STANDARD: Herr Kohl, Sie beobachten seit 20 Jahren die Tourismus- und Freizeitbranche. Was fällt Ihnen auf, welche Fehler werden gemacht?

Kohl: Es gibt viel zu viel Hardwaredenken und zu wenig Dienstleistungsdenken.

STANDARD: Das heißt ...?

Kohl: ... Rundum wird viel investiert, in den Hotels werden große, teure Bade- und Erholungslandschaften errichtet. Aber die Mitarbeiter werden zu wenig eingebunden.

STANDARD: Das heißt, Koch, Kellnerin, Zimmermädchen sind auf sich allein gestellt?

Kohl: Oft ist es leider so. Dabei bräuchten Mitarbeiter genauso viel Aufmerksamkeit wie die Gäste. Wissen und Motivation kommen nicht von allein.

STANDARD: Wenn sich der Chef nicht genug Zeit nimmt für die Mitarbeiter, leidet die Qualität der Dienstleistung darunter?

Kohl: Das kann schwere Folgen haben. Man muss wissen: Negative Erlebnisse erzählt ein Gast in der Regel zehn anderen Personen, positive gibt er meist nur an drei weiter.

STANDARD: Ist die Ausbildung in den Tourismusschulen überhaupt noch zeitgemäß?

Kohl: Dort gibt es absoluten Handlungsbedarf. Die Weichen müssten vor allem in Richtung verstärktes Humanmanagement gestellt werden. Auch der Teamgeist gehört gestärkt. Damit muss in der Schule begonnen werden, später ist so etwas nur mehr schwer erlernbar.

STANDARD: Sind die Chefs gut genug ausgebildet?

Kohl: Wie in anderen Branchen gibt es auch bei den Hoteliers Defizite hinsichtlich Schulung und Mitarbeiterführung. Die Sünden, die im Dienstleistungsgeschäft gemacht werden, sind aber auch Chancen. Man muss nur darangehen, sie zu vermeiden. (DER STANDARD, Print-Ausgabe, 21.03.2005)