Die Schwierigkeiten der User mit der Technik gefährden immer mehr den Geschäftserfolg von Providern aus den verschiedenen Bereichen wie Internet oder Mobilfunk. Laut einer Erhebung des britischen Service-Spezialisten Tertio SMS geraten 45 Prozent der Konsumenten in einen regelrechten Techno-Zorn ("Techno-Rage"), wenn sie mit technischen Unzulänglichkeiten bei den Anbietern konfrontiert werden. 23 Prozent der britischen User scheitern etwa einmal pro Woche daran, zu einer gewünschten Zeit ins Internet zu gehen oder einen Anruf über das Mobiltelefon vorzunehmen.

Problematik

Zehn Prozent der Nutzer sind jeden Tag mit technischen Problemen konfrontiert. "Unsere Studie ist ein Alarmruf für die Betreiber", kommentierte Tertio-SMS-Chef Alan Greenberg die Ergebnisse der Erhebung. Besonders alarmierend sei die Tatsache, dass in den Augen der Kunden immer die Anbieter an den technischen Problemen schuld sind. So gibt die Hälfte der Konsumenten den Providern die Schuld an allfälligen technischen Schwierigkeiten, ganz gleich ob sie nun wirklich dafür verantwortlich sind oder nicht.

Einkauf

"Egal ob die Konsumenten jetzt online einkaufen oder einen Anruf über das Handy machen - die Betreiber müssen erkennen, dass Fehler bei der IT einen deutlichen Einfluss auf ihre Reputation haben", sagte Greenberg. Generell erwarten mehr als drei Viertel der Befragten, dass die nachgefragte Technologie ohne Probleme zur Verfügung steht, wenn sie benötigt wird. Besonders Jugendliche und junge Erwachsene tragen technische Fehler den Anbietern sehr stark nach: "Der Techno-Zorn ist unter jungen Leuten am stärksten ausgeprägt. 85 Prozent der 18- bis 24-Jährigen sind mit der Service-Qualität der Provider extrem unzufrieden. Aufgewachsen in einer Welt, in der rund um die Uhr sieben Tage in der Woche alles zur Verfügung steht, haben sie wenig Geduld mit technischen Dienstleistungen, die nicht funktionieren", erklärte Greenberg.

Klagen

Ein Problem sei auch, dass auf jeden User, der sich beklagt, mehrere kommen, die ihre Unzufriedenheit vorerst nicht artikulieren. "Diese schlucken ihren Ärger hinunter, bis sie immer unzufriedener werden und den Anbieter wechseln", so Greenberg. Diese schleichende Zermürbung der Kunden stelle eine Gefahr für die Anbieter dar. (pte)