Knigge-Guidelines im Unternehmen

31. Oktober 2006, 16:00
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Der Unterschied zwischen kundenorientierter Freundlichkeit und steifer Höflichkeit

"Gutes" Benehmen ist gefragt. Seminare und Bücher zum Thema boomen, und viele Firmenchefs beklagen die Defizite gerade ihrer jüngeren Mitarbeiter in diesem Bereich. Die fachliche Qualifikation nehme zwar stetig zu, die so genannte soziale Kompetenz bleibe dabei vielfach auf der Strecke. Etikette ist somit nichts für reaktionäre Nostalgiker, wie viele meinen, sondern in Form von "Business Behaviour Guidelines" wieder hoch im Kurs.

Doch wie sehen sie aus, die aktuellen Benimmregeln in den Management-Etagen? Hier stellvertretend zwei Beispiele aus unserem Seminar "Business-Etikette" bei der Akademie für Recht und Steuern:

  • Richtiges Grüßen. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Wer zum Beispiel einem potenziellen Neukunden im Lift begegnet und sich statt zu grüßen abwendet oder telefoniert, ohne zu reagieren, der hat seine erste Chance klar verpasst – und das passiert in der Praxis auch in den Management-Etagen nicht selten. Ein freundliches Lächeln und ein kurzer Gruß sind daher immer angebracht. Wird einem jemand vorgestellt, fällt der Gruß persönlicher aus. Die Ansprache mit dem korrekten Namen ist jedoch zentral: Das erst macht den Gruß persönlich und unverwechselbar. Beim richtigen Grüßen geht es also nicht um übertriebene Floskeln und Höflichkeitsbekundungen, sondern um Ehrlichkeit und Menschlichkeit – um ein echtes "Willkommen".
  • Umgang mit Visitkarten. Visitkarten werden bei so gut wie jedem geschäftlichen Treffen ausgetauscht. Wie Sie eine Visitkarte entgegennehmen, hat mit Umgangsformen zu tun! Wer die Karte, ohne ihr weitere Beachtung zu schenken, wegsteckt, drückt unbewusst seine gleichgültige Haltung aus. Sie sollte dankend angenommen, gelesen und mit der Vorderseite nach oben vor uns auf dem Tisch liegen bleiben. Bei den neuen Benimmregeln geht es also weniger um starre Formen als um eine freundliche, offene Kommunikation. Denn kundenorientierte Freundlichkeit unterscheidet sich von steifer Höflichkeit durch den Grad der menschlichen Zuneigung!

Erstellen Sie eine Corporate-Behaviour-Guideline zum kundenorientierten Auftritt, etwa mit diesen Inhalten:

  • Der erste Eindruck
  • Business-Dresscode
  • Die richtige Anrede
  • Smalltalk
  • Handyknigge
  • Geschäftsessen
  • Kundenveranstaltungen
  • Raucherknigge
  • Umgang mit Fettnäpfchen und Pannen
  • Allgemeine Dos und Don'ts (Gabriele Schranz, Gabriele Cerwinka, Der Standard, Printausgabe 21./22.10.2006)

*Gabriele Cerwinka (re.) und Gabriele Schranz sind beide für die Akademie für Recht und Steuern in Wien tätig. ARS

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