Mister Undercover auf Beratungstour

11. Februar 2013, 16:58
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Was bedeutet "Best Practice" im Bereich Unternehmensberatung und Informationstechnologie? Eine Annäherung

"Für mich war es nach vier Jahren Geschäftsführung einfach nicht mehr sexy genug", sagt Oliver Schneider. Der Vorarlberger hatte sein Leben der Arbeit gewidmet. Nach der Matura folgte der Sprung ins Berufsleben, das Studium der Betriebswirtschaft wurde nebenher absolviert. Mit nur 35 Jahren stand Schneider dann ganz oben, stieg auf zum Geschäftsführer des Österreich-Ablegers des Outdoor-Anbieters Salewa, wo er über 50 Mitarbeiter wachte und per annum einen Umsatz von etwa 20 Millionen Euro verantwortete.

Heute ist Schneider selbstständiger Unternehmensberater in Salzburg. Sein Spezialgebiet: Beratung in Verkauf, Kundenservice, Vertrieb und Marketing, laut Schneider einer der derzeit gefragtesten Bereiche im weiten Feld der Unternehmensberatung. Dafür mischt er sich mitunter im schwarzen Anzug, quasi als Sicherheitsmann getarnt, zwischen Kunden und Personal, um den Alltag der Handelsangestellten aus nächster Nähe zu betrachten.

Lesen von Kunden

Schneiders Einsatz im Look des Secret Service fand beispielsweise in einer Filiale der Nobel-Marke Hermès in München statt. Der Auftrag lautete, dem Verkaufspersonal das "Lesen von Kunden" beizubringen. Im Vorfeld wurden die Filialmanager geschult, denen später die Qualitätskontrolle der Coachings auf der Verkaufsfläche obliegt. Danach ging's in den Nahkampf.

Als Security verkleidet, beobachte Schneider aus der Distanz den Umgang der Verkäufer mit der Klientel. War das Verkaufsgespräch abgeschlossen, stand im Pausenraum die Reflexion des Geschehenen auf dem Programm. Bevor es zu den Einzelcoachings geht, bringt Schneider dem Personal noch die Basics der Verkaufspsychologie näher: "Da spannen wir den Bogen vom Begrüßungsgespräch über Rhetorik zum Umgang mit schwierigen Situationen wie Reklamationen, bis hin zu den Typologien von Menschen."

Der wichtigste Teil von Schneiders Arbeit beginnt aber noch lange vor dem Grundlagentraining – wenn es gilt das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen. Unternehmensberatern eilt vielerorts ein schlechter Ruf voraus. Kommt der Berater ins Haus, dann wackeln Jobs, so ein gängiges Vorurteil, das es bis in die Hochkultur geschafft hat: In seinem Theaterstück "McKinsey kommt" setzt der deutsche Schriftsteller Rolf Hochhuth dem gleichnamigen Branchenriesen ein zweifelhaftes Denkmal; die Ankunft der Berater in einer Firma verwendet er als Symbol für Massenentlassungen.

Auf Augenhöhe

Ablehnung ist Schneider nach eigenem Bekunden von Beschäftigten noch nie entgegengeschlagen. „Ich versuche, mit den Mitarbeitern auf Augenhöhe zu kommen", sagt er. Das beginne bereits bei der Bekleidung: Wenn er nicht gerade im Luxuskaufhaus den Undercover-Sicherheitsbeamten gebe, gehe er in Jeans und T-Shirt in die Unternehmen bzw. passe sich situativ an.

"Ich will den Leuten schon durch mein Auftreten zeigen, dass jetzt nicht der Siebeng'scheite kommt, der sagt, wie's geht." Die Kunst des Beraters sei es schließlich, die Probleme im Betrieb zu erkennen, so Schneider. Dies ginge nur, wenn man den Betroffenen eine hohe Wertschätzung entgegenbringe und mit der eigenen Reputation überzeuge.

Im großen Maßstab

Dem Kunden "auf Augenhöhe" begegnen und einen partnerschaftlichen Umgang mit ihm pflegen – Dinge, auf die nicht nur Kleinberater Schneider setzt. "Es muss ein Miteinander sein mit dem Kunden", sagt Sabine Gant, Leiterin der Abteilung Management Consulting bei Accenture Österreich.

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 259.000 Mitarbeitern, der für Kunden in über 120 Ländern tätig ist. Der jährliche Umsatz liegt im zweistelligen Milliardenbereich. 4.000 öffentliche und privatwirtschaftliche Einrichtungen werden von Accenture beraten. Viele der Kunden zählen zu den 500 umsatzstärksten Unternehmen der Welt.

Umsetzungsfähigkeit gefragt

In der Beratung kommt es laut Gant nicht nur darauf an, die richtigen Konzepte auf den Tisch zu legen; entscheidend sei, den Weg mit dem Kunden mitzugehen. Accenture verstehe sich als Partner in der Umsetzung. "Für die Kunden ist entscheidend, dass sie mit einem Berater auf die Transformationsreise gehen, der die internationalen Märkte genau kennt", sagt die Managerin. Im Vordergrund stehe die Umsetzungsfähigkeit der mit den Unternehmen ausgearbeiteten Vorschläge. "Konzepte werden nicht ausgearbeitet, um dann in der Schublade zu verschwinden", sagt die Managerin.

Die Accenture-Mitarbeiter begleiten den Beratungsprozess von Anfang an. "Unsere Beraterteams werden je nach Aufgabenstellung des Kunden zusammengestellt. Wir setzen dabei auf Mitarbeiter mit Fachwissen und Umsetzungskompetenz. Als weltweit tätiges Unternehmen haben wir hier den Vorteil, jederzeit auf globales Know How zugreifen zu können und dies in lokale Projekte einfließen zu lassen", so Gant. Die Größe von Accenture biete dabei eben den Vorteil, rasch an internationale Experten zu kommen. (Philipp Pfleger, derStandard.at, 4.2.2013)

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    Beratung auf Augenhöhe – wie geht das?

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