"Ich hatte noch nie Probleme mit Booking.com", so oder so ähnlich lauteten einige Kommentare unserer Leserinnen und Leser vor knapp einem Jahr. Damals berichtete DER STANDARD darüber, wie der Traumurlaub von Frau R. und ihrer Mutter ins Wasser fiel, weil die geplante Flugreise aufgrund eines Buchungsfehlers bereits in Wien-Schwechat ein jähes Ende fand.
Was damals kein tragischer Einzelfall war, ist es auch heute nicht – und eine Buchung über die genannte Plattform kann offenbar auch dann zu allerlei Problemen führen, wenn man nur eine Unterkunft am gewünschten Urlaubsort sucht.
Weil DER STANDARD über den Fall von Frau R. berichtete und sie an das Europäische Verbraucherzentrum zur Schlichtung verwies, konnte ihr übrigens geholfen werden. Booking.com vertrat zwar die Ansicht, dass man richtig gehandelt habe und der Fehler bei der Fluglinie und beim Vermittler liege. Dennoch erklärte man sich bereit, den Schaden in Höhe von mehreren Hundert Euro zu erstatten und den Rest mit den Vertragspartnern zu klären.
Teure Alternative trotz bestätigter Buchung
An der Gesamtsituation hat sich nicht viel geändert. "Wir haben leider zu viele Fälle im Zusammenhang mit Booking.com", sagt heute Maria Semrad, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich. Im Gespräch mit dem STANDARD erklärt sie, mit welchen Problemen Konsumentinnen und Konsumenten bei der Buchungsplattform zu kämpfen haben.
"Wirklich oft wird an uns herangetragen, dass man die gebuchte und bestätigte Unterkunft nicht bekommt", sagt Semrad. Das sei besonders ärgerlich, weil sich dieses Problem in den meisten Fällen erst direkt vor Ort zeige. Zwar bietet Booking.com in solchen Fällen oft telefonisch an, die Mehrkosten für eine alternative Unterkunft zu übernehmen, doch die Realität sieht anders aus. Mündliche Zusagen werden selten eingehalten, und die Kunden bleiben auf den Mehrkosten sitzen, was zu erheblichen Unannehmlichkeiten führt.
In einigen Fällen müssen Kunden von Booking.com auf eigene Kosten eine Ersatzunterkunft buchen, wenn die ursprünglich gebuchte Unterkunft nicht verfügbar ist. Der Plattformbetreiber erstattet in diesem Fall die Kosten der ursprünglichen Buchung, nicht jedoch die möglicherweise höheren Kosten der Ersatzunterkunft. Es gibt auch seltene Fälle, in denen Kunden weder für die ursprüngliche Buchung noch für die Ersatzbuchung eine Erstattung erhalten.
In einem konkreten Fall buchte ein Kunde eine Unterkunft über Booking.com, wurde jedoch vor Antritt des Urlaubs darüber informiert, dass die Unterkunft nicht verfügbar sei. Es wurde eine Alternative angeboten, die jedoch aufgrund einer undichten Badezimmerdecke nicht akzeptabel war. Telefonisch wurde dem Kunden zugesichert, dass die Kosten für eine selbst gesuchte Ersatzunterkunft übernommen würden. Trotz dieser mündlichen Zusage erhielt der Kunde jedoch eine Woche lang keine schriftliche Bestätigung, auf der er bestanden hat. Schließlich blieb ihm nichts anderes übrig, als seinen Urlaub in der mangelhaften Unterkunft zu verbringen.
Kommunikationsdefizite bei der Reklamation
Reklamierende Konsumentinnen und Konsumenten, die sich Zusagen schriftlich bestätigen lassen wollen, stossen oft auf taube Ohren, was die Durchsetzung allfälliger Ansprüche erheblich erschwert. Semrad empfiehlt in diesem Zusammenhang, alle Kommunikationsvorgänge mit Booking.com schriftlich festzuhalten und nach Möglichkeit auch Telefongespräche aufzuzeichnen, um eine solide Beweisgrundlage für allfällige Reklamationen zu haben.
Die Menschen würden sich allein gelassen fühlen, wenn sie versuchten, ihre Rechte durchzusetzen und angemessene Lösungen für ihre Probleme zu finden. Es habe fast den Anschein, dass man bei Booking.com darauf vertraue, dass sich erst Verbraucherschutzeinrichtungen wie das Europäische Verbraucherzentrum melden müssen, damit solche Angelegenheiten geklärt werden. Die Juristin vermutet, dass die Dunkelziffer der Betroffenen weitaus höher ist als die hohe Zahl der Fälle, die beim Verbraucherzentrum eingehen: "Mir kommt das Verhalten wie eine Masche vor, mit der Booking.com versucht, die Betroffenen einfach abzuwimmeln".
Phishing-Angriffe über Fake-Unterkünfte
Semrad weist auch darauf hin, dass man sich in Bezug auf Mails, die angeblich von Booking.com stammen, weiterhin vor Betrügern in Acht nehmen sollte. Bereits seit letztem Sommer warnt das IKT-Sicherheitsportal davor, dass Kriminelle gefälschte Unterkünfte zu attraktiven Konditionen anbieten, die kurz nach der Buchung vom Anbieter storniert werden. Anschließend versuchen sie, die Opfer auf eine betrügerische Website zu locken, um die ursprüngliche Zahlungsart erneut zu verifizieren. Stattdessen wird jedoch ein Geldbetrag überwiesen, den die Geschädigten nicht mehr zurückerhalten.
Natürlich hat dieser Betrug nichts direkt mit Booking.com zu tun. Dennoch werfen auch diese Fälle die Frage nach einer sorgfältigen Prüfung und Validierung der Angebote durch Plattformbetreiber auf, da sie offensichtlich immer wieder vorkommen - und die Methoden so perfide werden, dass selbst Verbraucherschützer Probleme bei der Erkennung haben. Über einen ähnlichen Fall hat DER STANDARD im vergangenen Jahr auch berichtet.
Bis dahin müssen die Kunden selbst darauf achten, nicht auf solche gefälschten Angebote hereinzufallen. Generell sollte man sich nach erfolgter Buchung auf keinen Fall dazu verleiten lassen, Weiterleitungen oder einer erneuten Verifizierung der Zahlungsmittel außerhalb von Booking.com zuzustimmen. Was einfach klingt, kann nicht oft genug betont werden: Man sollte die Glaubwürdigkeit der Angebote immer kritisch hinterfragen und möglichst direkt beim Anbieter buchen.
Vorteile bei Pauschalreisen
Das Angebot an Pauschalreisen und die damit verbundenen Vorteile für die Verbraucherinnen und Verbraucher sind nach wie vor nicht zu unterschätzen. Sie sind durch umfassende gesetzliche Regelungen geschützt, die den Reisenden wesentlich mehr Sicherheit bieten als individuell zusammengestellte Reisen.
Bei Pauschalreisen ist der Reiseveranstalter für die ordnungsgemäße Erbringung aller im Paket enthaltenen Leistungen verantwortlich. Kommt es zu Problemen, wie beispielsweise der Annullierung eines Fluges oder Mängeln im Hotel, muss der Reiseveranstalter für Ersatz sorgen oder eine angemessene Entschädigung zahlen. Dies hat den großen Vorteil, dass der Verbraucher sich nicht selbst um die Lösung der Probleme kümmern muss, sondern sich auf die Unterstützung des Veranstalters verlassen kann.
Nicht zuletzt weist Semrad auch darauf hin, dass bei Pauschalreisen neben der Gewährleistung für Mängel auch noch Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude geltend gemacht werden kann. Wenn man zum Beispiel wegen eines verspäteten Koffers am Flughafen bei der Verlustmeldestelle stehen und später Ersatzeinkäufe tätigen musste, statt klettern oder Sandburgen bauen zu können, kann man für den Ärger, die entgangene Entspannung und Erholung - also die vertane Urlaubszeit - eine zusätzliche Entschädigung verlangen.
Sicher buchen
Um Probleme bei der Urlaubsbuchung präventiv zu vermeiden, ist es nicht nur ratsam, vor Abschluss der Buchung zu prüfen, ob es sich um eine Pauschalreise handelt. Vor der Entscheidung zur Buchung sollten auch keine persönlichen Daten angegeben werden. Das schützt vor ungewollten Verpflichtungen, denn nicht alle Anbieter nutzen die so genannte Button-Lösung, die erst nach einem eindeutigen Klick auf eine kostenpflichtige Buchung hinweist.
Darüber hinaus ist es wichtig, alle gemachten Angaben sorgfältig zu überprüfen. Fehlerhafte Eingaben wie eine falsche E-Mail-Adresse oder Buchungsdaten können nicht nur dazu führen, dass wichtige Informationen nicht zugestellt werden, sondern auch unnötige Kosten verursachen. Auch Bewertungen von Hotels oder Reiseangeboten sollten beachtet werden, um die Qualität des Angebots realistisch einschätzen zu können. Im Zweifelsfall kann eine direkte Anfrage beim Anbieter zusätzliche Sicherheit über die angebotenen Leistungen - und auch dessen Reaktionsbereitschaft - geben.
Lösungswege im Schadensfall
Wenn eine gebuchte Leistung ausfällt oder nicht wie versprochen erbracht wird, ist es wichtig, den Vertragspartner, also die Plattform oder den Reiseveranstalter, zu kontaktieren. Da diese gesetzlich verpflichtet sind, die Leistung zu erbringen, hat der Kunde in der Regel Anspruch auf die volle Rückerstattung des Preises.
Sollte eine Rückerstattung verweigert werden, können sich Betroffene an das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren wenden. Diese Einrichtungen helfen bei grenzüberschreitenden Beschwerden und leiten den Fall gegebenenfalls an die zuständige Stelle weiter. Für die Bearbeitung eines solchen Falles sollte man etwa sechs Wochen einplanen, das gesamte Verfahren kann bis zu zehn Wochen dauern. Eine Garantie für den Erfolg der Beschwerde gibt es allerdings nicht, notfalls muss man gerichtlich vorgehen. Umso wichtiger bleibt eine sorgfältige Reiseplanung. (Benjamin Brandtner, 30.6.2024)