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    "Der Nutzen ist das Erfolgskriterium"

    2. November 2017, 10:53

    Ein Interview mit Markus Buchner von atms über Erfahrungen und Trends bei digitalen Dialoglösungen.

    Ein Schwerpunkt in der Digitalisierung bei Unternehmen betrifft die interne und externe Kommunikation. Welche Strategien bei Dialogprozessen mit Mitarbeitern, Lieferanten oder Kunden relevant sind, erfuhr ECAustria von Markus Buchner, Geschäftsführer des Dialogdienstleisters atms.

    ECAustria: Welche aktuellen Entwicklung im Bereich der unternehmensrelevanten IT sind erwähnenswert, etwa im Bereich Handel und Dienstleistung?
    Markus Buchner: Sowohl im Handel als auch im DL-Bereich sind die Kundendatenverwaltung, die Datenpflege und Datenanalyse sowie die Kundendialogprozesse stark von der Digitalisierung betroffen.

    Was bedeutet die Digitalisierung für ein Unternehmen dieser Branche grundsätzlich?
    Gerade im Handel wird die Digitalisierung mitentscheiden, ob der heute überwiegend stationär tätige Handel auch in der digitalisierten Welt erfolgreich sein wird. Und auch für Dienstleistungen wird deren digitale Präsenz und Nutzbarkeit zum wesentlichen Erfolgskriterium. Der moderne Konsument recherchiert zunehmend im Internet, trifft dort seine Vorauswahl und wenn der so gestartete digitale Prozess nicht funktioniert, macht der Mitbewerber das Geschäft.

    Ein aktuelles Thema ist die digitale Kommunikation, sowohl extern wie auch intern. Welche Ansatzpunkte sind hier relevant?
    Die Internettechnologie ist auch im KMU-Bereich stark im Kommen. Große Unternehmen haben hier bereits zu 100 Prozent auf IP-Technologie umgestellt. Nun steigen auch immer mehr Klein- und Mittelbetriebe um und nützen dadurch realisierbare Vorteile für ihre Kommunikation. Auch das Smartphone ist nicht mehr wegzudenken. Hier lassen sich mittlerweile so viele Anwendungen nutzen, die die Kommunikation erleichtern und bereichern. Man denke nur an SMS Erinnerungen für Termine oder WhatsApp-basierte Newsletter.

    Thema Outsourcing an externe Spezialisten: welche Punkte gilt es hier zu beachten?
    Das Thema Outsourcing bedeutet immer auch Übergabe eigener Verantwortlichkeiten und dabei gibt es bestimmte Grundvoraussetzungen. Verfügbarkeit und Sicherheit zählen dazu. In der Praxis beobachten wir, dass Schnittstellen mehr Probleme machen, als man meinen würde. Gerade Klein- und mittelständische Unternehmen haben "Spezialsysteme", die oftmals nur sehr eingeschränkt über standardisierte Schnittstellen ansprechbar sind. Gerade in diesem Bereich macht die Zusammenarbeit mit einem Spezialisten viel Sinn.

    Welche Trends sehen Sie für die Zukunft?
    Der Haupttrend, den wir sehen und der sich über alle IKT-Bereiche zieht, ist der vermehrte Einsatz von Leistungen direkt aus dem Netz bzw. "der Cloud". Diese Form der Realisierung punktet massiv über ihre Flexibilität hinsichtlich der Skalierbarkeit und der Kosten. Zudem reduziert eine Umsetzung aus der Cloud Schnittstellenproblematiken. Der Cloudanbieter kann einzelne Prozesse schon bei sich verknüpfen und anstoßen und übermittelt dadurch lediglich Resultate an den Auftraggeber. So kann ein Anruf auf einer Hotline-Nummer zur Gewinnung eines neuen WhatsApp-Newsletter Abonnenten führen, und das Unternehmen merkt das einzig und allein an der gestiegenen Abonnentenzahl, weil der technische Prozess zu 100% beim Outsourcing-Partner abgebildet wurde.

    Welche generellen Empfehlungen würden Sie einem Unternehmen bezüglich Nutzung neuer Technologien geben?
    Ein genereller Rat ist schwierig, jedes Unternehmen startet von seiner eigenen Ausgangsbasis. Was man aber immer empfehlen kann, ist die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die das, was man selbst vorhat, schon mehrmals gemacht haben und damit über Expertenwissen und Fallstudien verfügen.

    • Markus Buchner, Geschäftsführer von atms
      foto: economy

      Markus Buchner, Geschäftsführer von atms

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