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"Top-Servicequalität für jeden Kontaktkanal"

20. Oktober 2016, 09:39

Markus Buchner von atms und websms im Gespräch über schnelllebige Zeiten, guten Kundenservice und die Rolle der Sozialen Medien in der Kommunikation.

Moderne Kommunikations-Tools gehören heute zum Business einfach dazu, vieles wird per Handy erledigt. Ein Ansatz, den die Unternehmen atms und websms mit ihren Lösungen seit vielen Jahren verfolgt. Wir sprachen mit Geschäftsführer Markus Buchner über aktuelle Entwicklungen.

ecaustria: Welche Kommunikationslösungen sind besonders gefragt?
Markus Buchner: Mit dem Aufstieg des Smartphones hat sich die Zahl der mobilen Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Kunden enorm gesteigert. Der weiter am häufigsten genutzte Kanal ist und bleibt die Sprachtelefonie...

... das ist immer noch so?
Ja, das Gesprächsvolumen am Handy hat zwar mittlerweile seinen Plafond erreicht, aber wenn etwas wichtig ist, wird das noch immer am liebsten in einem Gespräch geklärt. Für kurze Informationen und Nachrichten ist dagegen die SMS das Mittel der Wahl. Kein Medium ist dafür besser geeignet, deshalb wächst das Business Messaging besonders stark. Wirklich neu sind App-basierte Lösungen und hier allen voran die Kommunikation via WhatsApp.

Was haben Firmen davon?
In unserer schnelllebigen Zeit gibt es zahlreiche Informationen, die Konsumenten aktiv helfen. Umgekehrt profitieren Unternehmen von einer stärkeren Kundenbindung bzw. einer besseren Auslastung ihrer Kapazitäten. Ein gutes Beispiel dafür ist die SMS-Erinnerung an einen vereinbarten Arzttermin. Würde der Patient auf diesen vergessen, müsste die Praxis dennoch die vorhandenen Ressourcen wie Mitarbeiter oder Maschinen bezahlen, ohne Umsatz zu machen.

Und was bringt es für Kunden?
Sie sparen sich entweder Zeit oder Geld. Denken Sie nur an das mühsame Neuvereinbaren von Terminen. Oder die Umwege, die man auf sich nehmen muss, wenn ein Paket statt an den Ort, wo man es entgegennehmen kann, an eine andere Adresse geliefert wird. Alles Kosten, die sich durch geschickte Informationspolitik vermeiden lassen.

Wie findet die moderne Kontaktaufnahme statt?
Die Verwendung von mehr als nur ein bis zwei Kontaktkanälen ist seit dem Durchbruch des Internets zu beobachten. Um als Unternehmen ernst genommen zu werden, braucht es Vielfalt und zumindest eine Anschrift, Telefonnummer, Webadresse und eMail-Adresse. Dazu kommen noch neuere Kanäle wie SMS, Online-Chat und WhatsApp.

Welche Herausforderung ist damit verbunden?
Die zentrale Herausforderung ist es, eine Top-Servicequalität für jeden einzelnen angebotenen Kontaktkanal zu bekommen. Es bringt die tollste Webseite nichts, wenn Kunden die Informationen dort nicht finden. Es ist auch eine Telefon-Hotline wertlos, wenn man keine kompetenten Antworten erhält und sein Anliegen per eMail senden muss. Da ist es besser, neuere Kanäle wegzulassen und die verbliebenen bestmöglich zu servicieren.

Hat sich etwas am Nutzerverhalten geändert?
Absolut. Große Teile der Wirtschaft haben heute viel weniger Briefpost ihrer Kunden zu bearbeiten als noch vor zehn Jahren. Auch das Fax hat in den meisten Branchen an Bedeutung verloren. Hingegen wird immer noch viel telefoniert und per eMail korrespondiert.

Und welche Rollen spielen die Sozialen Medien?
In den letzten Jahren sind immer mehr Online-Angebote, wie Chats oder Communities entstanden. Auch Social Media spielen mittlerweile eine wachsende Rolle, weil der Zugang zu Unternehmen sehr einfach ist. Viele Kunden werden aber gerade hier enttäuscht, weil ihre Anfragen oder Beschwerden oft unbeantwortet bleiben.

Ist bei so vielen Kanälen nicht eine Übersättigung gegeben?
Das ist wohl oft der Fall. Für mich gibt es aber eher ein Zuviel an geringwertigen Informationen und ein Zuwenig an echtem Service.

Welche Trends sehen Sie für die kommenden Jahre?
In der IT und Telekommunikation sind Prognosen über längere Zeiträume fast unmöglich. Ein Trend, der aber bleiben wird, ist Mobilität. Das Smartphone wird immer mehr zum zentralen Kommunikations-, Informations-, Unterhaltungs- und Einkaufsinstrument. In diesem Zusammenhang werden die Trends Automatisierung, Vernetzung und Datenanalyse weiter wachsen. Ob wir dadurch als Konsumenten besseren Service erhalten werden, bleibt einerseits zu hoffen, andererseits jedoch abzuwarten.

  • Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH
    foto: economy

    Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH

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