Wien – Flug annulliert, Bahn streikt, Wetter spielt verrückt – kaum der Start, den man sich als Passagier vor Reiseantritt wünscht. "Seit ihrer Gründung im Mai 2015 hat die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (Apf) über eine Million Euro an Entschädigungen erkämpft", sagt Verkehrsminister Jörg Leichtfried (SPÖ). Die Apf ist die gesetzliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr. Passagiere können bei ihr Beschwerden einbringen, wenn sie zuvor versucht haben, das Problem mit dem betroffenen Verkehrsunternehmen gemeinsam zu lösen. Allein im vergangenen Jahr wurden über die Beschwerdestelle rund 755.000 Euro ausgezahlt, so Afp-Leiterin Maria-Theresia Röhsler bei der Präsentation des Jahresberichts 2016.

Flugbereich deutlich vor Bahnsektor

Insgesamt wurden 1.826 Verfahren eröffnet. Der Löwenanteil von 1.278 Verfahren entfiel auf den Flugbereich, gefolgt von Bahn (527) und Bus (21). Im Schiffsbereich fiel 2016 keine Einbringung in den Zuständigkeitsbereich der Apf. 82 Prozent der Verfahren konnten positiv abgeschlossen werden. Die durchschnittliche Verfahrensdauer lag bei 43,6 Tagen und damit deutlich unter dem gesetzlich vorgegebenen Maximum von 90 Tagen.

"Die Kunden sollen neben ihrem Ärger nicht auch noch auf den Kosten sitzenbleiben", so Leichtfried. So wurden im vergangenen Jahr rund 724.000 Euro an Fluggäste und knapp 30.000 Euro an Bahnkunden ausgezahlt, im Busbereich waren es knapp 2.100 Euro. Ärgernisse im Flugverkehr waren hauptsächlich Flugannullierungen, Verspätungen und Nichtbeförderungen – etwa wegen Überbuchung. Ausgezahlt wurden nahezu alle Entschädigungen in Form von Ausgleichszahlungen, deren Höhe je nach Flugentfernung zwischen 250 und 600 Euro beträgt. Der Rest entfiel auf Betreuungsleistungen wie Verpflegung und Hotelkosten sowie Alternativbeförderung oder Kostenerstattung der Tickets. 79 Prozent der Verfahren konnte zwischen den Passagieren und der Fluglinie vermittelt werden. Bei der Bahn sorgten vor allem Fahrpreiserstattungen sowie Verspätungen für Beschwerden. 514 Verfahren wurden abgeschlossen, 95 Prozent davon positiv.

Mit den Erfahrungswerten aus den behandelten Fällen würden auch die Passagier- und Fahrgastrechte weiter verbessert, so Röhsler. So würden Bahnkarten nun auch im Fernverkehr erstattet, wenn eine geplante Zugfahrt wegen Verspätung von mehr als einer Stunde, Zugausfalls oder verpassten Anschlusszuges nicht möglich sei. Zudem veröffentlichte die EU-Kommission Leitlinien zur Fluggastverordnung. So wurde etwa nochmals klargestellt, dass der Passagier bei der Annullierung eines Fluges wählen kann, ob er das Ticket rückerstattet bekommen, anderweitig zum Endziel transportiert werden oder zum Abflugort zurückgebracht werden will. Ist ein Alternativflug nur noch zu höheren Preisen zu bekommen als der ursprünglich geplante, muss die Airline die Mehrkosten übernehmen – Stichwort Air Berlin, wo sich die Flugausfälle zum großen Ärger der Passagiere derzeit häufen. (ch, 13.6.2017)