Von der Verwaltung zum Servicedenken

21. August 2001, 12:57
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E-Government wird, konsequent gedacht, die Chance bieten, längst notwendige Reformen des Staates vom Verwaltungsdenken hin zu einem serviceorientierten Handeln zu beschleunigen. Dies bedingt allerdings einen Paradigmenwechsel in der Kultur der staatlichen Institutionen und Organe. Was die Schnittstellen zu den Bürgern betrifft, wird der Kulturwechsel zu einem Convenience-, Added-Value- und Servicedenken in absehbarer Zeit nur durch Partnerschaften mit privaten Dienstleistern bewerkstelligt werden können. Der Staat wird sich in diesem Bereich öffnen und mit privaten Dienstleistern, die Erfahrungen in den jeweiligen Berei-chen haben, koordinieren. Bernhard Gröhs von Deloitte & Touche begleitet das Finanzministerium in der administrativen Umsetzung im Bereich der Massenverfahren und erklärt Probleme, Möglichkeiten und Chancen dieser E-Government-Perspektive im Gespräch mit dem STANDARD.

Dass an erster Stelle des "E-Europe"-Programms die Abwicklung von Steuerverfahren steht, ist für Gröhs nicht Einstufung der Wichtigkeit, aber deutlicher Hinweis darauf, dass der Staat in erster Linie das Augenmerk auf die Umsetzung von Massenverfahrensprozessen lenkt. 2,4 Millionen Arbeitnehmerveranlagungen pro Jahr sind eine solche Masse, für die man in großen Teilen Prozessroutinen einsetzen kann.

Momentan funktioniert diese Veranlagung, indem ein Formular, das L1, ausgefüllt an das zuständige Finanzamt übermittelt wird. Dort werden die Daten in die EDV übertragen, geprüft und über das Bundesrechenzentrum (BRZ) ein Bescheid ausgestellt und in Papierform verschickt. In dem neuen Modell werden die Daten elektronisch direkt an das BRZ sowie an das Finanzamt übermittelt, über die EDV routinemäßig erfasst, elektronisch kontrolliert und in elektronischer Form ein Bescheid erstellt und übermittelt. Bernhard Gröhs zeigt sich überzeugt davon, dass bei zügiger Implementierung bereits per 1. Jänner 2002 die Möglichkeit, die eigene Steuererklärung elektronisch zu übermitteln, bestünde.

Die Vorteile des geschlossenen elektronischen Kreislaufs sind vor allem in der effizienteren und schnelleren Abwicklung von Routinefällen zu sehen, was erhebliche Kosteneinsparungen bedeutet. Durch diese Entlastung wird die persönliche Koordination zwischen Behörde und Bürgern in Fällen, die nicht über die Routine erfasst werden, verbessert, die Vorgehensweise transparenter und die Serviceorientierung gestärkt.

Noch sind aber Hürden zu überwinden. Wie werden die Behörden die gewonnenen Möglichkeiten umsetzen? Immerhin ist hier ein komplexes Verhaltensmuster zu überwinden und sind die Weichen für einen Paradigmenwechsel zu stellen.

Exakt an dieser Schnittstelle setzt Gröhs auf die Kompetenz privater Dienstleister, denn: "Je größer eine Organisation ist und je geringer die Durchgriffsmöglichkeiten auf die einzelnen Mitglieder dieser Organisation sind, umso größere Zeiträume benötigt man für einen Kulturwechsel." Daher wird es sinnvoll sein, in Ansiedelung des Portals, also der Schnittstelle, private Dienstleistungen anzuknüpfen, die entweder alleine von der Privatwirtschaft oder gemeinsam von Privatwirtschaft und Staat getragen werden müssen. Wenn sich der Staat in diesen Schnittstellenbereichen für private Dienstleister öffnet, dann werden diese als Experten und Change-Manager für kundenorientiertes Verwaltungshandeln dienen.

Und wie wird "der Bürger" die neuen Möglichkeiten annehmen?

Hier wird der Erfolgsfaktor der Akzeptanz von den drei Prinzipien Freiwilligkeit, Bequemlichkeit (Convenience) und einem spürbaren Zusatznutzen (Added Value) abhängen. Damit sind Überlegungen hinsichtlich der "Verkaufsfähigkeit" dieser Dienstleistung bereits vorprogrammiert.

Der zweite Erfolgsfaktor, die Convenience, wird sichergestellt durch die Bündelung mehrerer Funktionalitäten der Verwaltung in einer einzigen Anlaufstelle (One-Stop-Service). Immer wenn ein Amtsweg zu erledigen ist, sollte der Bürger im Idealfall über eine Anlaufstelle sämtliche Anliegen umsetzen können. Hier wird der Paradigmenwechsel am deutlichsten sichtbar: Es wird keine "Antragsteller" mehr geben, die von einem Amt zum nächsten laufen, sondern man begegnet zeitunabhängig unterschiedlichen Serviceeinrichtungen des Staates. Dieses "One-Stop-Service" wird nur angenommen werden, wenn auch die elektronische Benutzerführung einen einfachen und schnellen Zugang sicherstellt. Formulare können zeitsparender ausgefüllt werden, wenn die bereits gespeicherten Daten in die auszufüllenden Formulare elektronisch eingespielt werden.

Ein wesentlicher Convenience-Faktor ist die orts- und zeitunabhängige Erledigung vom Amtsgeschäften und die damit verbundene Kostenersparnis durch den Wegfall von Reisekosten und -zeiten.

Schließlich wird auch der dritte Erfolgsfaktor, der Zusatznutzen, den der Bürger bei der elektronischen Abwicklung seiner Amtsgeschäfte erhält, den Paradigmenwechsel transportieren. Hier wird das zusätzlich nutzbare Servicepotenzial in Form von Help-Funktionen und FAQ-Beantwortung bis zur kostenlosen Erledigung von Anfragen per E-Mail und der Einschaltung von Call-Center-Diensten für eine neue Art der Kommunikation sorgen. Elektronische Erinnerungsfunktionen, die kostenfrei und automatisch den Bürger an Termine erinnern und so ein kostengünstiges Verhalten sicherstellen, sind ebenso ein Zusatznutzen wie finanzielle Anreize in Form von Gebührenbefreiung bei elektronischer Amtswegabwicklung oder Prämien bzw. Steuergutschriften bei der elektronischen Abwicklung der Steuererklärung. (DER STANDARD, Print-Ausgabe, 21. 8. 2001)

Mit dem E-Government wird Österreich in eine neue Phase des IT-Einsatzes zwischen Bürgern und Einrichtungen des politischen Systems eintreten. Die Perspektiven dieser breit gefächerten Anwendbarkeit werden sich über alle Bereiche erstrecken.

Von STANDARD-Mitarbeiter Walter Seböck
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