Beschwerdeweiterleitung

4. Juli 2007, 18:00
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P. beschwerte sich über die Wiener Linien – und hat jetzt die Polizei am Hals

Es war gestern. Da hat P. dann gestanden. Aber ein bisserl habe ich das Gefühl, dass er mich nur als Crashtestdummy verwendet oder als Sparringpartner missbraucht hat. Schließlich muss er ja für das Polizeiverhör üben. Und ich muss zugeben, dass P. seine Sache zumindest mir gegenüber, ganz gut gemacht hat: In der Form, sagte er nämlich, habe er womöglich übers Ziel hinausgeschossen – in der Sache aber rücke er nicht von seinem Standpunkt ab.

P. hat sich beschwert. Und das dürfte die Beschwerdestelle der Wiener Linien geben überfordert haben. Denn dort ist man, nimmt P. an, wohl gewohnt, mit Leuten zu tun zu haben, die es ihrerseits gewohnt sind, schlecht behandelt zu werden. Und sich nur mit untertänigem Bittsteller-Hofknicks zu beschweren. Anders, so P., sei es nicht zu erklären, dass der typische Öffi-Benutzer es ja auch anstandslos schluckt, dass sich die Wiener Linien in Durchsagen über Betriebsstörungen, nicht dafür entschuldigen, eine Leistung, für die der Kunde bezahlt, nicht zu bringen, sondern, "Verständnis" voraussetzen – und sich für ebendieses auch noch bedanken.

Aufbrausen

P. ist an sich ein friedfertiger Mensch. Aber solche Dinge können ihn zur Weißglut bringen. Darüberhinaus hat er in den vergangenen Jahren die Wiener Linien auch eher von außen erlebt. Als Radfahrer. Aber erkältungsbedingt sei er dann in den letzten Wochen eben doch wieder Öffi-Benutzer geworden, erzählt P. Und nach ein paar Tagen habe er sich dann eben telefonisch beschwert.

Schließlich, sagt P., habe er durch den Ticketkauf einen Vertrag mit den Verkehrsbetrieben abgeschlossen. Und als er binnen drei Tagen dann zum dritten Mal pünktlich ein paar Minuten vor der Abfahrt der – laut Fahrplan – letzten Straßenbahn an der Station war, aber der Zug einfach ausfiel (oder zu früh gefahren war) und er, P., also zum dritten Mal ein Taxi nach Hause nehmen musste, sei in ihm eine Groll-Lawine angewachsen.

Und als er dann, am nächsten Tag in einem mit Außenwerbung zugeklebten D-Wagen saß, die Außenwelt durch die Werbebanner nicht mehr erkennen konnte, der Schaffner das falsche Stationsband abspielte und er deshalb im Sommer-T-Shirt im Winterregen deshalb drei Stationen zu spät ausstieg und sich seine blöde, schwere Erkältung sofort wieder meldete, sei er eben sauer geworden. So richtig sauer.

Dampfablassen

Er habe, sagt P. also Dampf ablassen müssen. Weil er es aber ablehne, Kinder, kleine Tiere oder andere Unbeteiligte für anderer Leute Fehler büßen zu lassen, habe er den Kundendienst der Wiener Linien angerufen. Und dort wenig Verständnis gefunden: Worüber er sich eigentlich beschwere, habe man ihm sinngemäß nach der ersten Suada zu verstehen gegeben. Da sei er, gesteht P., explodiert. Aus dem Stand. Und im Zuge dieser Explosion sei das Wort dann wohl wirklich gefallen. "Arschlochkundendienst" nämlich. Derlei sei, meint P., sonst ja wirklich nicht sein Vokabular.

Für P. wäre die Sache damit aber erledigt gewesen. Doch kurze Zeit später klingelte sein Telefon: Die Wiener Linien teilten ihm mit, dass sie seine Daten soeben an die Wiener Polizei weitergeleitet hätten: Der Mitarbeiter am Telefon habe sich nicht nur persönlich beleidigt, sondern auch persönlich bedroht gefühlt. Oder so ähnlich.

Dass das P. wieder zur Weißglut brachte, überraschte da wohl nur ihn selbst: So reif, eine Beschimpfung am Telefon nicht als Schelte und Besudelung der sprechenden Person, sondern der von ihr repräsentierten Institution zu verstehen, müsse doch auch und gerade ein Kundendienstmitarbeiter sein, erklärte er. In jedem Fall – und das mailte er an die Verkehrsbetriebe – sei es ihm ein Anliegen klar zu stellen, dass er mit "Arschlochkundendienst" mitnichten den Kundendienstbetreuer XY oder seine Performance dem Anrufer gegenüber, sondern die Leistung der Wiener Linien gemeint habe.

Antwort

Auf dieses Mail habe er dann eine Antwort bekommen. Zuerst eine vom Schreibautomaten, dann eine persönliche: Man nähme sein Anliegen ernst und leite es zur Bearbeitung weiter. P. möge sich gedulden – er werde zu geeigneter Zeit kompetente und ausführliche Antworten erhalten.

P. war dadurch zunächst ein bisserl beunruhigt, ist aber nun auch schon gespannt: Er wartet darauf, wie es weitergehen wird. Von der Polizei vorgeladen zu werden, weil er sich bei den Wiener Linien telefonisch über nicht eingehaltene Fahrpläne und falsche Stationsansagen beschwert hat, sei schließlich etwas, was man erst einmal zustande bringen müsse. (Thomas Rottenberg, derStandard.at, 20.9.2007)

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