Der "Nörgler" als Helfer

1. November 2007, 13:00
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Warum der Beschwerdekunde ein kostenloser Unternehmensberater ist und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil schaffen kann

Moderne, dienstleistungsorientierte Unternehmen sollten jede Form der Rückmeldung - ob als Lob oder Beschwerde einlangend - ernst nehmen und bestenfalls zu ihrem Vorteil zu nutzen verstehen. Denn: Nie ein Nachteil, wo nicht auch ein Vorteil. Wer glaubt, dass er Beschwerdekunden wie lästige Nörgler behandeln kann, der verschenkt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Unzufriedene Stimmen

Tatsächlich beschweren sich im Schnitt nur rund fünf bis zehn Prozent der unzufriedenen Kunden. Während sich die restlichen 90 bis 95 Prozent dazu entschließen in Zukunft beim Mitbewerb zu kaufen oder einfach unzufrieden zu bleiben. Noch schlimmer ist: Sie erzählen rund zehn bis 15 mal ihre negativen Erlebnisse weiter. Und das schlimmste Beispiel: Häufig schreiben unzufriedene Kunden "Kommentare" in so genannte "Hate-Sites". Dabei gilt die Faustregel: Je größer der Ärger, desto größer das Mitteilungsbedürfnis. Hier also kurze Überlegungen und Tipps zur Sache:

  • Wer alle Rückmeldungen von Kunden systematisch aufzeichnet, erschließt sich die Möglichkeit, diese auszuwerten und Aufschluss darüber zu bekommen, wo man ganz gezielt und ohne kostenintensiven Streuverlust den Hebel für gewünschte Optimierungen ansetzen kann - ein echter Wettbewerbsvorteil.
  • Nicht immer sind dabei aufwändige Systeme sinnvoll und notwendig. Mit gezielten Befragungen von Kunden und/oder Mitarbeitern lässt sich ebenfalls viel über seine Kunden in Erfahrung bringen - entsprechende Umsetzung von Maßnahmen vorausgesetzt.
  • Bei der konsequenten Ausrichtung der internen Prozesse am Kunden, sprich der Kundenorientierung, schneiden österreichische Unternehmen leider noch schlecht ab. Zu oft müssen Kunden zugunsten von starren Unternehmensstrukturen auf die Erfüllung ihrer Bedürfnisse verzichten. Der erste Mitbewerber der das Bedürfnis identifiziert und seine Prozesse danach ausrichtet, hat also demnach den Kunden gewonnen.
  • Es gibt immer wieder Firmen, die zwar kostenintensive Systeme implementieren, aber auf ihre Mitarbeiter vergessen. Es ist entscheidend, Mitarbeiter frühzeitig ins Boot zu holen, denn für die Beteiligten bedeuten Beschwerden vor allem eines: mehr Stress!

Professionelle Bearbeitung von Beschwerden bedeutet auch, die Gefühle des Kunden zu erkennen, entsprechend zu reagieren und dabei seine eigenen Gefühle unter Kontrolle zu haben und bei Bedarf sogar bewusst zu verändern. Das erfordert ein gutes Training. (Ulrike Gmachl-Fischer*, DER STANDARD, Printausgabe, 27./28.10.2007)

*Ulrike Gmachl-Fischer bietet Consulting undTrainings für kundenorientiertes Beschwerdemanagement an

Link: kube.co.at

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