Richtig telefonieren

28. März 2002, 19:22
posten

Herausforderung für das Gespräch mit dem Kunden

Telefonieren ist schnell, bequem und effektiv. Damit ein Gespräch jedoch erfolgreich verläuft, gibt es Regeln, die helfen, den nicht vorhandenden Blickkontakt, die Mimik und die Gestik zu ersetzen. Wer am Telefon überzeugen will, muss seine Stimme einsetzen.

1. Planung

Vor dem Telefonat müssen die Themen, die man erwähnen möchte, unbedingt in Stichwörtern notiert werden. Die Checklist glit als Gliederung, wenn man den Faden verliert und soll davor bewahren, Wichtiges im Eifer des Gesprächs zu vergessen. Stift und Papier bereit zu halten lohnt sich auf jeden Fall, um eventuelle Namen oder Telefonnummern sofort notieren zu können.

2. Begrüßung

Die Worte "Guten Tag" sind als Einstieg geradezu ideal, da die ersten beiden Silben eines Gesprächs oft untergehen. Der Angerufene braucht ein bisschen Zeit, um sich auf die Unterhaltung einzustellen. Die Begrüßungsfloskel gibt ihm diese Zeit zum Umschalten. Danach kann er den Namen und die Firma, in deren Namen man anruft, wahrnehmen.

3. Aufbau

Kommen Sie gleich am Anfang auf den Punkt und bringen Sie schlagwortartig die wichtigsten Infos unter. Verlieren Sie sich nicht in Details. Den Gesprächspartner zuerst neugierig machen und Ausführungen zum Thema erst danach anbieten.

4. Zeit

Eine goldene Regel des erfolgreichen Telefonierens heißt auch "Abklären, ob der andere überhaupt Zeit hat". Sonst passiert es, dass man abgewimmelt wird, obwohl der Gesprächspartner prinzipiell Interesse an einer Unterhaltung gehabt hätte. Machen Sie sich einfach einen Termin aus, an dem ein Telefonat besser klappen könnte. Oder schicken Sie vorab schon einmal Infomaterial, das dem anderen die Chance gibt, sich vorzubereiten.

5. Lächeln

Die eigene Stimme lässt sich hervorragend für das Telefon optimieren: Setzen Sie sich aufrecht hin - eine gerade Haltung verleiht Ihrer Stimme Resonanz. Wenn Sie den Kopf ein bisschen nach vor neigen, klingt die Stimme tiefer. Wer überzeugen will, muss sogar aufstehen - so wirkt man energisch und kraftvoll. Auch wenn der andere Sie nicht sehen kann, ist ein Gestikulieren mit der Hand durchaus erlaubt - das verleiht Lebendigkeit. Und das Wichtigste: Lächeln Sie! So kommen Sie wärmer und freundlicher rüber. Zu vermeiden ist, den Hörer zwischen Ohr und Schulter einzuklemmen, da sich die Stimme sonst scharf anhört.

6. Richtig reagieren

Das Wort "muss" zu vermeiden und durch durch "möchte ich gerne" zu ersetzen, ist ein einfacher Weg zum Erfolg. Ruhig und freundlich, aber bestimmt bleiben, wenn sich der Gesprächspartner fürchterlich aufregt, gehört auch dazu. Sprüche wie "Damit habe ich nichts zu tun" helfen nicht weiter. Durch langsameres Sprechen beruhigt man den anderen wieder.

7. Aktiv zuhören

Auch wenn ein ganz wichtiges Argument auf der Zunge liegt, darf man den anderen nicht unterbrechen. Auf seine Aussagen nicht nur mit "Mmh" reagieren, sondern mit einem aktiven "Verstehe". Den Gedankengang des anderen zusammenzufassen, signalisiert Aufmerksamkeit und gibt feed-back, ob man alles richtig verstanden hat.

8. Keine Ablenkung

Volle Konzentration auf das Gespräch. Keine Computerspiele, kein Zeichnen, kein Naschen.

9. Das Ende

Mit der Frage "Wie wollen wir verbleiben" oder "Danke für das Gespräch" signalisiert man einen Schlusspunkt.

10. Nachbearbeitung

Überlegen Sie, was gut gelungen ist, wo es Probleme gab. Übung und die Analyse danach machen den Meister. (red/Quelle: job@business/freundin)

Der Spezialfall Handy So wird das Gespräch mit dem Kunden ein Erfolg
Share if you care.