EuGH bringt Aus für gewinnbringende Hotlines

6. März 2017, 08:00
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Das Urteil, das Telefontarife für Kundendienste begrenzt, hat in Österreich besonders strenge Folgen

Wien – Nach der EU-Verbraucherrechterichtlinie muss ein Verbraucher nicht mehr zahlen als den "Grundtarif", wenn der Unternehmer eine Kundenhotline eingerichtet hat, um mit ihm im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag in Kontakt zu treten. Mit seiner jüngsten Entscheidung (2. 3. 2017, Rs C-568/15) hat der Europäische Gerichtshof klargestellt, dass unter dem Begriff "Grundtarif" der übliche Tarif für ein Telefongespräch ohne zusätzliche Kosten gemeint ist.

Höhere Kosten könnten den Verbraucher nämlich davon abhalten, eine Kundenhotline zu nutzen, um Informationen zu einem geschlossenen Vertrag zu erhalten oder seine Rechte, etwa Gewährleistung oder Widerruf, geltend zu machen. Sofern die Kosten nicht höher sind als für einen Anruf unter einer gewöhnlichen geografischen Festnetznummer oder einer Mobilnummer, ist es nach Ansicht des EuGH unerheblich, ob der Unternehmer – in diesem engen Rahmen – mit der Kundenhotline dennoch Gewinne erzielt.

In Österreich bestimmt § 6b Konsumentenschutzgesetz (KSchG) in Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie, dass einem Verbraucher bei Inanspruchnahme einer Kundenhotline "kein Entgelt" angelastet werden darf. Für die eigentliche Kommunikationsdienstleistung darf der Telekommunikationsdiensteanbieter jedoch ein Entgelt verlangen. Die Verwendung von Mehrwertnummern für Kundenhotlines im Bereich 09 ist damit klar unzulässig.

Geregelte Obergrenze

Bisher konnte der Wortlaut der Regelung allerdings dahingehend interpretiert werden, dass Kundenhotlines auch unter Rufnummern mit geregelter Entgeltobergrenze, z. B. unter 0810 (max. 0,10 € / Min.), 0820 (max. 0,20 € / Min.) und 05 (max. 0,40 € / Min.), betrieben werden können, auch wenn dem Verbraucher dadurch höhere Kosten entstehen, als wenn er eine geografische Festnetznummer oder eine Mobilnummer anruft – sofern der Unternehmer damit keinen Gewinn erzielt.

Diesem Ansatz ist durch die Entscheidung des EuGH nun ein Riegel vorgeschoben. Die Kosten für eine Kundenhotline dürfen jedenfalls nicht höher sein als bei einem Anruf unter einer geografischen Festnetznummer oder einer Mobilnummer. Die vom EuGH grundsätzlich zugestandene Möglichkeit, unter diesen Voraussetzungen dennoch einen Gewinn zu erzielen, bleibt dem österreichischen Unternehmer aufgrund der strengeren Regelung im KSchG verschlossen.

Somit dürfen nunmehr für Kundenhotlines auch die Rufnummern in den Bereichen 0810, 0820 und 05 nicht mehr verwendet werden. Zulässig ist nur mehr eine gewöhnliche geografische oder eine mobile Rufnummer oder der kostenfreie Rufnummernbereich 0800.

Erlaubt ist es, wenn ...

Sofern ein Anruf – auch eines Verbrauchers – jedoch nicht im Zusammenhang mit einem bereits abgeschlossenen Vertrag steht, steht es dem Unternehmer frei, eine kostenpflichtige Mehrwertnummer einzurichten. Darunter fallen Anrufe vor Vertragsabschluss, z. B. unter einer Bestellhotline, ebenso wie Anrufe betreffend Leistungen, die selbst telefonisch erbracht werden, wie etwa Auskunftsdienste, Beratungsdienste, Erotikdienste.

Abschließende Klarheit besteht jedoch auch nach der Entscheidung des EuGH nicht. In der Praxis hat ein Unternehmer, der für Beratungsleistungen an Verbraucher – z. B. für einen technischen Support oder für Informationen zu weiteren Produkten – ein Entgelt verlangen will, weiterhin selbst abzuschätzen, ob ein Anruf im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag steht oder ob es sich schon um ein neues Vertragsverhältnis handelt. (Gerald Otto, 6.3.2017)

Dr. Gerald Otto, LL.M., ist Partner bei bkp Rechtsanwälte. g.otto@bkp.at

  • Kundenhotlines dürfen nur mehr eine gewöhnliche geografische oder mobile Rufnummer oder den kostenfreien Rufnummernbereich 0800 verwenden.
    foto: apa / dpa / uli deck

    Kundenhotlines dürfen nur mehr eine gewöhnliche geografische oder mobile Rufnummer oder den kostenfreien Rufnummernbereich 0800 verwenden.

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