Onlinehandel macht Kunden oft Probleme

28. Februar 2017, 11:51
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Laut Umfrage berichten 67 Prozent von negativen Erfahrungen, 27 beschwerten sich über verspätete Lieferungen

Wien – Beim Onlineshoppen ist man zunächst nur einen Mausklick vom gewünschten Produkt entfernt, die Warteschlange vor der Kasse im Geschäft entfällt. Das Bestellen via Internet ist aber einer Umfrage des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens zufolge für 67 Prozent mit "negativen Erfahrungen" verbunden. Das Wirtschaftsministerium fördert jetzt ein Gütesiegel für Kleinunternehmen mit 500 Euro.

Mehr als ein Viertel (27 Prozent) von 500 Befragten beschwerte sich über die verspätete Lieferung von Waren, gut jeder Fünfte beklagte die Abweichung von den Erwartungen bzw. von der Beschreibung im Onlineshop (22 Prozent) bzw. das Überhäuftwerden mit Werbung (21 Prozent).

Kritik an Zustellung

Ein massiver Kritikpunkt, der von immerhin 18 Prozent der Befragten angeführt wird, ist auch, dass Ware einfach vor der Haus- oder Wohnungstür abgelegt wird. 16 Prozent stoßen sich daran, dass persönliche Daten für andere Zwecke verwendet oder an Dritte weitergegeben wurden. 13 Prozent gefällt es nicht, dass die bestellte Ware in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wird.

Kaum jemand (4 Prozent) macht regelmäßig von der Kombination Online-Bestellen und Abholung im Geschäft (Click & Collect) Gebrauch – dabei erspart man sich die Zustellgebühr und sieht die Ware gleich vor Ort. Ein Drittel nutzt diese Mischform selten, 20 Prozent bisher gar nicht. Fast jeder Zweite (49 Prozent) lässt sich seine Bestellung lieber nach Hause oder ins Büro liefern. "Click & Collect kann vor allem bei den Lieferproblemen eine Alternative sein", schreibt der Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, Thorsten Behrens, am Dienstag in einer Aussendung. Außerdem könnten Probleme reduziert werden, wenn Konsumenten bei der Onlineshop-Auswahl zertifizierte Anbieter wählten.

Nur ein Drittel der Befragten hat bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Onlinerinkauf gemacht. Es wurden 500 Personen repräsentativ befragt.

Pakethandel wächst um ein Drittel

Die Zahl der Pakete an Privatkunden ist im Vorjahr geradezu "explodiert", weil der Onlinehandel abgehoben hat. Das sei in dieser Größenordnung "absolut unerwartet" gewesen, sagte Andreas Kreutzer, Geschäftsführer von Kreutzer, Fischer und Partner,.

An Privatkunden wurden 93 Mio. Pakete ausgeliefert, um 35 Prozent mehr als im Jahr davor. Obwohl mit der Deutsche-Post-Tochter DHL ein neuer Anbieter am österreichischen Markt dazugekommen ist, waren wegen dieses starken Wachstums im Vorjahr alle Anbieter Gewinner, stellte Kreutzer fest. "Die Mengen von DHL haben komplett aufgesetzt, die anderen haben nicht wirklich verloren". DHL kam auf Anhieb auf 25 Prozent Marktanteil (B2C und C2C), Marktführer Post auf 43 Prozent, rechnet man Hermes dazu, für die die Post die Logistik übernimmt, sind es sogar 57 Prozent.

2017 rechnet Kreutzer mit einem weiteren starken Wachstum von etwa 19 Prozent oder elf Millionen Paketen. Wobei das starke Wachstum an zwei Faktoren hänge: Einerseits nehmen die Internetbestellungen zu, andererseits werden immer häufiger Teillieferungen verschickt, um Kundenwünsche möglichst rasch erfüllen zu können. Es wächst auch nur der Versand von Firmen an Privatpersonen (B2C), von Privat an Privat (C2C) werden seit langem unverändert jährlich rund 10 Mio. Pakete geschickt. (APA, 28.2.2017)

  • Der Onlinehandel birgt mitunter auch Ärger.
    foto: picturedesk.com

    Der Onlinehandel birgt mitunter auch Ärger.

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