Immer mehr Menschen buchen ihre Reise im Internet. Das Geschäft mit den Flügen ist hart umkämpft. Viele Kunden klagen jedoch über fehlende Transparenz. Denn bei einer Buchung über ein Flugportal fallen oft Servicegebühren an, die am Anfang der Buchung nicht ersichtlich sind. Bucht man zum Beispiel beim Flugportal opodo.de einen Direktflug von Wien nach Barcelona, kommt für Hin- und Rückflug eine Servicepauschale von jeweils zwölf Euro hinzu. Für dieselbe Strecke verlangt edreams.de ein Entgelt von insgesamt zehn Euro, also weniger als die Hälfte.

Seltsam, denn beide Anbieter sind Teil der Edreams Odiego Group. Laut opodo.de unterscheiden sich diese Zuschläge von Tag zu Tag. Die Entscheidung liegt beim Anbieter, freie Marktwirtschaft, heißt es auf Anfrage von derStandard.at. Da montags weniger Menschen Flüge buchen, wird die Servicepauschale in der Hoffnung, Kunden zu gewinnen, hinuntergeschraubt. An Tagen, an denen erfahrungsgemäß mehr Flüge gebucht werden, zum Beispiel mittwochs, wird die Servicepauschale einfach wieder angehoben.

Beschwerden beim Europäischen Verbraucherzentrum

Das ist auch Inhalt der meisten Beschwerden, die beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich eingehen. Die Zahlungsmethoden der Flugportale sind meist kostenpflichtig. So liegt der Preis am Ende manchmal sogar über dem Angebot der Fluglinien selbst. Barbara Forster vom Europäischen Verbraucherzentrum kritisiert die Methoden der Flugportale.

"Als Verbraucherschützer würden wir uns wünschen, dass in der ersten Buchungsmaske bereits alle Kosten aufgelistet sind, sodass ich als Kunde Preise vergleichen kann, ohne meine persönlichen Daten angeben zu müssen. Der tatsächliche Preis ist aber häufig erst in der vierten oder fünften Buchungsmaske, also am Ende der Buchung, einzusehen." Flugsuchportale wie checkfelix.at und swoodoo.at versuchen das Problem zu lösen. Sie geben Zusatzgebühren der Flugportale auf ihrer Seite an. Die Preisinformationen, die direkt von den Reiseanbietern kommen, werden, so heißt es, durch ein eigenes Team laufend angepasst.

"Checkfelix wurde 2005 gegründet, um den Kunden nachvollziehbare, vergleichbare und übersichtliche Informationen zu Reisekosten zu geben", sagt Managing Director John-Lee Saez. "Transparenz und Vergleichbarkeit sind Teil unserer DNA. Und wir arbeiten laufend daran, neue Funktionen und Möglichkeiten einzuführen, die die Suchergebnisse für unsere User noch transparenter machen. Vor kurzem haben wir den 'Gebührenrechner' eingeführt, der Kreditkartengebühren und Gepäckgebühren ausweist." Oft weichen die Preise aber von der tatsächlichen Gebühr ab.

Gesetzliche Regelungen werden umgangen

Eigentlich sollte eine Servicegebühr schon am Anfang der Preisabfrage im Ticketpreis enthalten sein. Das regelt die EU-Verordnung EG 1008/2008. Mitte Jänner hat der Europäische Gerichtshof außerdem entschieden, dass Kunden bei der Onlinebuchung eines Flugs den tatsächlichen Preis auf einen Blick erkennen können müssen. Gebühren die erst bei Abschluss einer Buchung angezeigt werden, sind somit unzulässig. Trotzdem zeigen mehrere Reiseportale weiterhin den Endpreis erst bei Abschluss der Buchung an.

Außerdem muss mindestens eine kostenlose Zahlungsmöglichkeit vorhanden sein. Meistens wird eine Zahlung per Visa Electron, Mastercard Debit oder Maestro angeboten. Karten, die sehr selten sind. So bleibt dem Kunden nichts anderes übrig, als den Flug mit Zusatzkosten zu buchen oder die Buchung bei einem anderen Anbieter durchzuführen. Bei gotogate.com zahlt man, wenn man die Buchung per Mastercard durchführt, für einen Direktflug von Wien nach Bangkok eine Kreditkartengebühr von mehr als 66 Euro. Gototgate.com begründet die Preiserhöhung auf Nachfrage mit der Art der Bezahlung, dem Zeitpunkt der Buchung, aktuellen Marktbedingungen, sowie externen und internen Abwicklungskosten.

Eine Ausnahme besteht laut Artikel 23 der Verordnung für fakultative Kosten. Dazu zählen unter anderem Reiseversicherungen, Rücktrittsversicherungen und Umbuchungsversicherungen. Auch das machen sich Anbieter von Reiseportalen zunutze. Der Kunde kann, aber muss diese Gebühren nicht bezahlen. Fluege.de, Deutschlands größtes Flugportal, hat sich etwas einfallen lassen. Man versucht den Kunden zu verunsichern. Sind Gebühren für Service, Umbuchung oder Rücktritt nicht im Voraus aktiviert oder deaktiviert man diese, so scheint ein rotes Fenster auf, das einen dazu auffordert, die Versicherung doch abzuschließen. Auch andere Anbieter arbeiten mit solchen Tricks. Seat24.de bietet einem für 2,90 Euro sogar einen mobilen Reiseplan für das Handy. Viele Flugportale versuchen so zusätzliche Einnahmen zu lukrieren.

Doppelbuchungen verursachen Stornogebühren

Ein weiteres Problem sind Doppelbuchungen. Sie entstehen häufig, wenn das Portal des Fluganbieters während der Buchung abstürzt. Der Konsument glaubt den Vorgang nicht vollständig abgeschlossen zu haben und bucht das Ticket erneut. Am Ende ist die Reise doppelt gebucht, und man ist mit Stornogebühren konfrontiert. Vor Gericht muss der Kunde dann beweisen, dass die zweite Buchung nicht aufgrund von Preisvorteilen getätigt wurde. Bucht man das zweite Mal zu einer anderen Abflugzeit, über ein anderes Flugportal oder sogar bei einer anderen Fluglinie, ist man vor Gericht chancenlos.

Forster sagt, der Fehler liege meist beim Kunden. "Oft wird der Flug zu schnell ein zweites Mal gebucht. Gründe dafür sind zum Beispiel eine fehlende Buchungsbestätigung, die im Spamordner landet und vom Kunden übersehen wird." Forster empfiehlt, den Spamordner zu durchsuchen und abzuwarten, bevor man eine zweite Buchung durchführt. Denn Bestätigungsmails werden nicht zwangsläufig sofort abgesendet. Ist die Buchung bestätigt, sollte man den E-Mail-Verlauf aufbewahren. Zur Sicherheit ist es auch ratsam, Screenshots anzufertigen.

Worauf man bei der Buchung achten sollte

Die Suche nach dem günstigsten Angebot gestaltet sich also äußerst schwierig. Es gibt aber auch positive Beispiele. Unter anderem bei ebookers.at. Das zeigte der Selbstversuch: Hier wurde von Anfang an der Endpreis angezeigt. Es besteht außerdem die Möglichkeit, den Flug sofort per Onlinebanking zu buchen. So fallen keine zusätzlichen Kosten an. Dafür war der Ticketpreis leicht höher als bei anderen Anbietern. Auch onetwotrip.com und expedia.at konnten überzeugen. Wenn Zusatzgebühren anfielen, waren sie deutlich geringer als bei anderen Anbietern.

Fazit: Vor (versteckten) Gebühren ist man im Internet nicht sicher. Bei der Planung der nächsten Reise sollte man sich deshalb genügend Zeit nehmen, um die Angebote mehrerer Anbieter zu vergleichen. Zusätzlich zu den Angeboten der Flugportale sollte man die Angebote der Fluglinien kontrollieren. Denn aktuelle Angebote der Fluglinien werden von Flugportalen oft nicht berücksichtigt, da die Websites nicht mehrmals täglich aktualisiert werden. (Johannes Wagner, derStandard.at, 11.2.2015)