Onlinehandel bekommt Retouren nicht in den Griff

28. Dezember 2016, 08:00
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Gut die Hälfte der Interneteinkäufe geht retour an den Absender. Das kostet. Händler müssen für jede Rücksendung zehn Euro einkalkulieren

Wien – Mit einem Klick bestellen, für nicht gut befinden und kostenlos retournieren. Fast 40 Prozent der Onlinekonsumenten machen von ihrem Recht auf Widerruf Gebrauch. In Summe sind es 1,9 Millionen Österreicher, die ihre Interneteinkäufe an den Absender zurücksenden. Das zeigt eine Umfrage der KMU Forschung für den Handelsverband, die das Kaufverhalten von 2.500 Österreichern innerhalb eines Jahres abklopfte.

Von den geschätzt sieben Milliarden Euro Umsatz, die heuer in den Onlinehandel fließen, bleiben rund 3,5 Milliarden in Österreich. Die Hälfte davon entfällt auf Retouren, zieht Rainer Will Bilanz. Der Geschäftsführer des Handelsverbands geht davon aus, dass die Rückgabequoten im Web hierzulande mittlerweile bei im Schnitt mehr als 50 Prozent liegen.

Kauf unter Vorbehalt

Gekauft wird im Internet unter Vorbehalt. Tatsächlich entscheide sich der Kunde erst im Wohnzimmer für ein Produkt, sagt Marco Atzberger, der die Geschäfte des Kölner Marktforschers EHI leitet, im Gespräch mit dem STANDARD. Rundum strenge sich der Handel angesichts hoher Kosten an, um den Anteil an Retouren zu senken. "Es gelingt ihm jedoch nicht. Denn es wurden hier Türen geöffnet, die sich nicht mehr schließen lassen."

Das Einkaufsverhalten im Web sei stark darauf ausgerichtet, dass auf Probe geordert werde. Kunden sei beigebracht worden, dass die gesamte Logistik, der Versand und die Retouren kostenlos seien, sagt Atzberger. Und dieses Service erwarteten Konsumenten nun auch vom stationären Handel. Dass sie dort jedoch auf die Kulanz der Betriebe angewiesen seien und es oft zwar Gutscheine gäbe aber kein Geld retour, löse Erstaunen aus.

Zehn Euro kostet Händler Erhebungen seines Instituts zufolge im Schnitt jede Rücksendung. Bis zu 50 Euro sind es teils bei sperrigen, komplexen Waren. Darin enthalten sind die Kosten für Versand, Produktüberprüfung, Auffrischen und Wiederinverkehrbringen.

Produkt ade

Nicht selten wird das ganze Produkt abgeschrieben. Und immer wieder übersteigt der finanzielle Aufwand der Retouren gleich den gesamten Warenwert. Mit der Folge, dass der Kunde sein Geld zurückerhält und gebeten wird, das online bestellte Gut zu behalten, zu verschenken oder entsorgen.

Die Jagd der Onlineriesen nach Umsatz führe dazu, dass Kunden von den tatsächlich anfallenden Kosten und ökologischen Belastungen freigespielt werden, resümiert Atzberger. Auch wenn es gesetzlich möglich sei, die Retouren im Internethandel in Rechnung zu stellen – "in der Praxis geschieht es nicht, aus Angst vor weniger Geschäft." Für ihn liegt genau hier die Grenze des Onlinehandels.

Keine Kostenwahrheit

Zwingen Verluste die Branche nämlich zu Kostenwahrheit, werde das die Euphorie der Webshopper bremsen, ist der Handelsexperte überzeugt. "Derzeit wird etwas verschenkt, was Wert hat."

65 Prozent der befragten Internethändler erhalten bis zu zehn Prozent ihrer Waren zurück. Bei einem Zehntel macht die Quote an Retouren bis zu 50 Prozent aus. Drei Prozent sprachen von mehr als 60 Prozent. Wobei Männer umtauschfreudigen Frauen nur mehr wenig nachstehen: 45 Prozent der Frauen und ein Drittel der Männer in Österreich reklamierten heuer ihre Einkäufe. Im Jahr zuvor lag das Verhältnis noch bei 50 zu 26. Drei Paar Schuhe zu bestellen, von denen man nur eines will, sei Usus geworden, sagt Will. Der 27. Dezember brachte dem Suchwort "Rücksendung" auf Google heuer im Übrigen einen Höhenflug. Am 23. war es das Wort "Gutschein".

Freiwillige Zurücknahme

Im stationären Handel werden immerhin zehn Prozent der Weihnachtsgeschenke retourniert, was erheblich sei, wie Roman Seeliger von der Bundessparte Handel der Wirtschaftskammer vermerkt. Ein gesetzliches Recht darauf gibt es nicht. Was zählt, ist die Kulanz der Betriebe, die in der Regel hoch ist, gilt es doch, loyale Kunden zu gewinnen und Image zu pflegen.

Von der Freiwilligkeit abrücken und Betriebe zur Rücknahme verpflichten – davon hält die Kammer nichts. Seeliger: "Es braucht eben auch ein gewisses Maß an Handschlagqualität." Ansonsten werde so manch schwarzen Schafen unter den Kunden, die ihre Rechte bis aufs Äußerste ausreizten, Tür und Tor geöffnet.

Wenig Retourware bei Büchern

So hoch die Retourquoten bei Mode und Accessoires sind, so gering sind sie bei Büchern. Erstaunlich wenig werde reklamiert, und das schon seit vielen Jahren, erzählt Erwin Riedesser, Vorsteher seiner Branche und Mitbegründer der Buchhandlung Leporello. "Es liegt vielleicht daran, dass sie sich gut weiterschenken lassen." Würden ungeliebte Bücher doch einmal ins Geschäft zurückgetragen, so seien ihnen der Fehlgriff weder durch Eselsohren noch durch zerfledderte Seiten anzusehen. (Verena Kainrath, 28.12.2016)

  • Einblicke ins Lagerleben der Onlineriesen: Die Umtauschwelle erreicht dieser Tage einen Höhepunkt.
    foto: dpa, jan woitas

    Einblicke ins Lagerleben der Onlineriesen: Die Umtauschwelle erreicht dieser Tage einen Höhepunkt.

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