Avatare führen durch virtuelle Bankfilialen

31. Mai 2001, 19:30
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Nächster Schritt im Online-Banking: Kommunikation mit dem Privatkunden über verschiedene Wege - und nur selten persönlich

"Onlinebanking ist bis dato nur bruchstückhaft", meint der zuständige Programmverantwortliche bei Unisys Österreich, Robert Schneider. "Die einzelnen Self-Service-Angebote für Internet und WAP-Handys arbeiten nicht Hand in Hand, sind nicht in die traditionellen Angebotsschienen integriert."

Die zukünftige Herausforderung für Finanzinstitute liegen nach Schneider deshalb im One-Stop-Shop-Bereich. Das heißt: Was immer der Kunde benötigt - sei es ein Wertpapiergeschäft, eine Kreditaufnahme oder eine gewöhnliche Abhebung von seinem Konto - jede Transaktion sollte in Zukunft über die verschiedensten Kanäle möglich sein. Und damit sich der Kunde innerhalb seiner virtuellen Bank am Bildschirm oder am Handydisplay auch auskennt, werden ihm künstliche digitale Figuren - so genannte Avatare - zur Seite gestellt. Der persönliche Gang zum Bankschalter erfolgt dann nach den Vorstellungen von Unysis nur mehr, wenn intensive Beratung notwendig ist.

Technisch gesehen hat ein solches Multichannel-Banking drei Ebenen: Back Office mit den verschiedenen Bankapplikationen, Middle Office, mit den notwendigen umfangreichen Sicherheitsmaßnahmen, Callcenter und Customer Relationship Management sowie das für den Kunden sichtbare Front Office.

Vorbild E-Cyas

Unisys ist für den optischen Auftritt im Bereich Front Office mit der deutschen Internetagentur I-D Media eine Kooperation eingegangen. I-D Media hat sich mit der Erschaffung solcher virtueller Figuren einen Namen gemacht. Bisher wurden die Avatare jedoch vornehmlich im Unterhaltungssektor eingesetzt. In Zukunft sollen sie aber nicht nur singen, wie der virtuelle Popstar E-Cyas von I-D Media, sondern den Benutzer einer Website helfen, sich bei seinen Bankgeschäften zurechtzufinden.

Unysis, die diesen Geschäftszweig "Wealth Management" genannt hat, sieht die Zielgruppe für solche Angebote vor allem beim wohlhabenden, mobilen Kunden: den DINKs (double income, no kid), bei Vertretern der New Economy sowie der Erben-Generation liegt. Diese informierten sich am liebsten selbst, bevor sie Finanzentscheidungen treffen und hätten andererseits wenig Zeit für einen Abstecher in der Bankfiliale. Das Vermögen eines typischen Wealth-Management-Kunden: bis zu einer Mio. EURO, 13,76 Mio. S.

Auch vonseiten der Banken sei das Interesse daran groß, den Kunden nur dann in die Filiale zu lotsen, wenn es sich nicht um 08/15-Geschäfte handelt. Erstens, weil die Filialdichte der Institute ausgedünnt wird, andererseits, weil in einem solchen automatisierten "Selfservice-Banking" die Margen hoch sind. (Johanna Ruzicka, DER STANDARD, Printausgabe 1.6.2001)

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