Wunderwaffe Web 2.0: Kritik von Kunden minimiert Kosten

26. September 2007, 11:38
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75 Prozent der Internetnutzer lesen regelmäßig Empfehlungen anderer Käufer - Unternehmen profitieren nachhaltig von Web 2.0

Jeder siebte Online-Shopper gibt Empfehlungen, Verbesserungsvorschläge oder Kritik zu Produkten in Web-2.0-basierten Kundenforen ab und liefert den Herstellern, Händlern und Anbietern damit wichtige Indikatoren, ihre Produkte zu optimieren und kundenspezifisch weiterzuentwickeln. Zu diesem Schluss kommt das deutsche Softwarehaus für elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management, novomind, in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com in seiner gestern, Dienstag, präsentierten Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert".

Effizienz

"Nutzt ein Unternehmen geschickt die Optionen, die mit Web 2.0 möglich sind, bestehen sehr gute Chancen, die Effizienz zu steigern. Vorreiter hierbei ist das global tätige Internet-Versandhaus Amazon", sagt Axel Schönau, Managing Director der Global Media GmbH. Laut der Analyse lesen rund 75 Prozent der Internetnutzer regelmäßig Empfehlungen anderer Käufer. Hinzu kommt, dass knapp 15 Prozent der Online-Shopper Verbesserungsvorschläge schreiben und damit aktiv an der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen mitwirken.

Option

Die Untersuchung kommt dabei zu dem Schluss, dass diese Auskunftsfreude für Händler und Anbieter zugleich eine ideale Möglichkeit darstellt, Verbraucher durch ihre persönliche Beteiligung in gewinnbringende Kunden zu "verwandeln", ohne aufwendig und kostenintensives Marketing zu betreiben. "Vor allem im Travel-Sektor erleben Kundenbewertungsportale derzeit einen ungekannten Boom", weiß Schönau. Die direkt von den Kunden abgegriffenen Meinungen ließen sich dem Experten zufolge als "sehr gute Indikatoren" bewerten. Folglich profitieren sowohl andere Kunden als auch die Unternehmen selbst, indem sich für beide Seiten "mehr als nur ein gutes Bauchgefühl einstellt".

Kritikerinnen

Interessant ist, dass vor allem Frauen mit Kritik und Vorschlägen in die Produktgestaltung eingreifen und diese dadurch wesentlich verändern. So schreibt jede fünfte Kundin zumindest gelegentlich an Händler oder Hersteller, ob ihnen ein bereits gekauftes Produkt gefällt und wenn nicht, wo die Schwachstellen liegen. Anders hingegen sind Männer, da diese ihre Kritik eher in Kundenforen darstellen und Produktempfehlungen aussprechen oder auf etwaige Mängel aufmerksam machen.

Keine Selbstverständlichkeit

Dass die interaktive Beteiligung der Kunden am Entwicklungsprozess der Produkte jedoch noch längst keine Selbstverständlichkeit ist, zeigt sich darin, dass sich noch immer 64,3 Prozent der befragten Personen zurückhalten, auf direktem Wege ihre Kritik gegenüber den Anbietern oder Herstellern via Web 2.0 zu äußern. 36,1 Prozent der 374 befragten Endverbraucher könnten sich vorstellen, Verbesserungstipps über Waren künftig weiterzuleiten. Trotz alledem scheint das Web-2.0-Potenzial für die Unternehmen ungebrochen hoch zu sein.

Schnell

Die Studienautoren betonen zudem, dass Unternehmen diesen Trend rechtzeitig erkennen und für sich effizient nutzen sollten. Voraussetzung dafür sei jedoch, technische Hürden für Vorschläge möglichst klein zu halten. Laut der Trendstudie haben bereits viele Online-Shop-Betreiber die Zeichen die Zeit für sich erkannt und erleichtern ihren Kunden das Feedback, indem beispielsweise virtuelle Berater, Kontaktformulare oder Chaträume mit Servicemitarbeitern eingerichtet wurden. Teure Marktforschungen und Fehlplanungen würden somit zu einem Großteil effizient vermieden. (pte)

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