Service vor Preis: Telkos verstehen Kunden nicht

21. März 2007, 10:19
4 Postings

"Die Zukunft gehört den Service-Champions"

Der zunehmende Wettbewerb auf dem europäischen Festnetzmarkt bringt vor allem die etablierten Telekom-Konzerne stärker unter Zugzwang. Der Versuch, den Kundenschwund mit neuen und immer komplizierteren Produkten oder massiven Preissenkungen zu stoppen, verpufft laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Mercer Management Consulting aber eher wirkungslos. "Die meisten Kunden möchten einen besseren Service und sie wollen, dass ihre Probleme gelöst werden. Dafür sind sie auch bereit, einen höheren Preis zu zahlen", meint Uli Prommer, Telekommunikationsexperte bei Mercer Management Consulting.

Erschwert

Vor allem für die ehemaligen Staatskonzerne ist der Kampf um die Bestandskunden nach der Auflösung der Monopolstellung in den vergangenen Jahren schwieriger geworden. Allein 2006 haben die westeuropäischen Konzerne rund vier Prozent ihrer Kunden an Wettbewerber verloren. "Die Kunden haben nicht nur gelernt, Angebote und Preise sehr sorgfältig zu vergleichen. Sie wechseln auch sehr viel schneller als noch vor einigen Jahren den Anbieter, wenn sie unzufrieden sind", erklärt Prommer.

Falsch eingeschätzt

Laut Studie schätzen die Telekom-Konzerne in ihrem Ringen um Kunden die Bedürfnisse aber falsch ein. Aus Sicht der 110 befragten Manager ist der Preis mit 44 Prozent der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit, gefolgt von Produkten (36 Prozent) und Servicequalität (20 Prozent). Die 2.000 befragten europäischen Festnetzkunden gaben dagegen an, dass mit 55 Prozent die Servicequalität den größten Einfluss auf ihre Zufriedenheit hat. Erst dann folgen Preis (31 Prozent) und Produkte (14 Prozent).

Missverständnis

"Die Festnetzanbieter missverstehen ihre Kunden und stellen die falschen Weichen", warnt Prommer. Die meisten etablierten Festnetzanbieter stünden eher vor der Herausforderung, die breite Mitte der weniger preissensitiven, aber werthaltigeren Kunden an sich zu binden. Deshalb gehöre die Zukunft den Service-Champions, schließt die Studie. Angesichts des weiter anhaltenden massiven Stellenabbaus - bis 2012 sollen weitere 25 Prozent der Stellen den Kostensenkungs-Programmen zum Opfer fallen - stehen die Telkos aber vor dem Spagat, mit weniger Personal eine deutlich bessere Servicequalität zu erreichen.

Skepsis

Marktbeobachter beurteilen die Studienergebnisse allerdings skeptisch. "Zumindest in Deutschland ist die Anbieterwahl angesichts der gestiegenen Belastungen in den Privat-Haushalten eher preisgetrieben", meint etwa Merck-Finck-Analyst Theo Kitz gegenüber pressetext. Für den Kundenschwund bei der Deutschen Telekom, die 2006 rund zwei Mio. Kunden verloren hat, seien nicht zuletzt die Billigangebote der Mobilfunkkonkurrenz verantwortlich, vermutet Kitz. "Der Preis wird noch lange das Hauptargument für den Kunden sein", so der Analyst. Die Service-Qualität müsse aber dennoch verbessert werden.

Mercer Management Consulting hat für die Studie "Costumer Excellence im Festnetz" rund 2.000 Festnetztelefon-Nutzer in Deutschland, England, Frankreich und Spanien im Alter zwischen 15 und 65 Jahren sowie zusätzlich 110 Manager europäischer Festnetzanbieter befragt. (pte)

  • Bild nicht mehr verfügbar
Share if you care.