"Wir haben hier ein neues Produkt, mit dem wir uns ganz gut am Markt positionieren. Kann ich Ihnen einmal unseren Katalog zuschicken?" Wer öfter mit KundInnengesprächen zu tun hat, sollte Sätze wie diese tunlichst vermeiden. Dennoch kommen derartige Floskeln in der Praxis öfter vor, als man denken könnte.

Die logische Antwort auf oben genannte Frage lautet: "Ja" - allerdings nur, um den/die AnruferIn möglichst unkompliziert los zu werden.

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Wie könnte ein solches Gespräch besser eingeleitet werden? Grundsätzlich gilt die Regel: Nie sagen, was man selber am Produkt oder der Leistung schätzt, sondern aus der Sicht des/der KundIn überlegen, was ihn oder sie am meisten daran interessieren könnte. Das Ergebnis dieses Gesprächs sollte sein, dass die adressierte Person mehr über das Produkt oder die Leistung erfahren möchte.

Und hier liegt der Vorteil der Kleinbetriebe: Sie verfügen meist über ein gewisses Maß an persönlichen Erfahrungen mit den angerufenen Personen. Das bietet die Chance, sich besser in die KundInnen hineindenken zu können. Welchen Bedarf hat Herr X oder Frau Y? Welche Person im Unternehmen fühlt sich für diesen Bedarf zuständig und ist offen für Neues?

Informelle Zuständigkeiten

Zu letzterer Frage ist noch zu sagen, dass diese Zuständigkeit sich nicht unbedingt mit formalen Kompetenzzuweisungen decken muss. Besser eine nicht zuständige, aber verantwortungsbewusste Person mit einer neuen Information betrauen, als eine zuständige, aber indifferente Stelle.

Sollen neue KundInnen angesprochen werden, sind andere Fragen zu stellen: Welchen Markt bedient der Betrieb und wie steht es um die Wettbewerbsbedingungen in der betreffenden Branche? In welchem "Lebensabschnitt" befindet sich das Unternehmen? Welche spezifischen Bedürfnisse ergeben sich daraus?

Sind diese Fragen vorab geklärt, erhöhen sich die Erfolgschancen des Verkaufs- oder Anbahnungsgesprächs enorm. Das Ziel sollte dann sein, bereits einen Termin zu fixieren, an dem weiter verhandelt wird. (mas)