ÖNORM soll Arbeitsbedingungen im Call Center verbessern

26. September 2001, 12:32
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Erste Call Center-Zertifizierung Europas

Wien - Österreichs Call Center-Betreiber haben eine neue Benchmark. Eine neue ÖNORM für diesen Bereich soll künftig die Rahmenbindungen für qualitativ hochwertige Call Center-Arbeit festlegen. Österreich ist das erste Land in Europa, dass über eine solche Zertifizierung für Call Centers verfügt. Durch Zertifizierung sollen Qualitätsstandards für Kunden und Auftraggeber garantiert werden.

Die Arbeiterkammer und die Gewerkschaft der Privatangestellten (GPA), die beide an den Kriterien für die neue ÖNORM mitgearbeitet haben, hoffen aber, dass damit auch die Arbeitsbedingungen in den Call Centers verbessert wird.

"Nicht ausreichend geregelt"

"Derzeit ist die Arbeitswelt in den neuen Bereichen noch nicht ausreichend geregelt." Ein bereits ausverhandelter Kollektivvertrag für die IT-Branche und die Zertifizierung sollten aber Verbesserungen bringen, meinte GPA-Vorsitzender Hans Sallmutter am Donnerstag bei der Präsentation der neuen ÖNORM in der Arbeiterkammer Wien.

Arbeit im Call Center gilt für Experten als Schwerstarbeit. Schwere psychische Belastungen entstehen durch Arbeits- und Zeitdruck, schwierige Kundengespräche bis hin zu sexistischen Belästigungen und fehlende soziale Sicherheit durch atypische Beschäftigungsmodelle. Stress verursacht auch die Gleichförmigkeit der Tätigkeit mit ständiger Aufmerksamkeitsbindung und permanente Leistungs- und Verhaltenskontrollen bis hin zu Wallboards, die die Zahl der wartenden Kunden anzeigen. Dazu kommen die körperliche Belastungen durch überlange Bildschirmarbeit und oftmals Schicht-, Nacht- oder Sonntagsarbeit, erklärte Walter Hackl-Gruber, Professor an der Technischen Universität (TU) Wien.

Scheinselbstständigkeit

Die Wahrscheinlichkeit, dass der Mitarbeiter dadurch insbesondere negative gesundheitliche Langzeitwirkungen davontrage, bezeichnet der Experte als "relativ groß". Die GPA verweist daher auf bestehende Arbeitnehmerschutzbestimmungen. In vielen Call Centers werde aber zunehmend mit Scheinselbstständigen (Werkverträgen und freien Dienstverträgen) gearbeitet. Obwohl die Tätigkeit im allgemeinen als klassische Angestellstentätigkeit zu werten sei, versuchten manche Arbeitgeber, die Angestellteneigenschaften über abstruse Dienstverträge auszuhebeln.

Eine Möglichkeit für die Betriebsräte, der Flucht aus dem Arbeitsrecht Einhalt zu gebieten, sei die Erweiterung des Kollektivvertrags und der Betriebsvereinbarungen auf bestimmte Scheinselbstständige. Darüber hinaus verweist die GPA aber auch auf die Möglichkeit einer Feststellungsklage des Betriebsrats oder eine Verbandsklage der Gewerkschaft. (APA)

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