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Der goldene Mittelweg zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit

5. Februar 2007, 09:31

Wie die Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter befriedigt werden können: So funktioniert HiPath ProCenter

Welches Contact Center steht nicht vor dem Problem, Wirtschaftlichkeit und hohe Kundenzufriedenheit unter einen Hut zu bringen? Damit dies gelingt, wurde das HiPath ProCenter von Siemens entwickelt. Die Handhabung von Informationen und Daten läuft hier über eine zentrale Stelle, die Administration, Management und Reporting abwickelt. Außerdem verfügt das System über innovative Tools zur Produktivitätssteigerung für Administratoren, Vorgesetzte und Agenten.

Datenbank mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter

Siemens HiPath ProCenter bietet fähigkeitsbasiertes Routing. Dabei wird anhand definierter Kontaktprofile, eine Datenbank mit den Fähigkeiten der Agenten zusammengestellt, die optimal auf die individuellen Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind. Die Kompetenzen beziehen sich auf Wissen, Schulungen, Eigenschaften oder Erfahrungen mit Transaktionen, über die der Agent verfügt. Damit wird gewährleistet, dass die Kunden mit ihrem Anliegen beim am besten geeigneten - und nicht bei einem überforderten - Mitarbeiter landen.

Effektives Routing durch Infos aus verschiedenen Quellen

Für jeden ankommenden Kundenanruf werden mehrere Anforderungen identifiziert, um das Routing effizient zu gestalten. Diese werden aus verschiedenen Quellen erfasst: Informationen über den rufenden Teilnehmer (ANI), gewählte Nummern (DNIS), Auswahlen durch Sprachführung, Dateneingaben in ein Interactive Voice Response-System und Informationen der Kundendatenbank. Das System erkennt mittels der automatischen Rufnummer-Identifizierung wichtige Kunden und leitet sie – nach eigenen Kriterien festgelegt - sofort an bestimmte Mitarbeiter oder Gruppen weiter.

Ob die Kontaktaufnahme per E-Mail, Fax, PC oder Telefon erfolgt, spielt mit HiPath ProCenter keine Rolle. Der Kunde landet immer am richtigen Ort und kann sofort kompetent beraten werden. Falls die Wartezeit doch einmal länger sein sollte, stehen verschiedene Optionen zur Verfügung. Zum Beispiel Ansagen, eine andere Ressource, Voice Mail oder Nachsehen, ob an einem anderen Standort gerade Kapazitäten frei sind.

Reporting Tools für den perfekten Überblick

Um stets den Überblick über Kosten, Auslastung, Konfiguration und Effizienz des Call Centers zu haben, gibt es die Reporting Tools von HiPath ProCenter. Ein benutzerfreundliches Analysetool, mit dem man die Kontrolle über den Traffic im System und die Auslastung der Mitarbeiter hat.

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