BA-CA: "CSI" regelt Betreuer-Bonus

10. Oktober 2006, 17:00
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Neuer "Customers' Satisfaction Index" beeinflusst die Höhe des Gehalts: Je zufriedener der Kunde, desto höher

Wien – Die Kunden der Bank Austria Creditanstalt (BA-CA) werden künftig die Gehälter ihrer Bankbetreuer mitbestimmen. Indirekt zumindest. Denn unter dem neuen Regime der italienischen UniCredit wird gerade ein "Kundenzufriedenheitsindex" ausgearbeitet, in dessen Rahmen, wie der Name schon sagt, die Kunden "regelmäßig befragt werden, wie zufrieden sie mit ihrer Filiale sind", erläutert Willibald Cernko, der fürs Retail zuständige Vorstandsdirektor, den Plan. Dessen klingender Name: "CSI", was in diesem Fall für "Customers' Satisfaction Index" steht.

Zweimal im Jahr wird man das Kundenglück mit acht bis zehn Fragen abtesten, "um eine effiziente Feedback-Schleife aufzubauen", wie Cernko erklärt. Zwar werde man nicht die Zufriedenheit mit einzelnen Betreuern abfragen – Auswirkungen auf Letztere wird die Messung aber trotzdem zeitigen.

Basis für Bonus

Denn das Ergebnis der Befragungen wird sich auf die Beurteilung der Mitarbeiter und damit auf dessen leistungsabhängige Gehaltsbestandteile durchschlagen. Cernko: "20 Prozent des Bonus werden ab 2007 von der Kundenzufriedenheit abhängig gemacht; die Zielvereinbarungen werden wir nach der Nullmessung festlegen." Vorausgesetzt, der Betriebsrat stimmt zu, wobei die entsprechenden Gespräche bereits laufen. Die übrigen Bonus-Komponenten beziehen sich auf Gesamtbank-Ergebnis, Betriebserlös und Verkaufsziel.

Die Nullmessung (die Kundenbefindlichkeitsskala reicht von null bis hundert) wird die Basis für Vergleichsmöglichkeiten schaffen; die erste Befragungswelle startet demnächst. Gemäß dem Plan der Banker werden von den 1,8 Millionen Privatkunden der BA-CA zweimal jährlich je 50.000 interviewt werden.

Konzerninternes Entkommen ist übrigens ausgeschlossen: Das Projekt CSI läuft in der gesamten UniCredit-Gruppe – gilt also auch für die drei Millionen HVB- und die 4,6 Millionen UniCredit-Privatkunden respektive für die gruppenweit rund 40.000 Mitarbeiter. (Renate Graber, DER STANDARD, Print-Ausgabe, 11.10.2006)

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