Hans-Gert Penzel: "Ich würde mich nicht wundern, wenn wir in den nächsten acht bis zehn Jahren eine Halbierung der Zahl der Filialen erleben."
derStandard.at: In Österreich spüren wir mit Jobabbau und Filialstreichungen massiv den Umbruch in der Bankenwelt. Reagieren die Banken rasch genug auf Veränderungen?
Penzel: Wir sind der Auffassung, dass die Mehrzahl der Banken nicht schnell genug ist auf dem Weg in die neue Welt, die zwar nicht nur aus Digitalisierung besteht, aber viel damit zu tun hat. Die Kunden ändern ihr Verhalten nachhaltig in Richtung "Ropo-Kunden". Der Research- Online/Purchase-Offline-Kunde springt zwischen den Vertriebswegen hin und her. Er forscht im Internet, geht dann in die Filiale, diskutiert mit seinem Berater. Zu Hause spricht er sich mit seinem Partner ab, um dann telefonisch oder in der Filiale abzuschließen. In jedem Schritt möchte er den aktuellen Stand seiner Daten mitnehmen. Für diesen Prozess haben die meisten Banken überhaupt keine oder keine komfortable Lösung.
derStandard.at: Exakt so organisiert man heute den Urlaub oder geht einkaufen.
Penzel: Der Kunde kennt das ursprünglich von Büchern und CDs, mittlerweile von allem, was man bei Amazon, Ebay, Reiseportalen oder sogar beim Neuwagenkauf bekommen kann. Vergleichbares ist auch bei Bankgeschäften möglich. Allerdings ist bei unserer Befragung von fast 5000 Kunden im deutschsprachigen Raum klar herausgekommen, dass der Kunde in etwa zwei Drittel der Fälle jedenfalls einen Ansprechpartner in der Bank haben will. Bankgeschäft ist mehr als die meisten anderen Geschäfte Vertrauensgeschäft. Das haben die Banken ein Stück weit verspielt. Seit der Finanzkrise geht der Kunde auf "Abwege" oder wandert vielleicht ganz ins Internet. Er ist so nachhaltig verstört, dass er nicht mehr ohne überzeugende Argumente in seine Filiale zurückkehrt.
derStandard.at: Könnten Banken ihren Kunden nicht ganz einfach unwiderstehliche Lösungen anbieten?
Penzel: Natürlich, aber dann wird es für die Bank teuer. Mit geringeren Anlageprovisionen oder besseren Festgeldzinsen kann man den Kunden wohl zurückholen. Aber die Banken stehen vor einer Riesen- Herausforderung, da sie ihren Riesen-Kostenblock finanzieren müssen. Sie sitzen auf dem Filialnetzwerk und haben auch im Backoffice sehr komplizierte Prozesse geschaffen, die von einer vergleichbar komplizierten IT-Landschaft abgebildet werden. Auf der anderen Seite bekommt der Kunde von neuen Akteuren sehr charmante und schlanke Lösungen: Festgeld zu attraktiveren Zinsen, passiv gemanagte Fonds, mit denen er eine vergleichbare Performance erzielen kann wie mit jenen Produkten, die er vom Berater angeboten bekommt, nur zu attraktiveren Konditionen.
derStandard.at: Neue Spieler am Markt machen sich vor allem mit Bezahlsystemen breit. Ist die Sorge der Banken berechtigt, dass Paypal, Amazon, Google und Co die über Jahrzehnte aufgebaute Kunde-Bank-Beziehung mit ihren neuen Bezahlsystemen bedrohen?
Penzel: Wenn eine Firma wie Paypal kommt und ein hochattraktives Zahlungsverkehrsverfahren anbietet, fragen sich viele Kunden schon: Warum soll ich den komplizierteren Weg über die Bank gehen, mit der in Zukunft 22-stelligen Iban, statt wie bei Paypal einfach ein Passwort einzugeben?
derStandard.at: Gute Frage. Eines der wichtigsten Dinge für einen Bankkunden ist vermutlich der komfortable Zahlungsverkehr. Da landen wir gleich bei SEPA – dem einheitlichen Zahlungsverkehr. Jeden, der die Zahlenkette sieht, überfällt das große Grauen. Kann mir diese Zahlenkette in Zeiten wie diesen nicht eine Software – zum Beispiel meiner Bank – abnehmen?
Penzel: Ja, solche Software gibt es auch. Für Privatkunden können Sie – zumindest in Deutschland – einen Konvertierungsservice anbieten: alte Nummer eingeben – neue Nummer herausbekommen. Es gibt aber bei Firmenkunden Grenzen, die kurioserweise der Gesetzgeber selbst eingebaut hat. Vielleicht will man den Firmenkunden dazu zwingen, mit den neuen Zahlen umzugehen und sich mit ihnen vertraut zu machen. Ich bin zwar ein sehr großer Freund Europas und habe extreme Sympathie für das gemeinsame Europa, aber das Beispiel IBAN demonstriert seine bürokratischen Tendenzen. Natürlich wird damit der Zahlungsverkehr zwischen den Staaten Europas einfacher. Aber man hätte es noch einfacher haben können. Nichts ist gegenwärtig so einfach wie eine Zahlung mit Paypal.
derStandard.at: Zurück zu den Banken. Wo sehen Sie weitere Baustellen?
Penzel: Da möchte ich nochmals zur Anlageberatung kommen. Die Filialbanken haben viele Berater. Aber die haben in der Vergangenheit damit Geld verdient, dass sie sich ihren Einsatz gut bezahlen ließen, ohne dass das dem Kunden in jedem Fall transparent wurde. Da wurde dem Kunden sehr schnell ein Fonds ins Depot gelegt, für den die Bank drei oder sogar fünf Prozent Vermittlungsprovision kassierte und vielleicht auch noch jedes Jahr extra ein Prozent auf den Bestand. Das kann man sich heute nicht mehr leisten, weil die Kunden zunehmend wissen, dass es bei einer Direktbank viel billiger geht. Für attraktive Fonds wie ETFs zahlt der Kunde keine großen Provisionen. Damit lassen sich die Berater nicht mehr finanzieren und es wird zu einem Stück Filialsterben kommen, weil sich viele Filialen einfach nicht mehr rechnen.
derStandard.at: Bleibt ein Geschäftsfeld der Banken ungeschoren?
Penzel: Die Banken sind ja letztlich mit den Privatkunden auf drei Feldern tätig. Erstens rund um Girokonto und Zahlungsverkehr. Da ist Paypal eine Alternative, und Amazon kommt mit Amazon-Payments, Google mit der Wallet, Apple mit iTunes. Zweitens im Anlagebereich. Da gibt es wie gesagt Direktbanken, die es deutlich günstiger machen. Der dritte Bereich ist das Kreditgeschäft. Da ist der Kunde heute noch am nächsten an der Bank dran, auch weil die Automatisierung der Kredite noch nicht so weit fortgeschritten ist. Aber das kommt zunehmend. Eine Hausfinanzierung können Sie heute – noch ein bisschen ruppig – schon bei einer Direktbank machen. In Zukunft wird das einfacher werden. Wenn das Geschäft trotzdem nicht so schnell abwandert, dann nur deshalb, weil sich der Kunde da noch mit seinem Berater besprechen möchte. So gesehen sind die Filialbanken rundherum unter Beschuss, obwohl der Kunde eigentlich am liebsten zu einem Berater seines Vertrauens gehen würde.
derStandard.at: Banken haben mit ihren Kunden ein ungeheures Asset. Ist das Vertrauen, das sie verspielt haben, wieder zu aktivieren? Wie schnell können Banken reagieren?
Penzel: Nehmen wir einmal Girokonto und Zahlungsverkehr. Ich behaupte, da stehen sich die Banken - zumindest in Deutschland - selbst im Weg. Sie könnten gemeinsam ein komfortables Verfahren etablieren, aber bekommen es politisch nicht hin. Die drei Sektoren Privatbanken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken ziehen nicht an einem Strang. Selbst in jedem einzelnen Sektor sind die Zahlungsverkehrswege so kompliziert geworden, dass zu viele Parteien mitverdienen möchten. Ein elegantes, für den Kunden günstiges Verfahren zu etablieren, scheitert an Einigungswillen und -fähigkeit der Akteure.
derStandard.at: Die Schmerzen sind wohl noch nicht so groß?
Penzel: Aktuell geht Paypal auch in Deutschland aus der virtuellen in die physische Welt. Sie machen gerade einen großen Test in Oldenburg mit Händlern, damit Kunden an der Ladenkasse genauso einfach zahlen können wie im Internet. Wenn das ein Erfolg wird und man tatsächlich Zahlungen bei Rewe, Tengelmann oder Aldi durchführen kann, könnten die Banken so weit unter Druck geraten, dass sie umschwenken und gemeinsam eine gute Lösung bringen. Technisch könnten sie es.
derStandard.at: Die Banken werden letztendlich weniger verdienen und weniger Personal finanzieren können. In welchem Ausmaß?
Penzel: Ich würde mich nicht wundern, wenn wir in den nächsten acht bis zehn Jahren eine Halbierung der Zahl der Filialen erleben. Auch in der Vergangenheit wurden Filialen geschlossen, in Deutschland zwei bis drei Prozent pro Jahr. In Zukunft wird es schneller gehen. Auch weil jetzt die Digitalisierung jeden erreicht hat. Wir beobachten sehr interessiert die Älteren, die aus dem Berufsleben rausgehen und letztlich oft das meiste Geld auf den Konten haben. Das Tablet ist für sie das ideale Einstiegsinstrument in die digitale Welt. Denn es ist nicht nur einfach zu bedienen, sondern vor allem ein höchst attraktives Bindeglied zwischen Großeltern und Enkeln. Da finden sich die Generationen beim Spiel, und was beim Spiel gut funktioniert, wird natürlich auf andere Felder übertragen. Durch diesen neuen Weg der Digitalisierung erwischt es die Banken jetzt in der Breite über alle Altersklassen hinweg. (Regina Bruckner, derStandard.at.1.1.2014)