Was Kunden wünschen und was Banken bieten

    28. Jänner 2019, 14:49
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    Manche Kundenwünsche wären laut einer Studie leicht zu befriedigen, aber kaum eine Bank hat sie im Programm

    Wie viel Digitalisierung verträgt bei Banken die persönliche Kundenbeziehung? Diese Frage hat sich der Finanz Marketing Verband Österreich gestellt – und zur Klärung gemeinsam mit Google und dem Meinungsforscher Mindtake eine Studie durchgeführt. Die wesentlichsten Erkenntnisse: Der Zukunft gehört die intelligente Verzahnung von Onlineangeboten mit dem Filialnetz und dem persönlichen Bankberater. Außerdem gibt es etliche Kundenwünsche, die von heimischen Banken höchstens spärlich offeriert werden, also brachliegendes Potenzial.

    Mobile Banking gehört die Zukunft – allerdings befriedigt der digitale Auftritt der meisten Banken keineswegs alle Wünsche der heimischen Kunden.

    Für die Studie wurden die Onlineangebote von 21 heimischen Instituten mit Filialnetz analysiert und mit den Ergebnissen einer repräsentativen Umfrage über die Kundenwünsche abgeglichen – denn: "Das Wichtigste ist, auf den Kunden zu hören", sagt Matthias Zacek, Industrie Head bei Google Austria. Ein Beispiel: Fast drei Viertel der Befragten wünschen sich im Onlineangebot, einen Rückruf des persönlichen Beraters anfordern zu können, geboten wird dies bloß von einem Institut. Solche Funktionen zu implementieren kostet laut Zacek nicht viel, dafür könne man sich differenzieren: "Man muss es nur machen."

    Unerfüllte Wünsche

    Das gilt auch für andere weitgehend unerfüllte Kundenwünsche wie jenem, dass die Ergebnisse eines Kreditrechners für andere Kanäle erhalten bleiben, was von fast jedem zweiten Kunden gefordert, aber ebenfalls nur von einer Bank erfüllt wird. Kein einziges Institut hat Kundenrezensionen und Produktbewertungen im Angebot, was kundenseitig aber von 38 Prozent erwünscht ist – vor allem von jungen Kunden ab 18, während über 30-Jährige verstärkt auf Erklärvideos zu Produkten zugreifen.

    Grundsätzlich wird die Bedeutung von Mobile Banking weiter zunehmen. Dabei ist die App "ein total wichtiger Kanal für alle Bestandskunden", die mobile Website hingegen spielt als erster Berührungspunkt für potenzielle Neukunden eine gewichtige Rolle. Wichtig für zufriedene Kunden ist die Geschwindigkeit: Innerhalb von drei Sekunden sollte aus Kundensicht die Seite geladen sein, was sich in der Realität kaum ausgeht – ein Bereich, "wo noch viel Luft nach oben besteht".

    Trend zu "digitalen Touchpoints"

    Robert Sobotka, Vorstand des Finanz Marketing Verband, betont, dass der Trend grundsätzlich zu "digitalen Touchpoints" gehe, gibt aber zu bedenken: "Der persönliche Kontakt zum Kundenberater, sei es zu Fragen der Kontoführung oder zum Abschluss neuer Produkte, ist für Kunden momentan noch an erster Stelle." Für Google-Manager Zacek werde es immer wichtiger, "das Filialnetz so mit Inhalten auszustatten, dass es Sinn macht". Im Zusammenspiel von Mobile Banking und stationärer Filiale und spielt etwa ein Routenplaner mit Geolocator als Wegweiser eine wichtige Rolle.

    Auf die Zukunft von Direktbanken, konkret der Berliner Smartphone-Bank N26, angesprochen, orakelt Zacek: "Ich kann mir vorstellen, dass auch N26 bald einen Flagshipstore haben wird, damit Geschäfte persönlich erledigt werden können." (Alexander Hahn, 26.1.2019)

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