Notruf bei Kabelriss

3. April 2007, 10:06
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Geduld und die Gabe, auch in nervigen Situationen freundlich sein zu können - wer das nicht hat, sollte besser nicht Callcenter- Agent werden

"Telekom Austria, Alexander Triltsch, was kann ich für Sie tun?" - " A Baum ist auf den Masten gfalln, des Kabel vom Telefon ist abgrissen, wir kennan net telefonieren", antwortet ein älterer Herr am anderen Ende der Leitung. "Oh weh, das tut mir aber leid, das werde ich sofort unserem Bautrupp weiterleiten", sagt Triltsch, tippt eine entsprechende Botschaft in den Computer und wünscht dem Anrufer "trotz allem" noch einen guten Tag.

Keine E-Mails

Sekunden später der nächste Anrufer. Herr B. sucht Hilfe, weil er seit dem Morgen keine E-Mails mehr verschicken kann. Anhand der Kundendaten holt sich Triltsch die Konfiguration des Webanschlusses des Kunden auf seinen Monitor und geht gemeinsam mit ihm das E-Mail-Programm durch. "Klicken Sie mal auf die Einstellung Extras, da finden Sie zwei Unterpunkte, den unteren löschen Sie, und dann schicken Sie eine Testmail." Ein paar Sekunden später ertönt ein erleichternder Seufzer von Herrn B. "Ein Domänenfehler", erläutert Triltsch kurz. Herr B. ist's zufrieden und legt dankend wieder auf.

Zwölf Millionen Anfragen

An die 70 Anrufe dieser Art nimmt der gelernte Großhandelskaufmann täglich als so genannter Agent im Callcenter der Telekom Austria entgegen. Mit mehr als 1000 Beschäftigten in Graz, Linz und Wien betreibt die Telekom Austria eine der größten Einrichtungen dieser Art. Jährlich beantworten diese rund zwölf Millionen Anfragen.

Internet- und Festnetzanschluss

170 von ihnen sitzen im dritten Stock des ehemaligen Fernamts in der Wiener Berggasse 35 und beantworten Kundenfragen rund um ihren Internet- und Festnetzanschluss. Um die Jahrhundertwende herum sollen hier Bälle veranstaltet worden sein, erzählt Dieter Poller, Contact-Center-Leiter der TA. Die hohen Räume strahlen zwar nicht unbedingt Wärme aus, die individuell gestalteten Arbeitsplätze geben dem ganzen aber eine persönliche Note. Ein großer Obstkorb versorgt die "Agents" täglich mit Vitaminen.

Rund 500 Callcenter mit etwa 35.000 bis 40.000 Agenten gibt es in Österreich. Zwei Drittel davon sind so genannte "Inhouse Contact Center", also unternehmenseigene Hotlines. Die Fluktuation in Callcentern ist im Allgemeinen hoch und liegt österreichweit bei rund 18,7 Prozent im Jahr.

"Der Job ist sehr stressig"

"Der Job ist sehr stressig. Von den Mitarbeiter wird erwartet, quasi auf Knopfdruck immer die richtige Antwort parat zu haben. Sie kriegen oft den Ärger von Kunden ab und müssen dabei freundlich sein", beschreibt Andreas Giakamosis, Leiter des Callcenters in der Berggasse, die Arbeitssituation. Wichtig sei daher nicht nur eine gute und regelmäßige Kommunikationsschulung, sondern auch ein angenehmes Arbeitsumfeld.

Schwarze Schafe

"In den Branchenanfängen hat es bestimmt schwarze Schaf gegeben", meint Poller auf die Frage, warum Callcenter nicht immer den besten Ruf genießen. Zum anderen sei man in Österreich Berufen ohne klassischen Ausbildungsweg gegenüber gerne skeptisch.

"Danke für Ihre Geduld", sagt die Anruferin zu Agent Triltsch. "Dafür sind wir doch da", meint er freundlich. "Jetzt gehe ich aber trotzdem erst mal eine rauchen." Sagt's und legt das Headset auf den Tisch.(Karin Tzschentke/DER STANDARD, Printausgabe vom 22.3.2007)

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