Die Konkurrenz und der Preisdruck am Himmel sind groß, Fliegen gehört schon lange nicht mehr zu jenen Reiseformen, bei denen sich die Passagiere besonders wohl führen. Enge Sitze, Stress am Flughafen, lange Wartezeiten und Massentransporte haben dem Fliegen die Exklusivität genommen, Passagiere sind Nummern ohne Persönlichkeit geworden.
Ein Flugzeug, ein Sitz und ein lauwarmes Bordessen locken niemanden mehr in die Kabine, viele Menschen sind immun geworden gegen herkömmliche Werbung. Kaum ein Unternehmen kann in der heutigen Internet- und Social Media-Zeit darauf verzichten, auf die Menschen zuzugehen und sie einzubeziehen. Das Feedback auf die Qualität einer Leistung und auch auf die Werbung für ein Produkt kommt heute direkt über Kanäle wie Facebook, Twitter oder Youtube und trägt ganz wesentlich zum Image einer Airline bei.
SimplyFlying und Airlinetrends.com haben untersucht, wie Airlines in Zeiten von Social Media versuchen, Passagiere für sich gewinnen. Wir stellen einige der neuen Möglichkeiten vor, die sich den Fluglinien anbieten, um im Bewusstsein der Gäste zu bleiben. (red, derStandard.at, 28.5.2013)
Der erfahrene Passagier
Um Passagiere zu erreichen, die jegliche Art herkömmlicher Werbung konsequent ignorieren, müssen sich Airlines etwas Besonderes einfallen lassen: Flashmobs, Konzerte oder eine Modenschau an Bord oder Geschenke für Passagiere sind Möglichkeiten, wie Fluglinien versuchen, sich ins Bewusstsein der Passagiere zu rufen. So hat beispielsweise Austrian Airlines 2011 mit einem "Food Truck" in Manhattan auf sich aufmerksam gemacht, aus dem kostenlos Schnitzel und Kaffee serviert wurden.
Social Media
Der Passagier von heute ist fast immer online, bleibt via sozialer Netzwerke ständig auf dem Laufenden, beteiligt sich an Diskussionen und trägt zur Meinungsbildung bei. Vorbei sind die Zeiten, als Beschwerden und Anregungen im Zwiegespräch über die Hotline stattfanden - sofern sie zustande kamen. In Social Media-Kanälen nicht auf Kundenwünsche zu reagieren kann fatale Folgen haben. Airlines investieren heute viel Zeit und Geld in Social Media, nicht nur um ihre Leistungen zu promoten, sondern vor allem auch, um auf Kundenanfragen, -wünsche und -beschwerden so schnell und kompetent wie möglich zu reagieren. Die Welt schaut zu! Delta Airlines hat bereits 2010 mit dem Twitteraccount @deltaassist zehntausende Kunden erreicht, die die neue Möglichkeit mit Begeisterung nutzten und war damit Vorbild für viele, die folgten.
Zum Kunden gehen
Immer in Kontakt bleiben gehört zu einer der wichtigsten Initiativen der Airlines. Fluglinien kommen zum Passagier und versuchen, ständig in seiner Nähe zu sein. Online und Offline verschmelzen, wenn beispielsweise Lufthansa Vielflieger belohnt, die besonders oft auf Forsquare für Flüge eingecheckt hat. Air France hat eine App entwickelt, mit der man Musik downloaden kann - und zwar indem man das Smartphone in den Himmel hält. Je nachdem in welchem Land man sich befindet, gibt es unterschiedliche Songs zum Downloaden. So erreicht die Airline, dass sie gefühlt stets in der Nähe des Passagiers ist. "Music in the Sky" ist sowohl für iPhones als auch für Android erhältlich.
Zurück zur Wirklichkeit
Das Internet hat dafür gesorgt, dass jedermann heute seine Meinung sagen und aus der ungehörten Masse hervortreten kann. Es sind nicht mehr nur Stars, Journalisten oder Politiker, die in der Öffentlichkeit stehen, ganz "gewöhnliche Menschen" sind die Stars im Internetzeitalter. Airlines suchen den Kontakt zu "echten" Menschen und "echten" Situationen abseits einer geschönten Werbewelt und geben auch Einblick in ihre "echte" Welt. American Airlines gibt Mitarbeitern zum Beispiel eine Plattform mit der Video-Serie "Behind the Scenes". Menschen, die bei AA arbeiten zeigen, wie sich ihr Alltag gestaltet und machen so ihre eigene Show im Internet.
Mitmachen, mitgestalten
Immer mehr Unternehmen beziehen ihre Kunden in die Entwicklung und Verbesserung ihrer Produkte mit ein. AirBaltic etwa hat mit "Brainstorm" eine Plattform geschaffen, bei der die Mitglieder regelmäßig für die Einreichung ihrer Ideen belohnt werden. Jeden Monat gibt es ein bestimmtes Thema zu dem Vorschläge eingeschickt werden können, die drei besten gewinnen BalticMiles-Punkte, mit denen sie verschiedene Waren und Dienstleistungen kaufen können.
Virale Videos
Eine sehr gute Möglichkeit, um ein breites Publikum zu erreichen, sind Videos. Allen voran ist es Air New Zealand, die immer wieder mit spektakulären, humorvollen und sehr unterhaltsamen Videos zu den Sicherheitsvorkehrungen an Bord von sich Reden macht. Aufwändig produzierte Kurzfilme sollen die langweiligen Instruktionen interessant machen und haben dabei noch einen positiven Nebeneffekt für die Airline: Durch den spannenden Inhalt verbreiten sich die Videos wie ein Lauffeuer im Internet und sorgen dafür, dass die Fluglinie im Gespräch bleibt.
Der verspielte Kunde
Eine sehr gute Möglichkeit, das Interesse beim jugendlichen Zielpublikum zu erlangen ist, den Spieltrieb zu wecken. Wizzair macht das aktuell mit der Kampagne "The Wizzexperience", bei der man sich durch verschiedene Youtube-Videos klicken kann. Der User macht sich dabei selber zum Teil eines interaktiven Werbespots, dessen Verlauf er steuern kann. Am Ende erfährt er, welche Destinationen die ungarische Low-Cost-Airline anfliegt.
Internethypes in der Werbung
Katzenfotos, Gangnamstyle, Harlemstyle oder andere Ereignisse, Musikvideos und Filme, die im Internet schlagartig zu einer großen Resonanz führen und weite Kreise ziehen, machen sich auch Fluggesellschaften zunutze. Lufthansa etwa hat, um die neue Boeing 747-8i mit neuen Sitzen, die sich in komplett flache Betten verwandeln lassen zu promoten, gemeinsam mit einer Kreativfirma aus Deutschland einen Spot produziert, der Menschen dabei zeigt, wie sie sich hinlegen und sind damit auf den Planking-Hype aufgesprungen. Fast 300.000 Klicks auf Youtube waren die Folge. (red, derStandard.at, 28.5.2013)