War es früher so, dass Horrorgeschichten über unerträgliches Service beim Flug, verlorenes Gepäck, zermürbende Wartezeiten oder Spießrutenläufe quer durch Flughafenterminals gerade einmal den Kreis der Familie beim gemeinschaftlichen Begutachten der Urlaubsfotos schockierte, so verbreiten sich in Zeiten des Internet derartige Berichte in Windeseile und erreichen tausende Menschen. Auf Bewertungsportalen bekommen Hotels die ungeschminkte Kritik von Gästen zu hören und werden öffentlich beurteilt, was sowohl positiv als auch negativ für die Betriebe sein kann.
Die bekannteste Plattform ist tripadvisor.com mit fast 25 Mio. Besuchern im Monat, fünf Mio. registrierten Mitgliedern die sich in zehn Millionen Bewertungen von rund 270.000 Hotels, Pensionen und anderen Unterkünfte kein Blatt vor den Mund nehmen. Gerade eben hat die Plattform die witzigsten Kommentare von Usern veröffentlicht.
So meinte einer der User: "Bei einem Blizzard auf der Straße zu übernachten wäre immer noch besser gewesen, als in diesem Höllenloch zu schlafen. Dieser Ort sollte implodiert werden." Ein anderer war offensichtlich nicht begeistert über die Unterkunft und quittierte das mit den Worten: "Ich hätte die blutgetränkte Matratze und die Sch... auf der Tagesdecke nicht gebraucht, aber schließlich erwartete ich nicht das Hilton". Getäuscht hatte sich ein Hotelmanager über die Reichweite der Homepage: "Ich sagt dem Manager, dass ich eine Bewertung über sein Hotel auf die Tripadvisor-Seite stellen würde. Ich erntete ein Lachen und dann erklärte er mir, ich solle das nur gerne tun, denn kein Mensch schaut sich diese Seite an."
Erst lesen, dann buchen
Im deutschsprachigen Raum sind es Seiten wie etwa holidaycheck.at mit fast 650.000 bewerteten Unterkünften auf der ganzen Welt, Urlaubsbildern und –videos. Das gleiche bieten Seiten wie hotelkritik24.com oder etwa hotelcheck.de. Jeder kann mitmachen und seine Erfahrungen anderen Reisenden mitteilen. Somit sind Reisende nicht mehr auf die geheimnisvolle Sprache der Reisekataloge angewiesen, sondern können sich Informationen aus erster Hand im Internet besorgen. Und sie tun es immer mehr.
Das Internet wird immer mehr zum Informationspool für Urlauber und auch Reisebuchungen passieren immer häufiger im Web. Heute lässt man sich nicht mehr von schönen Fotos in Katalogen betören sondern will möglichst unabhängige und objektive Informationen über Preis/Leistung, Freizeitangebote und Ausstattung.
Kritiker gehen in die Luft
Ähnliches gibt es auch für Fluglinien. airlinetest.com gibt Passagieren die Möglichkeit, über ihre Erfahrungen mit verschiedenen Fluggesellschaften zu berichten. In zwei Kategorien – Business-/Comfort-Class oder First-Class sowie Economy- oder Tourist-Class bzw. Premium-Economy – werden verschiedene Kriterien bewertet, darunter Sitzplatzabstand, Komfort, Service, Speisen und Getränke, Bordunterhaltung oder Pünktlichkeit.
Nach einem einfachen Bewertungssystem von 1 bis 7 werden die einzelnen Punkte benotet und ergeben somit ein Gesamtbild der einzelnen Airlines. So ist etwa in der Economy-Class im Bereich Sitzkomfort die Air New Zealand an erster Stelle, Eva Air erreicht bei der Bewertung durch die Passagiere Platz fünf. Im Bereich Speisen und Getränke führt Singapore Airlines vor Emirates.
Da nicht alle Fluggesellschaften gleich viele Bewertungen erhalten, wird ein Durchschnittswert aller eingegangenen Fragebögen ermittelt. Passagiere haben die Möglichkeit, einen Kommentar abzugeben oder ihre persönlichen Erlebnisse mit den Fluggesellschaften zu schildern. Und umgekehrt haben die Airlines die Möglichkeit, auf Vorwürfe zu reagieren. So haben beispielsweise eine Reihe von Fluggesellschaften, darunter Air Berlin, Easyjet oder Qantas, bereits 2004 zur Transparenz von Flugpreisen Stellung genommen. Swiss entschuldigt sich in einem Brief bei einem Passagier, der seinem Ärger gegenüber der Fluggesellschaft Luft macht und Turkish Airlines hat aufgrund eines Beschwerdebriefes einer Zahlungserstattung zugestimmt.
Inzwischen sind bereits über 13.000 Bewertungen auf der Seite eingegangen, über drei Mio. User besuchten das Portal 2007. (ham)