Wieso Warteschleifen den letzten Nerv rauben

    25. März 2019, 09:00
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    Schon das Wort Warteschleife lässt einen die Augenbrauen hochziehen. Dabei geht es auch ohne nervende Musik

    Vergessen Sie nicht zu atmen!", schallt es appellierend aus der Hotline. Denn nicht zu atmen, so die erklärende Stimme in der Leitung weiter, hieße, nicht zu leben. Und "wenn Sie nicht leben, ist es schwer, das Sterben zu vermeiden".

    Also "atmen Sie tief durch. Immer tief durchatmen!"

    So wenig überraschend dieser lebenserhaltende Rat daherkommt, ist es umso erstaunlicher, welche Firma den in ihrer Warteschleife geparkten Kunden das ans Herz legt. Die Firma Goodyear, bekannt für Reifen, wählte diese Schleifenstrategie und wurde dafür von der Jury der On Hold Messaging Association, der amerikanischen Lobbyorganisation der Warteschleifenproduzenten, mit dem Silver Award ausgezeichnet, so etwas wie der Oscar der Branche.

    Spaß in der Warteschleife? Das geht? Da lauschen Österreicher wie Deutsche gleichermaßen achselzuckend. In beiden Ländern ist die bisher meistgewählte Methode die Monotonie. Nach der Einwahl folgt ein wahlloses, computeranimiertes Geklimper im Loungemodus, das von Zeit zu Zeit voll hoffnungsfroher Aussicht von einem "Sie werden verbunden. Bitte warten Sie" oder dergleichen unterbrochen wird. Trügerisch, denn das Ende der Warteschleife scheint mitunter unerreichbar.

    Warteschlange

    Manche Anbieter allerdings zeigen zumindest Transparenz und lassen den Anrufer wissen, an welcher Stelle der Schlange er steht.

    Aber wirkt es sich wirklich positiv für den Wartenden aus, zu wissen, wie viele Menschen mit und vor allem vor ihm warten?

    Aus soziologischer Sicht ist das Warten eine Fähigkeit, die der Mensch lernen muss. Schon wenn der nächste freie Mitarbeiter als für den Anrufer reserviert avisiert wird, beschleicht einen das Gefühl, der nächste freie Mitarbeiter habe soeben für den Rest des Tages freigenommen.

    foto: istock
    Nach zwei Minuten Gedudel wird entnervt aufgelegt, hat das GfK Austria herausgefunden.

    Das österreichische Marktforschungsinstitut GfK Austria fand heraus, dass die Geduld beim Gedudel allerhöchstens zwei Minuten hält. Dann wird entnervt aufgelegt. Und doch sind sich Psychologen sicher, dass Melodien sich deutlich besser auf den wartenden Menschen auswirken als das "silent hold", das tutende Freizeichen, das, obwohl so stetig, so ungreifbar zeitlos daherkommt.

    Musik reduziere "die negativen Auswirkungen des Wartens, weil sie die Aufmerksamkeit von der Zeit ablenkt", und "strukturiert die Wartezeit", weiß Michael Oehler, Präsident der Deutschen Gesellschaft für Musikpsychologie. "Wenn Sie mitten im Nirgendwo stehen, wo maximal alle halben Stunden ein Moped vorbeiknattert, fühlen sich zehn Minuten wie zehn Stunden an", ist sich Oehler sicher.

    In der Großstadt hingegen, wo auf dem Bahnsteig viel zu sehen sei, vergehe die Zeit deutlich schneller. Ein Plädoyer für ordentlichen Zug in der Leitung!

    Beethovens "Für Elise"

    Nur wie? Geschmäcker sind bekanntlich verschieden. Da gilt es, den richtigen Klassiker oder auch den kleinsten gemeinsamen Nichtaufreger zu finden. Beethovens "Für Elise" scheint für viele Warteschleifenmacher ein solches beruhigendes Werk zu sein. Getoppt nur von "Opus Number 1", einem schmelzigen Synthesizersound, der auf weltweit rund 65 Anlagen der IT-Firma Cisco vorinstalliert ist.

    jordan wan
    "Opus Number 1"

    Endlich also harmonisch gestimmtes Hotline-Warten? Der hannoverische Musikwissenschafter Reinhard Kopiez sieht in den klassischen harmonischen Klängen eher zusätzliches Reizpotenzial, das den Anrufer nervt, da er sich "nicht ernst genommen fühlt".

    Dann doch lieber Gassenhauer oder echte Kracher aus den Charts? Etwas, was mitwippen lässt, idealerweise ab 100 Beats per Minute, wie beispielsweise Stevie Wonders "Superstition" oder Abbas "Dancing Queen"? Das freut, außer den Anrufer, auch die "Gesellschaft für musikalische Aufführungs- und mechanische Vervielfältigungsrechte", denn die kassiert stellvertretend für die Stars und ihre Kompositionen die Provisionen.

    Manche Hits scheinen wie bestimmt für Unternehmen. Michi Reinkes "Taxi nach Paris" könnte für einen Autoservice werben und "Rock Me Amadeus" von Falco für ein Konzerthaus. Ein Geldhaus, das seine Kunden mit dem Song "Banküberfall" der EAV begrüßt, braucht Mut und hätte, ganz im Sinne der Werbeprofis einen "corporate sound", fast eine eigene Melodie.

    Akustisches Wartezimmer

    Die untergegangene Fliegerlinie Air Berlin hatte in ihren besten Tagen einen für sie komponierten Song: "Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin, kein Sturm hält sie auf, unsre Air Berlin." Lustig, blöd oder überkandidelt? Im Ohr blieb es allemal.

    exilwessi
    Air Berlin mit "Flugzeuge im Bauch"

    Gewiefte Berater erklären, welche Zauberkraft die Stimme an der Strippe entfalten kann, um das Image der Firma zu prägen. In ihrer ganz eigenen Sprache fabulieren sie von einem "Erreichbarkeitskonzept", sehen den "akustischen Wartesessel" als einen "moment of truth", einen Moment der Wahrheit, und preisen die "emotional customer experience". Emotional gepackt, soll der Kunde schon am Telefon vor Begeisterung den Angerufenen umarmen. Was dann allerdings absolut gegen die als Zukunft offerierten "Voice-Portale" spricht, bei denen niemand anderer als Computer die Gespräche führen und am Ende sogar ganz von selbst auflegen.

    Da gibt's wenig zu lachen. Dabei ist Humor in der Hotline beliebt, besonders dann, wenn sich die Firmen ein bisschen selbst auf den Arm nehmen. Bei der weltweit agierenden Firma Italian Street Kitchen bietet ein englisch radebrechender Koch "Itälien striit kiitchen" und "autentik Itälien diesches" an, um nach drei Minuten zu fragen: "Sind Sie noch in der Leitung?"

    Wenn man es bis zu dieser Frage geschafft hat, ist man augenscheinlich noch am Leben und hat gute Chancen, seine Bestellung noch in diesem Jahr aufzugeben. Vorausgesetzt, man atmet tief weiter. (Oliver Zelt, Caroline Wesner, RONDO, 25.3.2019)

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