BA-CA will "Filiale neu entdecken"

9. Juni 2004, 16:03
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Österreich-Vertriebsvorstand: Mehr Verkaufsdruck, Topverkäufer-Bonus - Längere Öffnungszeiten an Hauptanstalten und frequenzstarken Standorten

Wien - Die Bank Austria Creditanstalt (BA-CA) plant, im Inland jetzt den Filialvertrieb zu stärken. Bis Jahresende 2004 werden laut Österreich-Vertriebsvorstand Willibald Cernko "zumindest 100 neue Kundenbetreuer angestellt", die erstmals neben dem Fixgehalt mit Prämien je nach Verkaufserfolg entlohnt werden. Für alle übrigen Filialmitarbeiter in direktem Kundenkontakt werden die Vorgaben angehoben.

Zur Zeit muss jeder Mitarbeiter pro Tag drei qualifizierte Beratungsgespräche führen. Nun sei man dran, im Schnitt auf vier zu kommen. Ziel in zwei Jahren sind täglich fünf Beratungsgespräche, die in Abschlüsse münden sollen. Die Öffnungszeiten sollen auf Sicht an regionale Kundenströme gebunden und nach Bedarf in den Abend hinein verlängert werden, bis 18 oder 20 Uhr.

An weltweit mustergültige Retailbanken aufschließen

In fünf bis sieben Jahren will die BA-CA im Inland, aber etwa auch in Polen, an weltweit mustergültige Retailbanken aufschließen. So lange habe es auch bei diesen gedauert, ihre heutige Position im Privatkundengeschäft zu schaffen. Mit dem Berater Boston Consulting besuchten BA-CA-Manager Vorbild-Adressen wie BNP Paribas, Banco Popular, Wachovia, Nordea oder Wells Fargo. Es wurde eine Studie erstellt, die die BA-CA jetzt umsetzt.

Die Ergebnisse seien ernüchternd gewesen, räumte Cernko ein. Erfolgreiche Filialbanken unterschieden sich im Konzept kaum von erfolgreichen Lebensmittelhandelsketten, die der Bankbranche freilich "zum Teil weit voraus" seien. Die gesamte österreichische Bankbranche sei Mitte der 90er Jahre der Einschätzung erlegen, Filialen als Kostenfaktor zu sehen. "Aber alle erfolgreichen Banken setzen jetzt auf Filialen: als Frequenzknoten."

Filialzahl reduziert

Von 1998 bis heute hat die BA-CA die Filialzahl in Österreich von 500 auf 372 reduziert. Ob es ein Fehler war, dass die Bank in den letzten Jahren so viele Filialen zusperrte? Nein, meinte Cernko Mittwochabend bei einem Pressegespräch. Bei der Zusammenführung von Bank Austria und Creditanstalt gab es viele Überlappungen. Die wurden bereinigt. In Wien (aktuell 180 Filialen) stünden noch "Nachjustierungen" an, ein paar weitere Schließungen durch Filialfusionen. Im Westen Österreichs wird zum Teil wieder frisch eröffnet. Von den 6.000 Mitarbeitern in Cernkos Division sind knapp 4.000 in Beratung und Verkauf tätig. Der Marktanteil im heimischen Privatkundengeschäft wird mit knapp 20 Prozent beziffert.

"Ja, wir haben die Filialen wieder entdeckt", unterstreicht Cernko. Und er will nicht, dass die Kunden bei den Foyerautomaten vorm Eingang hängenbleiben. Sie sollen von "Frontleuten" wieder direkt begrüßt werden, idealerweise mit dem Namen, und vom Empfang zu ihren jeweiligen Schaltern oder Beratern geroutet werden. Der Filialleiter müsse da als "Coach" für die übrige Belegschaft fungieren.

Gespräch steigert Abschlussquoten Dass neben dem weiter boomenden Internetbanking Bedarf zur Stärkung des Filialgeschäfts bestehe, haben für Cernko allein die letzten 14 Tage bewiesen: 10 Prozent der Kunden, die in den vergangenen zwei Wochen in die Filialen kamen, hätten auf eigenen Antrieb Beratung nachgefragt. Umgelegt auf die 1,8 Mio. Kunden waren das 13.000 Personen. Sobald man im Gespräch sei, gebe es "enorm" größere Abschlussquoten. Cernko: "Auch eine Reklamation ist eine Chance für die Bank."

"Bei aller Diskussion um unsere Personalstände wollen wir die Verkaufsressourcen steigern", kündigt der Vorstand an. In den Filialen gehe es aber darum, "die Schreibtische abzuräumen", die Leute frei zu machen für den aktiven Zugang zum Kunden. 50 Prozent der Kapazitäten seien heute durch Administration gebunden. Das soll sich durch das Konzept "Marktfolge" ändern: Die BA-CA plant, 1.600 mit Abwicklung befasste Leute aus den bundesweiten Filialen in eine eigene Gesellschaft in Wien auszugliedern oder zu Verkäufern/Beratern zu schulen.

Bank-Öffnungszeiten ändern

Die Bank-Öffnungszeiten will Cernko am "Grätzel"-Umfeld orientieren. Wie berichtet hat die Post in Wien im Pilotversuch seit Anfang Mai 19 Filialen bis 20 Uhr offen. An frequenzstarken Standorten der BA-CA sieht der Vorstand nun "möglicherweise auch so eine Entwicklung." Dafür kämen die Hauptanstalten in Frage oder Filialen in der Nähe großer Unternehmen mit Schichtdiensten.

Schon im Pilotversuch erstickt ist vor vier Jahren die Idee, in die Bankfilialen Backstuben oder andere Nahversorger als Untermieter zu nehmen. Das will niemand mehr. Man experimentiere aber neuerlich für neue Bankfilialkonzepte.

Die Bank-Kunden selber sollen vermehrt kontaktiert werden, vom direkten Berater oder auch von Call Centern. Für den Hinweis, dass in drei Monaten der Bausparvertrag abläuft und Nachfragen, ob er verlängert werden solle, seien die Kunden dankbar, ist Cernko überzeugt. Auch der mobile Vertrieb werde "massiv" verstärkt. Dazu arbeitet die BA-CA mit 2.000 Kooperationspartnern, mit "Einzelkämpfern" und in Kooperationen wie AWD, zusammen. In den ersten vier Monaten 2004 habe es bei den mobil vermittelten Finanzierungen einen Zuwachs von 64 Prozent gegeben.(APA)

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BA-CA

  • Willibald Cernko will "zumindest 100 neue Kundenbetreuer anstellen"
    foto: cremer

    Willibald Cernko will "zumindest 100 neue Kundenbetreuer anstellen"

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