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"Sagen Sie, wie heißt denn der Berg dort?" Auf Fragen wie diese sollte das Hotelpersonal Auskunft geben können. Wenn nicht, hat der Chef etwas verabsäumt.
Eine Frau ruft Anfang Dezember in ihrem Lieblingshotel an, das wunderschön ist und dessen Spa-Bereich alle Stückerln spielt. Sie hat vor, ihren Freund zu Weihnachten mit einem Gutschein für ein Wohlfühl-Wochenende zu überraschen - vom 19. bis 21. März. Aber sie hat Pech.
"Das sind ja nur zwei Tage. Also nur für zwei Tage können wir so lange vorher nicht reservieren. Das gibt immer wieder Probleme bei den Buchungen, und wir müssen allerhand Termine hin- und herschieben. Sie können frühestens im Februar anrufen und das Wochenende reservieren.
"Was passiert, wenn das Zimmer zum Wunschtermin bei meinem Anruf im Februar nicht mehr frei ist?", fragt sie.
Antwort: "Dann haben Sie Pech gehabt. Dann müssen Sie das Wochenende halt verschieben und im Sommer oder Herbst kommen ..."
Moral: In Badelandschaften und technisches Know-how wird zwar viel investiert, die "Software" wird oft vergessen.
Ein Bekannter erzählt von seinem Aufenthalt in einem Fünf-Sterne-Hotel: Toller Spa-Bereich, gutes Essen, Zeitungsservice, eigener Parkplatz, Willkommensgruß vom Manager im Zimmer. Am Abend liegen auf dem Kopfpolster eine kleine Karte und eine Pralinenschachtel mit einer weißen und zwei dunklen Pralinen - er freut sich und isst die weiße Praline.
Das wiederholt sich jeden Tag: Auf seinem Kopfpolster findet er das Kärtchen mit der Pralinenschachtel und er isst jeweils die weiße Praline. Die übrig gebliebenen dunklen Pralinen legt das Zimmermädchen fein säuberlich auf das Nachtkästchen. Am sechsten Tag liegen auf dem Nachtkästchen sechs Pralinenschachteln mit dunklen Pralinen.
Er wundert sich: "Der Spa-Bereich umfasst mehr als 2000 m2, die Küche hat Hauben-Niveau, die Nacht kostet 300 Euro, aber es ist nicht möglich, statt einer weißen und zweier dunkler Pralinen drei weiße Schokos zu bekommen ..."
Moral: Wer kein Sensorium für die Wünsche der Gäste hat, verspielt Glaubwürdigkeit.
Ein Ferienhotel bietet am Freitag ein wunderschönes Fischbuffet. Ein Schwertfisch ist hochgebunden, auf einer hinterleuchteten Truhe aus Eis liegen Austern ... Ein deutsches Ehepaar, offensichtlich Stammgäste, steht mit den Tellern in der Hand am Buffet. Er sagt: "Doch toll, dieses Fischbuffet!" Sie darauf: "Ja, aber jedes Jahr das Gleiche ..." Moral: Auch Innovationen nützen sich ab, die Gäste wollen Neues erleben. Ein Geschäftsmann hat mindestens zwanzigmal im Haus genächtigt, und bisher hat immer alles bestens geklappt. Auch diesmal hat er reserviert, aber er muss viele Termine erledigen und kommt erst um 22.20 Uhr ins Hotel. "Wir haben das Zimmer leider um 21 Uhr vergeben, wegen der Messe herrscht großer Andrang", hört er an der Rezeption. Der Geschäftsmann kennt den Generalmanager und ruft ihn an. Dieser verspricht, die Angelegenheit zu prüfen und zurückzurufen. Er macht das, stellt sich aber hinter die Entscheidung seiner Mitarbeiter. Der Geschäftsmann empfindet es als "Ohrfeige". Er kommt nie wieder. Moral: Wer Schlampigkeit mit Lockerheit verwechselt, schneidet sich. Der Gast kennt den Unterschied. Eine Seminartrainerin kommt mit Laptop und Koffer bepackt an die Rezeption. Sie wird vom Hotelier freundlich empfangen. Sie checkt ein und der Hotelbesitzer fragt, ob er ihr das Zimmer zeigen kann. Sie willigt ein. Er nimmt den Schlüssel vom Board, klemmt ihn der Trainerin zwischen Hand und Koffergriff und begleitet die Koffer schleppende Trainerin flotten Schrittes zum Zimmer. Moral: Es sind viele kleine Details, die den Gast nerven. Ein Vorsaisongast genießt beim Frühstück den Ausblick auf einen schneebedeckten Berg. Das Frühstücksei wird serviert und er fragt die Kellnerin: "Sagen Sie, wie heißt denn der Berg dort?" Ihre Antwort: "Tut mir Leid, ich bin selbst erst seit 14 Tagen hier!" Anderes Beispiel: Eine junge Frau aus der Steiermark bestellt in einem Wellnesshotel Vanilleeis mit Kernöl. Der Kellner hebt den Kopf, rümpft die Nase und sagt verächtlich: "Um Gottes Willen!" Was er wissen sollte: Vanilleeis mit Kürbiskernöl ist in der Südsteiermark eine Spezialität. Moral: Ein Hotelier, der das Personal nicht einschult, schadet sich gewaltig. Eine Schweizerin ruft im Ayurveda-Zentrum eines Wellnesshotels an und lässt sich die Homepage-Adresse geben. Sie sieht sich das Hotel im Web an. Ihr gefällt das Angebot und sie mailt eine Reservierungsanfrage für 14 Tage inklusive Ayurveda-Intensivkur um 3300 Euro. Sie wartet zwei Tage - keine Reaktion. Am dritten Tag ruft sie an: "Haben Sie noch etwas frei?" "Ja." "Warum habe ich dann keine Antwort auf meine E-Mail bekommen?" "Ich sitze hier im dritten Stock. Können Sie mir die Anfrage faxen?" "Nicht nötig, Sie können gleich reservieren, ich will buchen." "Dann benötige ich dennoch Ihre Bestätigung per Fax." "Kann ich das nicht mailen?" Forsche Antwort: "Ich sagte Ihnen doch schon, ich sitze im dritten Stock und der Internetanschluss ist im ersten Stock." Die Schweizerin geht ins Web, findet ein Angebot für Sri Lanka, 14 Tage inklusive Flug und Ayurveda-Intensivkur um 3100 Euro, und bucht - per E-Mail. Die Reservierungsbestätigung kommt sofort. Moral: Wer zu langsam ist und die neuen Techniken nicht nützt, den bestraft der Gast. (Günther Strobl, DER STANDARD, Print-Ausgabe, 21.03.2005)