Wien - Die Banken befinden sich in Österreich in einem Dilemma. Einerseits verursacht das dichte Filialnetz hohe Kosten - daher wird an der Schließung von Filialen festgehalten. Andererseits will man nicht aus dem Landschaftsbild verschwinden. Zudem gibt es Kunden, die den Weg zur Bank doch noch öfter gehen - und was will eigentlich der Kunde der Zukunft von seiner Bank?
Um das herauszufinden, betreiben Banken mitunter eigene Forschungen, die Erste Bank etwa zeigt im Future Lab in der Lerchenfelder Straße, wie es gehen kann. Dort ersetzen Kaffeebar, Tablets und eine Kinderecke die gewohnten Schreibtische und Kassenschalter.
Bedürfnisse der Kunden
Die Arbeiterkammer hat daher via Onlinebefragung im Oktober 1035 Personen gefragt, welche Bank bzw. was von einer Bank sie sich wünschen. Anlass dafür war, dass im Zuge der Finanz- und Bankenkrise mehr und mehr die Frage in den Mittelpunkt gerückt ist, wie Banken ihren aktuellen Kapitalbedarf decken können und Krisen künftig besser meistern können. Von den Bedürfnissen der Kunden war in den vergangenen Jahren wenig zu hören. Diese sind lediglich leidgeprüft durch niedrige Zinsen.
"Kostenklarheit", "Risikoaufklärung" und "keine unerwünschten Zusatzangebote" lauten dabei die drei Hauptwünsche der Österreicher. Die Kostentransparenz ist vor allem für ältere Kunden wichtig. Je gebildeter eine Person, desto größer ist die Anforderung an einen einfach strukturierten Kredit. Verbesserungen gibt es laut Arbeiterkammer-Studie jedenfalls in allen drei Punkten.
Die Details: Wichtig ist den Konsumenten, bei Bedarf schnell Kontakt zu einer Ansprechperson aufnehmen zu können. Auch die Bank in der Nähe von Wohnort oder Arbeitsplatz ist ein Aspekt, der für die Zufriedenheit bei Kunden sorgt. Anrufe von der Bank sind jedoch nicht erwünscht. Kontaktaufnahme vonseiten der Bank wünschen sich die Befragten vor allem per E-Mail oder per Post.
Geschlechterunterschied
Frauen, so zeigt die Umfrage, wünschen sich eher eine persönliche Beratung. Bei der Veranlagung vertrauen sie stärker auf die sichere Variante, und bei der Kreditberatung reagieren Frauen sensibler auf Verkaufsdruck. Bei der Produktauswahl zählen Frauen stärker als Männer auf die Meinung des Beraters, bei Problemen wenden Frauen sich gerne an eine Ombudsstelle. Männer kommunizieren mit ihrer Bank lieber per E-Mail und finden im Vergleich zu Frauen die Erledigung der alltäglichen Bankgeschäfte mittels E-Banking oder App attraktiver.
Ältere Personen (50 bis 65 Jahre) legen beim Kredit sehr viel Wert auf Risiko- und Kostentransparenz und möchten keine Zusatzprodukte angeboten bekommen. Personen mit höherer Bildung wünschen sich sehr einfach strukturierte Kredite mit günstigen Spesen und können auf eine fixe Betreuungsperson verzichten. Für sie ist der rasche Kontakt zur Bank bei Bedarf ein wesentlicher Faktor, Alltagsgeschäfte möchten sie am liebsten per E-Banking erledigen. Für Personen mit Pflichtschule hingegen ist die persönliche Beratung und Betreuung (auch bei alltäglichen Bankgeschäften) sehr wichtig.
In Summe herrscht bei den Befragten Unzufriedenheit vor allem bei der Höhe von Kredit- und Sparzinsen. Bei genauerer Betrachtung zwischen Wunsch und Ist-Situation fällt zudem eine Lücke beim Thema Kredit auf. Vor allem der Wunsch nach einfachen Kreditprodukten ist laut Umfrage in der realen Welt noch unzureichend erfüllt.
Kostentransparenz
Die Arbeiterkammer unterstreicht aufgrund der Ergebnisse einmal mehr ihre Forderung nach mehr Kostentransparenz bei Krediten. Auch eine bessere Erläuterung von Nachteilen und möglichen Problemlagen bei Verbraucherkrediten ist laut AK wünschenswert. Mögliche Probleme - etwa Zinsänderungen - sollten bei einem Kreditgespräch Thema sein. Beratungsgespräche seien laut AK zu wenig ausgewogen. Denn hierbei schweife die erlebte Dienstleistungsqualität von dem Wunsch der Kunden noch weit ab.
Dass das persönlich in der Filiale geführte Gespräch noch immer ein dominierender Bestandteil der Kundenwünsche ist, sollten Banken berücksichtigen, wenn Beratungsstandards neu definiert werden, heißt es in der Umfrage. Videokonferenzen oder Beratung über soziale Netzwerke spielen derzeit noch eine geringe Rolle in der Kommunikation mit Kunden. (Bettina Pfluger, DER STANDARD, 31.10.2014)