Kofferreise 2

4. Jänner 2007, 19:08
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Wer glaubt, es sei schwierig, Koffer mit der ÖBB auf Reisen zu schicken, hat noch nie versucht, sie auch wieder zurück zu bekommen

Es war am Mittwoch. In der Früh. Aber da, schreibt S., habe sie noch daran geglaubt, dass das, was ihr beim Versenden ihrer Koffer in den Skiurlaub widerfahren war, ein einmaliges Versehen gewesen war. Ein Ausrutscher. Vorweihnachtsstressbedingt. Oder so halt. Schließlich war jenes Gepäck, dass das Haus-zu-Haus-Service der ÖBB eine Woche vor Weihnachten beinahe nicht abzuholen in der Lage gewesen wäre (siehe Stadtgeschichte „Kofferreise“ ), dann klaglos und pünktlich an seinem Bestimmungsort eingetroffen. Und, sagt S., selten habe sie ein Bahnfahrt mehr genossen: Mit Kindern, aber ohne Kegel unterwegs zu sein – das habe echt was.

Und so überließ sie Mittwochmorgen ihre Wohnung relativ frohgemut einem befreundeten Nachbarn: Zwischen 8 und 10 Uhr morgens solle das auf dem selben Weg wieder nach hause geschickte Gepäck eintrudeln – S. eilte zu Arbeit, der Nachbar konnte es sich einrichten, erst um 10.30 im Büro einzutreffen.

Hotline

Nur: Um 10 Uhr 15 wartete der Freund immer noch, erzählt S. Und rief auf ihren Rat bei der Hotline an. Dort wiederholte sich dann, was S. selbst knapp zwei Wochen zuvor erlebt hatte: man war pikiert, dass der Kunde mit einer Lieferung im vereinbarten Zeitfenster tatsächlich rechne: Der Zusteller würde ohnehin in 30, allerhöchstens 40 Minuten zustellen. Als S. Bekannter darauf hinwies, dass er keine Firma, sondern ein Arbeitnehmer sei, der eigentlich zur Arbeit müsse, bekundete die zuständige Disponentin am Nordwestbahnhof allerdings Verständnis: Zwischen 16 und 17 oder eventuell 18 Uhr wäre die Zustellung möglich. – und als S. Bekannter anmerkte, dass das zu früh sei, sagte die Dame, so S., „Ok, zwischen 18 und 19 Uhr, das geht auch noch.“

Knapp vor 15 Uhr, erzählt S., habe dann ihr Telefon geläutet. Ein Herr P., seines Zeichens ÖBB-Gepäckfahnder habe sich gemeldet und sich erkundigt, ob es stimme, dass S. ihre drei Gepäcksstücke vermisse. Sie, sagt S., habe geantwortet, dass 2vermissen“ nicht das richtig Wort sei – sie wisse ja, dass die Koffer bei der Bahn seien. Irgendwo unterwegs. Herr P. habe daraufhin irgendwas Unpräzises gesagt. In etwa, habe sie verstanden, sei es so, dass irgendwer die Koffer gerade von A nach B bringen habe wollen, sie am Ort A aber nicht gefunden habe – er gehe nun aber davon aus, dass S- Gepäck noch in dem Lieferwagen sei, der ursprünglich liefern hätte sollen. S. war ein wenig beunruhigt, beschloss aber, bis zum Abend zu warten.

Nicht angetroffen

Um 16 Uhr rief dann ein andere ÖBB-Mitarbeiter an: S., eröffnete er ihr, sei zum vereinbarten Zustelltermin ihres Gepäcks nicht daheim gewesen, er wolle nun deshalb einen Atlernativtermin vereinbaren. In den nächsten Tagen. S. sagte, sie sei ganz ruhig geblieben. Und habe dem Mann erklärt, dass ihre Wohnung erstens zum vereinbarten Termin nicht verwaist gewesen sei, blöderweise aber kein Zusteller gekommen sei und man bereits einen Zustelltermin vereinbart habe. und zwar für heute, Mittwoch, Abend.

Sicherheitshalber saß S. dann ab 16.30 daheim. Aber vergebens. Als um 19.20 noch immer kein Koffer geliefert worden war rief sie die Gepäckzustellhotline an: Sie möge sich gedulden, die nächste freie Leitung sei für sie reserviert, hauchte ihr eine sanfte Stimme ins Ohr. Nach 17 – am Handy kontrollierten – Minuten, sagt S., habe sie aufgegeben. Und bei der Vorteilscard-Hotline der ÖBB angerufen. Dort, erzählt S., habe sie dann zwei Überraschungen erlebt.

Tonfall

Die erste betraf Ton und Höflichkeit der Callcenter-Mitarbeiter: Obwohl die Leute dort am allerwenigsten dafür konnten, entschuldigte man sich zunächst einmal. Dann hängten sich zwei Callcentermitarbeiter in diverse Warteschleifen – mussten aber ebenfalls klein beigeben: Die Gepäckzustellhotline , fanden sie heraus, ist ab 17, allerhöchstens 18 Uhr nicht mehr besetzt. Dass man dennoch aufgefordert werde, weiter zu warten, meinten die Vorteilscard-Mitarbeiter, erzählt S., sei eigentlich unzumutbar. Wenn nicht sogar eine Frechheit. Aber in der Sache, seufzten sie, könnten sie S. auch nicht helfen – verpackt in drei weitere Entschuldigungen gaben sie S. noch zwei Service- und Beschwerdenummern. Außerdem würden sie die Sache mit der Bandansage weiterleiten.

S. klopfte bei ihrem Nachbarn an. Der griff zum Interventionstelefon und holte ein mittelhohes Tier in der ÖBB-Holding vom Gutenachtbussigeben vom Bett seiner zweijährigen Tochter. Der Holdingmensch, so S., habe „das gibt es doch alles nicht“ gesagt und einen Rückruf versprochen. Der kam dann eine Stunde später. Der Holdingmensch, hörte S. durch das Telefon ihres Nachbarn, war mehr als nur stinksauer. Aber erreicht hatte er auch nichts. Und niemanden.

Der Meister

Am nächsten Morgen, Donnerstag, rief S. Freund um 7 Uhr die Hotline an. Er landete zweimal im Telefon Nirwana und dann bei der Disponentin vom Vortag. Die sagte zuerst „um Gottes Willen“ und sann „da muss ich meinen Meister fragen“. In einem anderen Fall, meint S., hätte sie diese Ansage ziemlich nett-possierlich gefunden. Sieben Warteschleifenminuten später erfuhr S. Freund, dass der Meister wisse, dass ihr Gepäck im LKW sei und „garantiert bis halb neun“ geliefert wäre.

Es wurde 8.30 Uhr. Dann 8.40. S. Freund griff zum Telefon. Der Hotlinemitarbeiter fragte, wieso er so ungeduldig sei – ein bisserl Geduld ... und so weiter. Zum Glück läutete es da an der Tür: Ein völlig geschlauchter Fahrer brachte drei Koffer. Wieso man ihn denn von der Zentrale am Handy anrufen lasse wo er bleibe? Er sei doch echt nur zehn Minuten zu spät. S. Freund zeigte dem Fahrer die beiden einfach mit Bleistift auf den Lieferpapieren durchgestrichenen Zustelltermine. Der Fahrer wurde blass: „Diese Firma – ein Wahnsinn. Der totale Wahnsinn.“ Und dann sagte er das, was S. von keinem der für Logistik und/oder Kontakt mit Gepäck-Kunden zuständigen Mitarbeitern gehört hatte, seit ihre Zores begonnen hatten: „Entschuldigung.“

Nachträge

Epilog 1: Um 11 Uhr rief der Holdingmensch S. Nachbarn an: Ob es stimme, dass das Gepäck mittlerweile eingetroffen sei? Die Sache täte dem Unternehmen und dem zuständigen Abteilungschef wahnsinnig leid. Man werde sich bei S. entschuldigen. Schriftlich. Und ihre einen Gutschein schicken. Ob die ÖBB das denn in Zukunft bei allen verärgerten Kunden so handhaben würden, habe der Nachbar nachgefragt, erzählt S. Insbesondere bei denen, ohne direkten Draht an vorgesetzte Stellen? Der Holdingmann soll darauf nur geseufzt haben.

Epilog 2: Wer sein Gepäck mit der Bahn schicken will, muss lange suchen, um dieses Service online zu finden. Von der Öbb-Hauptseite geht es über „Personenverkehr“ zu „Rund ums Reisen“ zu „Bahn und Gepäck“. Dort klickt man unter „Haus-Haus-Gepäck-PLUS“ auf „mehr“ – und findet dann eine Callcenter-Nummer der ÖBB. Außerdem steht da – gut versteckt unter anderen Werbebotschaften – „Verbessertes Service: Versicherung inklusive, Benachrichtigung bei Verspätung“. Aber vermutlich, meint S., haben auch die Gepäckservicemitarbeiter der ÖBB sich noch nie so tief in die Homepage ihres eigenen Unternehmens durchgegraben.

Nachlese
Kofferreise
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