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Der Kunde ist König

5. Februar 2007, 09:31

CRM mit dem HiPath ProCenter: Lösungen für Kundeninteraktion und Service-Qualität auf höchstem Niveau

Kundenzufriedenheit- und Mitarbeiterbindung sind zentrale Faktoren im globalisierten Wettbewerb. Durch das Customer Relationship Management (CRM) von Siemens können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse komplett an den Bedürfnissen der Kunden und Angestellten orientieren. CRM ist mehr als ein IT-Projekt – es ist ein umfassendes Konzept und Managementsystem, von dem Unternehmen und Kunden gleichermaßen profitieren.

Weder frustrierte Kunden noch Mitarbeiter

Dafür wurde das HiPath ProCenter - eine strategische Plattform für Kundeninteraktion und Service-Qualität auf höchstem Niveau – geschaffen, damit folgendes Szenario in einem Contact Center der Vergangenheit angehört: Man kontaktiert eine Firma telefonisch wegen einer dringenden Produktinformation oder Serviceleistung, muss minutenlang in der Warteschleife verweilen und etliche Male weiterverbunden werden, um sein Anliegen erläutern zu können. Wenn man dann endlich an der richtigen Stelle angelangt ist, wird der Agent mit dem Frust des Anrufers konfrontiert. Im schlimmsten Fall wird der Kunde seine Leistungen in Zukunft von einem anderen Unternehmen beziehen und der Mitarbeiter wird demoralisiert seinen Job kündigen.

Kunde landet beim am besten qualifizierten Agenten

Damit dies nicht passiert, offeriert HiPath ProCenter maßgeschneiderte Lösungen für kleine und große Unternehmen aus allen Branchen. Das Portfolio umfasst vielfältige Funktionen und kann für fünf bis zu 750 Agenten eingesetzt werden. Jede Kundenanfrage wird – egal, über welchen Kanal kommuniziert wird – zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. Das implementierte System ermöglicht auch Remote-Agenten effektives Arbeiten und vereinfacht nachhaltig die Steuerung und Administration des Kunden-Managements.

Umfassendes Reporting

Die Software-Applikationen führen zu einer Effizienzsteigerung im Contact Center eines Unternehmens und sorgen dadurch für erhebliche Synergieeffekte und Einsparungspotenziale. Und zwar durch intelligentes Skills-based Routing, Agenten- und Management-Tools sowie umfassendes Reporting. HiPath ProCenter ist extrem vielseitig, modular aufgebaut und kann deshalb an die unterschiedlichsten Anforderungen von Contact Centern angepasst werden. Die Lösung umfasst auch vorgefertigte Module für eine Integration in CRM-Applikationen von Microsoft, SAP oder Siebel Systems.

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  • Artikelbild
    foto: siemens
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