Österreichs Ex-Monopolisten brauchen neues Kundenverständnis

4. Mai 2001, 13:18
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A.T. Kearney ortet Nachholbedarf

Wien - Das internationale Beratungsunternehmen A.T. Kearney ortet im Bereich Kundenbetreuung einen extremen Nachholbedarf unter Österreichs Ex-Monopolisten. Die ehemaligen Marktbeherrscher in praktisch allen Branchen müssten weg von der reaktiven Massenbetreuung zur individuellen Aktivbetreuung des Einzelnen. In vielen Vorstandsetagen sei jedoch zeitgemäßes Kundenverständnis noch nicht verankert, meinte A.T. Kearney Österreich-Geschäftsführer Arnold Schmidt am Freitag vor Journalisten.

Kaum ein ehemaliger Monopolist habe bisher die organisatorische Ausrichtung der gesamten Unternehmensinfrastruktur hin zu einem modernen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) vollzogen. Viele beschränkten sich lediglich auf die Einführung neuer Computersysteme. 70 Prozent aller CRM-Einführungen seien daher zum Scheitern verurteilt.

Bei der Telekom Austria beispielsweise seien in den ersten drei Jahren nach der Liberalisierung jährlich rund 15 Prozent der Kunden abgewandert. Derzeit sinke diese Rate auf 10 Prozent. Auf Grund neuer Mitbewerber und der Möglichkeit, dass die eigene Nummer bei einem Betreiberwechsel mitgenommen werden kann, werde die Quote aber wieder steigen. Grundsätzliche habe sich das Kundenmanagement in der Telekommunikation schon "ziemlich weit entwickelt", meint Schmidt.

Ganz am Anfang hingegen stehe die Energiewirtschaft. Vor allem um die Großkunden werde am hier zu Lande ab Oktober offen Strommarkt bereits massiv geworben. Österreichs Unternehmen befänden sich hier aber im Gleichklang mit großen internationalen Konkurrenten wie der deutschen E.On.

Der Kampf um den wertvollen Kunden habe in den liberalisierten Märkten bereits begonnen. Ihren Rückstand müssten die Ex-Monopolisten daher alsbald aufholen um nicht die wertvollen Kunden an die neuen Mitbewerber zu verlieren.

Heuer werden nach Schätzungen des Beraters weltweit rund 60 Mrd. Dollar (67,4 Mrd. Euro/927 Mrd. S) für die Kundenbetreuung ausgegeben. Bis 2004 soll ich diese Summe auf 125 Mrd. Dollar erhöhen. 22 Prozent davon sollen demnach in Europa für die Kundenbetreuung ausgegeben werden.

Eine A.T. Kearney-Untersuchung bei weltweit 22.000 Unternehmen habe gezeigt, dass Kundenorientierung als größter interner Wachstumsmotor gesehen werde. Ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement und damit die Bindung der wertvollen Kunden an das Unternehmen werde damit zu einem wesentlichen Kriterium in der Bewertung des Unternehmens.

"Die neuen Konkurrenten versuchen sich unter den Kunden die Rosinen herauszupicken. Wenn der Ex-Monopolist das verhindern kann, wird sein Shareholdervalue steigen", so Schmidt.

Als "vorläufigen Endpunkt in der Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements ortet der Consulter die Suche nach Kooperationen mit anderen Unternehmen. Zum Erhalt und zur Stärkung der Kundebindung könnten so Energie- und Telekommkonzerne oder Banken und Versicherungen zusammengehen.

"Damit kann ein neuer Mehrwert des Unternehmens generiert werden, der letztlich den Kunden an das Unternehmen bindet." In Österreichs gebe es hierfür allerdings noch wenig Potenzial. Unternehmen seien wenig bereit ihren Kundenstamm und ihre Kundendaten zu teilen. "Diese Dinge werden aber über den Markt entschieden. Bei entsprechender Bedrängnis ist man eher bereit zu fusionieren", meint Schmidt. (APA)

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