In der Fünf-Stern-Kategorie, wie hier im Palace Hotel**** von Vienna International Hotels in Prag, können Gäste weltweit den selben Luxus und Komfort genießen.
Was ein Fünf-Stern-Hotel sein will muss je nach Land andere Kriterien erfüllen. In den USA beispielsweise ist es ein absolutes Muss, dass den Gästen eine Eismaschine zur Verfügung steht. In Frankreich darf man auf jeden Fall mit einem Bidet am Zimmer rechnen und kann sich darauf verlassen, dass das Personal zwei Fremdsprachen spricht. In Polen gehört es zum Standard, dass Gäste Blumen bestellen können. Luxushotels in England garantieren, dass ein warmes Frühstück mit gebratenem Speck oder Würstchen auf der Speisekarte angeboten wird.
Versuchte Einheitlichkeit
1975 hat die UNWTO Minimalbedingungen für Hotels festgelegt wie etwa die Mindestzimmergröße der verschiedenen Sternekategorien oder Standards für die Ausstattung. Dabei handelt es sich allerdings lediglich um Empfehlungen, die nicht verpflichtend eingehalten werden müssen.
Seit 2005 laufen nun Verhandlungen mit Teilnehmern aus Ländern aller Kontinente, die um ein einheitliches Hotel-Sterne-System ringen. Die treibenden Kräfte dahinter sind die UNWTO und die Internationale Organisation für Normung (ISO). Einziger Erfolg bisher sind Regelungen für Tauchschulen. Was internationale Richtlinien für Hotels angeht sind es vor allem die Deutschen, die eine Verschlechterung befürchten und lieber für jedes Land ein eigenes Bewertungssystem sehen würden. Deutschland hat seit 1996 ein einheitliches System, das für Fünf-Stern-Hotels unter anderem eine Hotelbar oder einen Bademantel am Zimmer vorschreibt.
Stars und Sternchen
"Für Österreich würden internationale Klassifizierungsstandards eher eine Verschlechterung bedeuten. In Europa sind Österreich, Deutschland, die Schweiz und Südtirol richtungsweisend, was die Qualität der Hotels betrifft", erklärt Gabriele Leitner, Geschäftsführerin des Fachverband Hotellerie. Seit den 50er-Jahren existiert in Österreich ein einheitliches System zur Bewertung von Beherbergungsbetrieben, seit zwanzig Jahren werden die Sterne vergeben. Wie viele davon sich ein Betrieb an die Türe heften darf hängt davon ab, ob es die Mindestmerkmale für die jeweilige Klassifizierung erfüllt.
Bedeutende Punkte bei der Einstufung in eine der Kategorien sind die Qualität der Dienstleistung, das äußere Erscheinungsbild, die Hardwareausstattung und die Zufriedenheit der Gäste. Bei den Kategorien Fünf-Stern und Vier-Stern-Superior wird darüber hinaus ein besonderes Augenmerk auf die Qualität der Dienstleistung gelegt. Die serviceorientierten Leistungen werden bei beiden Kategorien mittels eines Mystery-Tests geprüft.
"Ein Zwei-Stern-Hotel in Sri Lanka wird nicht die selben Standards erfüllen wie ein Betrieb der gleichen Kategorie in Österreich. Das kann es auch gar nicht, weil jedes Land seine ganz spezielle kulturellen Eigenheiten, Traditionen und Umgangsformen pflegt", ist Leitner überzeugt. Einzig die Häuser der Fünf-Stern-Kategorie sowie zum Teil auch die Vier-Stern-Hotels würden weltweit die selbe hohe Qualität bieten. "Die Problematik liegt eher im Zwei- und Drei-Stern-Bereich. Hier gibt es große Unterschiede, auch innerhalb Europas", so Leitner.
Stimmung im Internet
Bewertungsplattformen wie TripAdvisor, Holidaycheck oder Hotelkritik24 sind viel genutzte Foren für Urlauber und Reisende. Hier holen sich viele vorab Informationen über Hotels und Pensionen. Gäste publizieren ihre Meinung über ihren Aufenthalt in einem Betrieb und bewerten nach verschiedenen Schemata die Qualität einer Unterkunft.
Für Leitner sind diese Bewertungsplattformen Stimmungsbarometer, ersetzen können sie die Klassifizierung ihrer Meinung nach aber nicht. "Bewertungen im Internet stellen immer die subjektive Meinung von Gästen dar. Und die hängt von vielen Faktoren ab, auf die der Hotelier oft gar keinen Einfluss hat", beurteilt sie die Internetforen. "Wenn das Wetter fünf Tage schlecht ist, wird auch die Beurteilung eher negativ ausfallen. Ist die Stimmung hingegen gut, wird sich das entsprechend positiv auf die Kritik auswirken."
Meinungen und Beurteilungen von Gästen fließen auch in die Klassifizierung des Fachverbands ein. Insbesondere wird jedem negativen Feedback nachgegangen, der Hotelier wird kontaktiert und zum Vorfall befragt. Häufen sich Beschwerden, kann eine neuerliche Überprüfung bereits vor der eigentlichen Drei-Jahres-Frist erfolgen. Überprüfungen ohne Vorankündigungen finden nicht statt. In der Vier-Stern-Superior-Kategorie, die seit 2006 in Österreich existiert, kommen jedoch so genannte Mystery-Guests – also anonyme Besucher – zum Einsatz.
Einheitliche Standards und persönliche Note
Die Notwendigkeit, international einheitliche Standards zu verwenden besteht für Hotelgruppen wie die Vienna International Hotels (VI-Hotels), die europaweit 41 Hotels in verschiedenen Kategorien betreiben, unter anderem in Tschechien, Polen, Kroatien, der Schweiz und Deutschland. "Wir orientieren uns an den österreichischen Kategorisierungsrichtlinien, die sowohl im In- als auch im Ausland bei der Klassifizierung berücksichtigt werden. Weiters kommen aber auch noch die jeweiligen Bewertungsschemata des Landes sowie unsere eigenen Richtlinien für eine Bewertung zum Tragen", erläutert Rudolf Tucek, CEO der Vienna International Hotels das Bewertungsverfahren seiner Hotelgruppe. Zu den internen Standards zählen Servicequalität in den einzelnen Bereichen wie Gastronomie, Reservierungsanfragen oder das Berichtwesen. Zusätzlich kommen auch hier Mystery-Tests zum Einsatz.
Wesentlichen Einfluss auf die interne Bewertung und Qualitätssicherung der VI-Hotels hat die Meinung der Gäste, die anhand von Feedback-Bogen ausgewertet und entsprechend berücksichtigt wird. Eingegangene Anmerkungen fließen in den Hotelbetrieb und dessen Führung ein.
"Es gelten in allen Ländern die gleichen operativen Standards in der jeweiligen Hotel-Kategorie", so Tucek. In der Vereinheitlichung der Bewertungsstandards auf internationaler Ebene sieht er eine Grundvoraussetzung und auch einen Anreiz, Bewertungsrichtlinien zu steigern und anzupassen. So wurden in den letzten Jahren etwa die Auflagen in der Tschechischen Republik erhöht und in Polen wurde eine verpflichtende Kategorisierung eingeführt.
Allerdings legen auch die VI-Hotels Wert auf den Erhalt und die Pflege von lokalen Traditionen, die Tucek vor allem im Bereich des Speise- und Getränkeangebotes sieht. "Wir setzen lokale Hoteldirektoren ein, um die ganz spezielle Note eines Hotels zu erhalten und um den Gästen die Möglichkeit zu bieten, die Traditionen und Besonderheiten des Gastlandes zu erleben", erklärt Tucek die Bestrebungen nach Erhalt der Individualität und des jeweiligen Landescharakters der Hotels. (ham)