STANDARD: Man behandelt Maschinen wie Menschen?
Tscheligi: Richtig. Menschen brauchen eine Antwort, ein Feedback. Wer in der Warteschleife einer Hotline hängt, ohne Information, wie viel Zeit er mit Musik verbringen muss, reagiert genervt. Nicht aber, wenn die Ansage genau darstellt, wie lange jemand warten muss. Feedback muss nicht in Form von Sprache stattfinden. Wer eine Reise bucht, möchte nicht untätig vor dem Rechner sitzen, bis dieser eine neue Seite lädt.
STANDARD: Eine Art Zeitvertreib für den Anwender?
Tscheligi: Ja. Man möchte wissen, dass die Suchmaschine gerade nach möglichen Flügen sucht oder die verfügbaren Plätze checkt. Es geht nicht nur um das Ergebnis, sondern auch um die Erfahrung, die der Nutzer macht. Man nennt das User-Experience. Der Urlaubssuchende möchte rational verstehen, was "seine Maschine" gerade macht. Am Bahnhof möchte man auch wissen, warum der Zug Verspätung hat. Das ist der zweite Anspruch des Nutzers: Transparenz.