Markus Buchner, Geschäftsführer von atms
Das Handy wird zunehmend zur Fernbedienung unseres Lebens. Befragt man Menschen nach der liebsten Form des Dialogs mit einem Unternehmen, dann bevorzugt die überwiegende Mehrheit weiterhin das persönlichen Gespräch mit geschultem Personal in einem Geschäft. An zweiter Stelle folgt das persönliche Telefonat mit einem kompetenten Gesprächspartner. Erst danach kommen schriftliche Kommunikationsformen per Internet wie E-Mail, Online-Chat und ähnliches.
In Bezug auf diese textbasierte Kommunikation zeigt sich, dass mobile Anwendungen rasant zulegen. Die SMS-Nachricht zählt dabei nach dem Telefongespräch noch immer zur zweithäufigsten Dialogform auf österreichischen Mobiltelefonen. Messaging-Apps wie die zu Facebook gehörenden Dienste WhatsApp oder Instagram holen diesbezüglich aber stark auf und werden von den heimischen Konsumenten vor allem aufgrund der Einfachheit in der Bedienung und der kostenlosen Nutzungsmöglichkeit bevorzugt.
Das private Umfeld
Praxiserfahrungen mit dem Einsatz von mobilen Messaging Apps für die Kundeninformation und -kommunikation zeigen dabei deutlich, dass die heutigen Nutzerinnen und Nutzer der Kommunikation mit WhatsApp & Co. grundsätzlich sehr offen und interessiert gegenüberstehen. Das liegt einerseits in der bereits vorhandenen Erfahrung aus der Anwendung im privaten Umfeld begründet, aber auch in den gebotenen Nutzungsmöglichkeiten. Können doch mit einer Messaging App nicht nur Texte, Emojis, GIFs oder Fotos versendet werden, sondern auch Audionachrichten und vor allem Videos.
Der steirische Bioschokoladehersteller Zotter versendet beispielsweise einmal wöchentlich seine kostenlosen "Na(s)chrichten" über WhatsApp. In der immer freitags erscheinenden Ausgabe finden Schokolade-Fans Wissenswertes über das Nachhaltigkeitsengagement des Unternehmens, es gibt Rezeptvorschläge zum Nachmachen, regionale Veranstaltungstipps und selbstverständlich Vorankündigungen zu den neuesten Zotter Schokoladekreationen. Das alles in Wort und Bild sowie aufgelockert durch die typischen WhatsApp-Emojis.
Die sofortige Kontaktaufnahme
Mit diesen Entwicklungen rund um das Smartphone eröffnen sich kundenorientierten Unternehmen bislang nicht vorhandene Möglichkeiten um Nähe und damit eine neue Qualität in ihren Kundenkontakt zu bringen. Fragt man Konsumenten im Zuge eines Geschäftsfalles nach Ihrer Telefonnummer, erhält man beinahe unter Garantie deren Handynummer. Damit können Kunden im Bedarfsfall angerufen, es können ihnen kurze Benachrichtigungen per SMS zugesandt aber auch Newsletter, Veranstaltungseinladungen und persönliche Informationen via WhatsApp zugestellt werden.
Alle genannten mobilen Medien machen den Kunden bei Rückfragen oder zusätzlichem Interesse die sofortige Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen sehr einfach, wodurch entsprechend attraktive Kundenbindungs- und Umsatzsteigerungschancen geschaffen werden. Voraussetzung dafür ist immer die Relevanz des Unternehmens und seiner Angebote für den Kunden. Denn nur wer relevant ist, bekommt das kostbarste Gut seiner Interessenten und Kunden: deren Aufmerksamkeit.