Kunden mit Service unzufrieden

2. Juli 2007, 14:33
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60 Prozent der Öster­reicher bemängeln die Betreuung in den hei­mischen Banken, 40 Prozent bezweifeln die Kompetenz der Berater

Wien - Mehr als die Hälfte der Österreicher, nämlich 60 Prozent, bemängeln die Betreuung in den heimischen Banken. Vor allem die Beratungsqualität steht am Pranger. Trotz Ausbau des Filialnetzes in den Städten hat sich an der Zufriedenheit "nicht viel geändert", geht aus einer aktuellen Bankenstudie "Global Retail Banking" des Beratungsunternehmens Booz Allen Hamilton hervor. Die Loyalität der Österreicher gegenüber ihrer Hausbank nimmt kontinuierlich ab.

Über 100 Banken in 17 Ländern weltweit wurden in der Studie unter die Lupe genommen, darunter die Bank Austria Creditanstalt (BA-CA), die Erste Bank und Raiffeisen. Banken besaßen mit Stand 2006 in Österreich Netz von rund 5.150 Filialen, wobei weitere Filialschließungen von den Experten für die ländlichen Gebieten prognostiziert werden. Im städtischen Raum hat die Filialnetz-Dichte bisher zugenommen. "Die Hausbank wird zunehmend austauschbarer", so der Booz Allen Hamilton-Bankenexperte Reiner Hoock laut Aussendung.

Deutschland noch schlechter

Mehr als zwei Drittel der Österreicher (67 Prozent) ziehen zwar für die Informations-Einholung den Gang in ihre Filiale vor, die Zufriedenheit liegt dennoch nur bei 40 Prozent. Im Vergleich dazu liegt in Deutschland die Zufriedenheit mit der gebotenen Qualität in der Filiale bei 30 Prozent und ist somit noch geringer als die der Österreicher.

Für Kredite (63 Prozent), Hypotheken (56 Prozent) oder Vorsorge (53 Prozent) ziehen die österreichischen Bankkunden die persönliche Beratung vor. Aber nicht einmal ein Drittel der Österreicher vertritt die Meinung, dass Produkte in der Filiale verständlich erklärt werden und nur 38 Prozent gehen davon aus, dass sich die Bankberater vor Ort gut mit den Produkten auskennen.

Kompliziertes online-Angebot

Jeder dritte Österreicher informiert sich mittlerweile regelmäßig online. 27 Prozent der Österreicher kaufen Bankprodukte online, telefonisch kauft nur jeder Fünfte ein Produkt. Vor allem bei komplizierten Produkten wie Hypotheken und Vorsorge wird die Fünf-Prozent-Marke der Call-Center-Käufe nicht überschritten.

Auch online hapert es mit der Kundenzufriedenheit: Hier zeigten sich nur 24 Prozent von der Qualität beeindruckt. Vier von fünf Kunden kritisierten hingegen die unzulänglichen, schwer verständlichen Produktinformationen. Auch die unübersichtliche Gestaltung der Websites wird bemängelt.

Im globalen Vergleich liegen die heimischen Banken, wie auch die deutschen, nur im Mittelfeld. Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA schnitten am besten ab. (APA)

  • Nicht einmal ein Drittel der Österreicher vertritt die Meinung, dass Produkte wie Kredite, Hypotheken oder Vorsorge in der Bank-Filiale verständlich erklärt werden.
    foto: standard/christian fischer

    Nicht einmal ein Drittel der Österreicher vertritt die Meinung, dass Produkte wie Kredite, Hypotheken oder Vorsorge in der Bank-Filiale verständlich erklärt werden.

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