Der Startschuss für das neue "Beschwerdemanagment" sei 2005 gefallen, berichtete die Wiener Gesundheitsstadträtin Sonja Wehsely am Freitag. Seitdem wurden in allen Spitälern und Geriatriezentren eigene Ombudsleute eingesetzt. Das Motto "Wir haben ein offenes Ohr für Sie" sei wichtig, um die Erwartungen der Patienten besser erfüllen zu können, meinte Wehsely. Wesentlich sei es auch, dass jeder Mitarbeiter, der mit einer Beschwerde konfrontiert sei, sich damit auch beschäftigen müsse.
Anliegen...
Pro Krankenhaus bzw. Geriatriezentrum gibt es nun ein bis zwei Personen, die sich der diversen Anliegen annehmen. Die Profession der Personen sei dabei unterschiedlich, erklärte Andrea Goldemund, Beschwerdemanagerin und Ombudsfrau im SMZ Sophienspital. So seien darunter etwa Physiotherapeuten, Ärzte, Pflegepersonal und Verwaltungsbeamte.
Ab sofort gibt es auf allen Stationen Poster und Folder mit Namen und Erreichbarkeit der zuständigen Ansprechpersonen. Seit 2005 werden außerdem sämtliche Anliegen, Beschwerden, aber auch Lob und positives Feedback systematisch erfasst und ausgewertet. Zur Erfassung der Fälle wurde auch ein eigenes EDV-Programm entwickelt.
...und Beschwerden
Beschwerden gebe es allerlei, angefangen bei den Besuchszeiten bis zu verschwundenen Schlafröcken, Unterhosen oder Hörgeräten, berichtete Goldemund. Ein "Dauerbrenner" sei das Essen. Aufgrund der Beschwerden sei es auch schon zu einigen Änderungen gekommen: So habe etwa im Bereich der Besuchzeiten bereits in einigen Häusern eine Flexibilisierung stattgefunden.