Beschwerdemanagement

4. Juli 2007, 18:00
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Natürlich kann ich meinem Hund auch selbst Wasser holen - Aber der Kellner hatte ja gesagt, er würde Mensch und Tier versorgen

Es war vor einer Woche. Da hat sich H. dann entschuldigt. Telefonisch und wortreich. Obwohl er selbst nichts dafür konnte. Aber, versicherte der Geschäftsführer des "Daily" im MQ, auch ihm würde wohl der Kragen platzen, wenn er von einem Kellner nach 20 Minuten Warten und mehrmaligem Erinnern deppert angeredet würde. Auch wenn der Knabe – darin waren wir uns einig - wirklich ein gutaussehender Kerl sei. Er habe, erklärte H, dem jungen Mann übrigens klar gemacht, dass sowas (Verhalten, nicht Aussehen) ein Kündigungsgrund sei. Auch in einem Szenelokal.

A. hatte mich abgeholt. Und weil noch Zeit bis zum Sommerfest der Fellners (der Modechef persönlich hatte mich eingeladen – vermutlich um zu zeigen, was alles als "Nono" gilt) totzuschlagen war, landeten wir im Daily. Proppenvoll – so wie immer. Sommer im MQ halt.

Schnell

Der Kellner kam schneller als erwartet. Nämlich umgehend. Und er lächelte unter seinen Dreadlocks freundlich, als wir unsere Getränke "und wenn es geht eine Schüssel Wasser für den Hund" bestellten. Die Drinks dauerten keine drei Minuten. "Wasser kommt gleich", sagte der Dreadlockige – und war schon wieder weg.

Fünf Minuten später winkte A. ihm und zeigte auf die Töle. Der Kellner griff sich an den Kopf, lächelte, nickte – und verschwand. Wir verstanden: Viel los. Kein leichter Job. Da kann man schon was vergessen. Fünf Minuten später hechelte der Hund immer noch durstig. Und A. begann, ein bisserl grantig zu werden: Schließlich, meinte sie, mache es arbeitstechnisch keinen Unterschied, ob man einem Hund oder einem Menschen Wasser brächte – und wenn doch, hätte der junge Mann das ja auch gleich sagen können. Dann säßen wir jetzt woanders – oder hätten dem Hund selbst Wasser geholt.

DIY

A. winkte dem vorbeihuschenden Hübschling zu und fragte, ob das Wasser für den Hund noch käme. Wortlos zog er vorbei – und kam wenig später wieder. Mit einem Hundenapf. A. und ich hatten den aufziehenden Ärger fast schon vergessen. Doch bevor wir "Danke" oder sonst was sagen konnten, fuhr uns der Kellner an: "Wenn ihr es so eilig habt, dann müsst ihr das eben selbst holen. Ich hab nämlich Stress." Sprach´s, knallte die Schüssel hin und war weg.

Ich hatte plötzlich einen ziemlich dicken Hals. Und fragte drinnen, an der Bar, ob ich etwas überhört hätte: der Geschäftsführer möge mir bitte erklären, wieso niemand die Gäste darüber informiert hatte, dass das Lokal in den letzten zehn Minuten plötzlich zum Selbstbedienungsrestaurant mutiert sei. Die Dame an der Theke sah mich leicht fassungslos an: "Äh, nein – wieso?" Der Chef sei heute leider schon weg. Ob er zurückrufen könne? Ich gab ihr meine Karte. Gleich darauf stand sie bei uns am Tisch: Die Sache täte ihr leid, die Drinks gingen aufs Haus.

"Sorry"

Am nächsten Tag rief H. dann an. Und entschuldigte sich. Für mich war die Sache eigentlich schon erledigt gewesen, als die Kollegin des Dreadlockigen "Sorry" gesagt hatte. Aber A. hatte, später, daheim, dann doch eine Frage: Ob ich glaube, dass die Entschuldigung auch gekommen wäre, wenn sie sich beschwert hätte. Oder wenn ich einfach meine Handynummer auf einen Zettel geschrieben hätte, anstatt die Standard-Visitenkarte hinzulegen. A. sagte, sie habe da ihre Zweifel – und manchmal sei ich schon ein bisserl arg naiv.

Beim nächsten Mal wird deshalb sie um Rückruf bitten. (Thomas Rottenberg, derStandard.at, 9.8.2007)

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