Auch wenn die Begeisterung für neue digitale Produkte nach wie vor sehr hoch ist, nimmt die Anzahl derjenigen Konsumenten zu, die von neuen Geräten und deren Funktionen völlig überfordert und frustriert sind. KundInnen fordern einen besseren Service und Unterstützung bei der Einrichtung und Nutzung von neuen Produkten, so eine Studie von Accenture . Die Hersteller von Mobiltelefonen, Digitalkameras, MP3-Playern, Spielekonsolen, Computern und Setup-Boxen für neue, interaktive Fernsehangebote stehen vor der Herausforderung, sich künftig noch stärker um ihre KundInnen kümmern zu müssen.

Weltweite Studie

Das sind die Ergebnisse einer weltweiten Studie des Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zum Konsumverhalten von Produkten aus der digitalen Welt.

Insgesamt sind die Kunden neuen digitalen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen: So äußerten 78 Prozent der Befragten, die Nutzung neuer Technologien habe ihr Leben erleichtert ­ 76 Prozent sagen sogar, dass sie durch digitale Produkte mehr Spaß haben. Trotz der Begeisterung für digitale Produktinnovationen sind die meisten Konsumenten allerdings zunehmend von der Vielzahl an Funktionen oder von der geringen Benutzerfreundlichkeit der Geräte frustriert. Als Konsequenz gab fast jeder zweite Befragte (mehr als 43 Prozent) an, Produkte zu bevorzugen, deren Nutzen sich nur auf eine Anwendung beschränkt. Die Lust an komplexen Funktionen ist den Konsumenten also vergangen.

Mehr Hilfestellung

Viele Konsumenten wünschen sich mehr Hilfestellung und würden dafür auch zahlen: 69 Prozent der Befragten wären bereit, bei der Installation und auftretenden Problemen einen kostenpflichtigen Kundenservice in Anspruch zu nehmen.

Den schlechten Service der Hersteller kritisieren momentan 11 Prozent der Konsumenten, 15 Prozent sind darüber hinaus enttäuscht, dass die gekauften digitalen Produkte nicht mit anderen Geräten kompatibel sind. Weltweit glauben nur 35 Prozent der Befragten, dass die Hersteller ein Verständnis dafür entwickelt haben, wie Konsumenten digitale Produkte in der Praxis nutzen.

Komplexität überfordert

"Die Ergebnisse zeigen, dass immer mehr Konsumenten von den vielen neuen Funktionen und der steigenden Komplexität überfordert sind. Gleichzeitig sind sie aber bereit, für besseren Service gerade in der Phase nach dem Kauf und insbesondere bei der Inbetriebnahme mehr Geld auszugeben", sagt Nikolaus Mohr, Partner bei Accenture im Bereich Communications & High-Tech. "Die Unternehmen müssen diese Chance nutzen, um in Zukunft einfacher zu bedienende Produkte auf den Markt zu bringen und mit dem entsprechenden Service für die Kunden zu kombinieren", so Mohr.

Wem es gelingt, die Handhabung seiner Produkte zu vereinfachen und gleichzeitig den Service zu verbessern, der wird mit höherer Akzeptanz und Loyalität der Kunden belohnt: Fast drei Viertel der befragten Konsumenten (71 Prozent) sind der Meinung, dass bei guter Betreuung in Zukunft wieder beim gleichen Anbieter gekauft wird.

Der Preis ist entscheidend

Trotz der gestiegenen Bereitschaft, für guten Service auch mehr Geld auszugeben, spielt bei der Kaufentscheidung der Preis allerdings immer noch die entscheidende Rolle. An zweiter und dritter Stelle folgen die Kaufkriterien Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit.

Über die Studie

Für diese Studie führte TNS im Auftrag von Accenture im Frühjahr 2006 in acht Ländern eine Online-Befragung durch. Jeweils zwischen 800 und 1.600 Konsumenten nahmen daran teil. Die Ergebnisse geben Auskunft über die Meinung der Konsumenten in den USA, Deutschland, Italien, Japan, Kanada, Korea, Taiwan und China.(red)