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Über die Automation zur Intelligenz

31. Mai 2017, 15:28

Selbstlernende Systeme als zunehmender Bestandteil moderner Dialoglösungen. Ein Expertenkommentar von Markus Buchner, Geschäftsführer des digitalen Dialogdienstleisters ATMS.

Ende Februar fand die größte Kundenservicemesse Europas, die CCW in Berlin, statt. Heuer informierten 260 Aussteller aus 20 Ländern das Fachpublikum über die aktuellsten Entwicklungen rund um den professionellen Kundendialog.

Das Thema, an dem kein Messebesucher vorbeikam, lautete: Künstliche Intelligenz. Gerade in einem personal- und ressourcenintensiven Geschäft wie dem Kundenservice ist der Einsatz von "lernenden Maschinen" betriebswirtschaftlich wie ökonomisch entsprechend verlockend. Insbesondere dort, wo es um standardisierte Fragestellungen geht und somit nicht sofort erkennbar ist, ob die Antwort von einem Menschen oder einer Maschine kommt.

Die Akzeptanz der Nutzer

Nach dem heutigen Stand der Technik funktioniert das im Bereich des schriftlichen Kundenkontakts per E-Mail schon recht vielversprechend und auch die Akzeptanz der Nutzer lässt für die Zukunft hoffen. Ehrlicherweise muss man aber sagen, dass die aktuellen Testprojekte den Aspekt der "Automatisierung" stärker betonen als den der "künstlichen (im Sinne von: selbstlernender) Intelligenz".

Das ist auch gut so. Denn wahrscheinlich erinnern wir uns alle noch an die Versprechungen rund um den Mobilfunkstandard UMTS oder um das Thema "Spracherkennung und -Steuerung" Anfang der 2000er-Jahre. Beide Technologien sollten knapp ein Jahrzehnt benötigen, bevor sie tatsächlich in unseren Hosentaschen landeten. Bis es jedoch so weit war, sorgten sie für herbe Enttäuschungen bei Konsumenten und Anbietern.

  • Markus Buchner, Geschäftsführer des digitalen Dialogdienstleisters ATMS
    foto: economy

    Markus Buchner, Geschäftsführer des digitalen Dialogdienstleisters ATMS

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