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Grossmann: Es gibt einen Standard-Satz im Krisenmanagement: Am Anfang einer Krise weiß man nicht, was man noch nicht weiß. Das bedeutet, man befindet sich in einer sehr heiklen Phase. Deswegen ist es enorm wichtig, schnell zu reagieren.
Sonst gerät man, wie in diesem Fall, in eine unausweichliche Spirale, deren Ablauf so ist: Zuerst kommen die Gerüchte, man hört dass es eine Krise geben könnte, sei es aus externen oder internen Quellen. Dann versucht man die Angelegenheit intern in den Griff zu kriegen. Zugleich beginnen sich die Medien zu interessieren, es kommt sehr schnell zu einer Potenzierung der Berichterstattung, was Druck erzeugt - man beginnt intern zu ermitteln. Dann entstehen aber zwei nicht mehr miteinander kompaktible Systeme, weil die Presse schon einen Verdacht aufbaut, man selber aber hinter den Kulissen ermittelt. Und meist wir erst zu diesem Zeitpunkt öffentlich Stellung genommen - zu spät.
derStandard.at: Wie entgeht man diesem Kreislauf?
Grossmann: Man muss zu Beginn so schnell wie nur irgendwie möglich eine offene Infopolitik schaffen, selbst zu Zeitpunkten, wo man unter Umständen glaubt es ist noch was zu retten. Das Problem ist, wenn man abwartet, wenn man sich sagt "es ist eh nicht so dramatisch", kommt man in die typische Situation. Glaubwürdigkeit muss man ganz am Anfang schaffen, man kann sie nie mehr hinterher erzeugen, egal wie viele Infos man dann herausgibt.
derStandard.at: Wurde das in diesem Fall befolgt?
Grossmann: Schröcksnadel hat sehr emotional reagiert, was aber generell nicht unbedingt schlecht ist. Das eigentliche Problem ist, dass es eine ungefähre Zeitschiene gibt, an die man sich im Krisenfall halten sollte.
Innerhalb der ersten zwei Stunden ab dem Zeitpunkt, wo man merkt, dass sich eine Krise anbahnt, sollte man Pressemitteilungen und Onlinemedien nutzen - man muss gleich offensiv hinausgehen.
derStandard.at: Was, wenn man selbst noch gar keine genauen Infos hat?
Grossmann: Man kann selbstverständlich auch sagen: Wir ermitteln, da ist was passiert, wir können Ihnen momentan noch nicht mehr dazu sagen, halten Sie aber auf dem Laufenden. Es ist auf jeden Fall besser eine halbe Info herauszugeben als gar keine. Das, was man weiß, sollte man sagen, nichts beschönigen. Um so schnell agieren zu können brauche ich aber einen professionellen Krisenstab im Hintergrund.
Nach einem halben Tag sollte man Pressekonferenzen abhalten, eventuell Telefonhotlines einrichten. Im Laufe eines Tages soll man die eigenen Mitarbeiter informieren, um Unsicherheit zu vermeiden. Außerdem wären größere Interviews angebracht.
Nach wenigen Tagen kann man Hintergrundgespräche mit der Presse oder auch Anzeigen in Medien organisieren.
derStandard.at: Das ist hier offenbar nicht so optimal gelaufen – man hatte eher den Eindruck, dass immer erst auf etwas reagiert wurde, wenn man gar nicht mehr anders konnte?
Grossmann: Es gibt einen wichtigen Grundsatz: Wenn sie in einer Krise nicht reagieren, dann agiert die Krise mit ihnen. Sie hinken immer hinten nach, im Zeitplan aber auch im Semantischen. Diesen Rückstand kann man nie mehr aufholen. Gerade das ist aber eine beliebte Taktik, eine Art Schutzmechanismus den man aufbaut. Es ist natürlich auch schwer zu sagen: „Übrigens, das und das wird auch noch passieren".
Die einzige Lösung ist, sobald die kleinste Kleinigkeit ist, sofort in die Öffentlichkeit zu gehen, nicht zu warten bis die Öffentlichkeit anklopft und fragt was da los ist. Und das auch zu einem Zeitpunkt, wenn die Informationslage noch sehr dünn ist. Medien haben den Auftrag zu berichten, also muss ich sie mit Infos füttern - sonst laufen sie mir davon.
derStandard.at: War beim ÖSV kein Krisenplan vorhanden - was ist Ihr Eindruck?
Grossmann: Ja, es hat streckenweise den Eindruck erweckt als sei kein professionelles Krisenmanagement vorhanden. Und das ist bei so einem Großereignis wie den Olympischen Spielen natürlich fatal. Das entwickelt eine Dynamik, da kommt etwas ins Rollen. Man kann durchaus auch eigene Fehler zugeben, aber man sollte daraus lernen und für das nächste Mal ein präventives Krisenmanagement aufbauen.