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    Der Fußabdruck von Tante Emma

    14. Juni 2017, 15:36

    Gestern war zwischenmenschliche Betreuung entscheidend, heute prägen das Einkaufserlebnis personalisierte digitale Dienste. Ein Expertenkommentar von Roland Toch, Managing Director von Wirecard CEE.

    Früher im Tante Emma-Laden waren die persönlichen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden bekannt. Dementsprechend individuell fielen auch die Bedienung und der Kontakt zu den Kunden aus. Die Kunden waren zufrieden und kamen gerne wieder, weil sie sich verstanden und gut beraten fühlten. Dieses persönliche Wissen zu jedem einzelnen Kunden ist heute nur noch vereinzelt zu finden, doch die digitale Welt bietet einen anderen Schatz an Erkenntnissen. Jeder Konsument, der online einkauft, Newsletter abonniert, die App eines Händlers installiert oder vor Ort eine Kundenkarte nutzt, hinterlässt einen Fußabdruck bestehend aus digitalen Daten. Das Gedächtnis von Tante Emma ist nun auf Servern gespeichert, wodurch sich ein umfangreiches digitales Profil jedes einzelnen Kunden ableiten lässt.

    Die bereitwillige Preisgabe persönlicher Daten

    Da die meisten Kunden heute bereitwillig viele persönliche Daten preisgeben, setzen sie auch voraus, dass diese sinnvoll genutzt werden. Als Händler kann ich aufgrund von Kaufhistorie und Verhalten Schlüsse auf Lifestyle und Vorlieben meines Kunden ziehen. Hat er beispielsweise kürzlich online bei mir einen Smoothie-Mixer gekauft, kann ich ihm individuell zugeschnittene Angebote für passendes Zubehör oder ergänzende Artikel unterbreiten. Oder er erhält eine Einladung zu einem Kochkurs in meinem Geschäft vor Ort, wo er sich direkt weitere Produkte ansehen und rabattiert kaufen kann. Ganz im Sinne von Omnichannel-Strategien verschmelzen Onlinehandel und Offlineshop so immer mehr miteinander. Um auf Kundenwünsche möglichst flexibel einzugehen sind auch Optionen wie Click&Collect eine sinnvolle Erweiterung zur strikten Trennung der Kanäle. Ist der Kunde, den ich bereits vom Online-Einkauf kenne, dann in meinem Geschäft vor Ort, kann ich ihn per NFC und iBeacon persönlich ansprechen und direkt in die für ihn relevante Abteilung lotsen.

    Der Einkauf als Erlebnis

    Am Schluss jedes Kaufvorgangs – egal ob online oder offline – steht natürlich die Bezahlung. Auch hier sollten Händler dem Kundenwunsch entsprechen und möglichst einfache und dennoch sichere Zahlungsoptionen anbieten. Dazu gibt es heute bereits Bezahllösungen, die über alle Kanäle hinweg Zahlungsdaten sicher verarbeiten und zeitgleich eine Risikoanalyse durchführen, um das Betrugsrisiko für den Händler zu minimieren. So werden optimierte Einkaufserlebnisse möglich: beispielsweise im Onlineshop, wo der bereits bekannte Kunde bei Folgekäufen seine Zahlungsdaten nicht erneut eingeben muss.

    Innovationen vor Ort

    Aber auch vor Ort kommen innovative Lösungen zum Einsatz. Mittels mobilem Bezahlterminal kann der Shopmitarbeiter den Kunden direkt nach dem Beratungs- und Verkaufsgespräch bargeldlos abkassieren. Bottleneck-Situationen an der Kasse werden vermieden, der Kunde behält den Einkauf positiv in Erinnerung. Die Informationen zum getätigten Einkauf werden digital mit dem Kundenkonto verknüpft, was wiederum das Profil des Kunden bereichert und zu noch besser angepassten Angeboten führt sowie Folgekäufe fördert. Zudem können an dieser Stelle auch Loyalty-Programme ansetzen, die dem Kunden einen zusätzlichen Anreiz liefern, erneut im Shop – online oder offline – einzukaufen.

    • Roland Toch, Managing Director von Wirecard CEE
      foto: economy

      Roland Toch, Managing Director von Wirecard CEE

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