Sonder Zahl sind die Probleme, die Konsumenten beim Konsumieren das Leben erschweren. Um sie als Wirtschaftsteilnehmer zu mündigem Handeln zu ermächtigen, wurden aber auch zahlreiche Konsumentenschutzeinrichtungen ins Leben gerufen. Deren Ziel sind in erster Linie Information und Rechtsschutz für Verbraucher. Ein guter Einstieg ist die Seite des Sozialministeriums, das umfassende Informationen bereitstellt.

Das Spektrum ist breit und deckt verschiedenste Fragen ab: Wie kann ich meinen Energieversorger wechseln? Wo finde ich Informationen zur Trinkwasserqualität? Wo ist die nächste Schuldnerberatung? Wer kann helfen, wenn ich beim Einkaufen im stationären Handel Probleme habe? Beantwortet werden auch spezifische Fragen zu den Themen Onlineshopping, Regeln zur Produktkennzeichnung, Rücktrittsrechte bei Geschäften, Produkthaftung, Auszeichnungspflicht bei Preisen und vieles mehr. Zu finden sind auch Ansprechpartner bei Behörden und Institutionen.

Link
konsumentenfragen.at

• Paketdienstleister

Es ist schon wieder passiert: Der Paketdienstleister hat das erwartete Packerl einfach vor der Wohnungstür abgestellt. Der gelieferte Blumenstock ist aber abgeknickt. Was tun?

Für Probleme mit dem Paketdienstleister ist die Rundfunk- und Telekomregulierungsbehörde (RTR) der richtige Ansprechpartner. Verlust, Beschädigung, Fehlleitung, Verspätung einer Postsendung, Vertragsschwierigkeiten oder mangelhafte Leistungen können Konsumenten in einem Schlichtungsverfahren klären.

Wer mit seinem Mobilfunkanbieter Vertragsschwierigkeiten hat, etwa in Sachen Kündigungsfrist oder was die vereinbarte Leistung betrifft, ist ebenfalls bei der RTR an der richtigen Adresse. Dort können auch belästigende Werbeanrufe gemeldet werden. Auch Beschwerden betreffend Internet oder die Verrechnung von Diensten von Drittanbietern (Gratisspiele, Abofallen, Gewinnversprechen) fallen in den Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle der RTR.

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rtr.at

• Verbraucherstreitigkeiten

Rechte erfüllen dann ihren Zweck, wenn sie durchsetzbar sind. Vor Gericht kommen nur wenige Verbraucherstreitigkeiten, zu gering ist meist der Streitwert, zu hoch das Kostenrisiko. Seit 2016 gibt es in Österreich für fast alle Streitigkeiten, die aus Verträgen von Konsumenten mit Unternehmen resultieren, eine Stelle zur alternativen Streitbeilegung.

Die Streitparteien sollten mithilfe dieser Schlichtungsstellen zur gemeinsamen Lösung kommen. Die Schlichtungsstelle der E-Control ist etwa für Konflikte zwischen Strom- bzw. Gaskunden und Lieferanten zuständig. Probleme mit Rechnungen oder der Qualität der Leistung zählen dazu.

Bei Schwierigkeiten mit einem österreichischen Kreditinstitut (etwa bei Bausparverträgen, Banküberweisungen, Kontokündigung) kann man sich nicht nur an den Verein für Konsumenteninformation (VKI) wenden, sondern auch an die Schlichtungsstelle der Kreditwirtschaft. Der Versicherungsverband hat dagegen eine eigene Beschwerdestelle für seine Klientel eingerichtet. Probleme mit Bahn, Schiff oder einem Flug? Wenn mit einem Anbieter keine direkte Lösung möglich ist, ist die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Ansprechpartner.

Links
e-control.at
bankenschlichtung.at
apf.gv.at (Agentur für Fahrgastrechte)
vvo.at (Versicherungsverband)

• Verbraucherschlichtung

ist bei vielen Streitigkeiten und Konflikten zwischen Konsumenten und Unternehmen ein gangbarer Weg. Gibt es Probleme mit dem Kauf eines Endgeräts (ohne einen gleichzeitigen Abschluss eines Telefonvertrags), etwa eines Smartphones, Streitigkeiten mit Handwerkern, Probleme bei Kündigungen von Abos und Mitgliedschaften, ist die Verbraucherschlichtungsstelle zuständig.

Selbst bei Komplikationen mit Versicherungen und Fremdwährungskrediten ist diese Einrichtung eine gute Anlaufstelle. Die Schlichtung – so es dazu kommt – erfolgt übrigens, wie bei allen Schlichtungsstellen, kostenlos. Ansprechpartner sind vielfach auch der Verein für Konsumenteninformation oder die Arbeiterkammer.

Links
verbraucherschlichtung.at
vki.at
arbeiterkammer.at

• Verbraucherinformation

Information ist im Zweifelsfall oft schon der halbe Weg. Denn wer weiß, was er zum Beispiel bei einem Händler einfordern kann, ist eindeutig im Vorteil. Das neue Mobiltelefon wurde eben bezahlt, schon ist es kaputt? Auch das kommt vor. Ein großes Thema ist für Konsumenten der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie.

Was es damit auf sich hat, wo der Unterschied liegt, ob es gilt, wenn Unternehmen Gewährleistungsansprüche einzuschränken oder auszuschließen versuchen, was Konsumenten vom Vertragspartner (Händler, Unternehmer, Handwerker) verlangen dürfen, was kostenlos sein muss und wofür der Vertragspartner etwas verrechnen darf, weiß unter anderem der Verein für Konsumenteninformation. Wer sich darauf verlässt, dass der Unternehmer immer tut, wozu er gesetzlich verpflichtet ist, ist oft auf dem falschen Dampfer.

Link
vki.at

• Verbraucherfragen

Es sind die bekanntesten Ansprechpartner für nahezu alle Fälle von Verbraucherfragen schlechthin: der Verein für Konsumenteninformation (VKI) sowie die Arbeiterkammer und ihre jeweiligen Landesstellen. Beraten können die Experten zu allen genannten, aber auch vielen anderen Themenkomplexen.

Wobei der VKI nicht nur aufgrund vieler Musterprozesse und der Einbringung von Verbandsklagen nicht unwesentlich an der Weiterentwicklung der Rechtsprechung beteiligt ist, vielmehr gibt es auch ganz praktische Hilfe für Konsumenten. So können Verbraucher bei Ärger mit einer Firma den Konsumentenschützern den Schriftverkehr – im eigenen Namen oder im Namen des VKI – überlassen.

Das Spezialgebiet Probleme beim Onlineshoppen deckt – neben den genannten – eine weitere Anlaufstelle mit Schlichtungsfunktion ab. Hier will man das Vertrauen in den E-Commerce steigern. Neben der Möglichkeit, Beschwerden einzureichen, sieht man sich als Ansprechpartner für einschlägige Fragen aller Art.

Links
verbraucherrecht.at
ombudsmann.at

• Grenzüberschreitend

C'est la vie oder auf gut Deutsch: So ist es halt im Leben, wenn sich der Wirkungskreis und die Möglichkeiten für Konsumenten ausdehnen. Grenzenlos shoppen kann ein Vergnügen sein, wirft allerdings auch neue Probleme und Fragen auf.

Doch auch dafür gibt es die richtigen Experten. Gibt es Probleme bei grenzüberschreitenden Reklamationen (im europäischen Ausland), wendet man sich an das Europäische Verbraucherzentrum des VKI.

Dieses ist auch für etwaige Schlichtungsfälle zuständig und hat auf seiner Website wichtige Tipps und praktische Informationen parat. Dort finden sich etwa hilfreiche Musterbriefe zu Problemfeldern wie Internetabzocke, Verlust von Reisegepäck, Stornierung von Flugtickets, automatische Vertragsverlängerung und Kaufverträge mit Minderjährigen.

Das Themenspektrum umfasst nahezu alle Lebenslagen. Auch Wissenswertes in rechtlicher Hinsicht – welche Belege benötige ich als Konsument, wie muss mein Schriftverkehr mit dem Unternehmen ausfallen – findet sich hier.

Link
europakonsument.at

(Regina Bruckner, 20.4.2018)