Zuviel Freundlichkeit ist schlecht fürs Geschäft

23. November 2010, 12:02
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Die Freundlichkeit des Handelsangestellten alleine macht noch keinen positiven Verkaufsabschluss aus

Graz - Die Freundlichkeit des Handelsangestellten alleine macht noch keinen positiven Verkaufsabschluss aus. Ganz im Gegenteil: Zu viel persönliches Entgegenkommen des Verkäufers kann geradezu schlecht fürs Geschäft sein. Das hat Alexander Haas vom Institut für Marketing der Universität Graz in seiner jüngsten Studie herausgefunden. Weiteres überraschendes Ergebnis der Grazer Erhebung unter Käufern von Elektrowaren und Bekleidung: "Die Kunden wollen nach der Beratung einen letzten Kaufimpuls".

"Informationsvermittlung, freundlich sein, keinen Druck zum Verkaufsabschluss aufbauen", mit diesen Ingredienzen im Verkaufsgespräch ist nicht unbedingt ein Geschäft zu machen, meint der Professor für Marketing an der Karl-Franzens Universität. Er hat rund 200 Verkaufsgespräche untersucht, um herauszufinden, wie sich das Verhalten der Verkäufer und ihr Grad an Kundenorientierung auf die Entscheidung und Betreuungszufriedenheit der Kunden auswirken.

Kunden misstrauisch

"Wir haben die Gespräche analysiert und auch die Kunden gefragt, wie zufrieden sie mit dem Gespräch waren", so Haas. Dabei habe sich gezeigt, dass betont freundliches Auftreten der Verkäufer auch negative Effekte haben kann: "Ein Mindestmaß an Freundlichkeit muss natürlich gegeben sein, sonst ist der Kunde beleidigt. Offenbar gehen die Kunden aber davon aus, dass ein Verkäufer eine ganz bestimmte Absicht verfolgt, wenn er aus ihrer Sicht zu freundlich ist. Das verordnete Lächeln kommt nicht gut an".

Überraschend, weil konträr zu bisherigen Marketingempfehlungen war für Haas in diesem Zusammenhang, dass die Beratungszufriedenheit bei den Kunden unmittelbar mit der Abgabe eines Kaufimpulses des Verkäufers korreliert. "Die Kunden möchten am Ende des Gespräches eine Handlungshilfe bzw. einen letzten Impuls". Das müsse nicht gleich eine konkrete Kaufempfehlung sein, aber alleine die Frage "Soll ich die Ware zur Kasse bringen" oder "Ich würde das Produkt xy empfehlen" kann ausschlaggebend sein, um das Gespräch zu einem für beide Seiten positiven Abschluss zu bringen, so Haas. (APA)

Die Ergebnisse der Erhebung sind in der Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB) unter dem Titel "Kann zu viel Kundenorientierung nachteilig sein?", ZfB 79, 1, 7-30 veröffentlicht. Details: http://www.zfb-online.de

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    Zuviel Freundlichkeit macht die Kunden misstrauisch.

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