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Gefragt ist Mehrwert

6. Oktober 2016, 12:21

Digitale Dialoglösungen bestimmen den modernen Kundenkontakt.

Internetgestützte Kommunikationslösungen betreffen alle Unternehmensgrößen und Branchen. Dies gilt besonders in der Kundenbetreuung, wo intelligente, nutzenorientierte Service-Pakete das bis dato mehrheitlich getrennte Anbot von Produkt und Dienstleistung zunehmend ablösen.

Ein Thema erfährt dabei immer stärkere Relevanz: Multikanal. Unternehmen besitzen heutzutage eine Anschrift, Telefonnummer, Mail-Adresse sowie eine Webseite und über alle diese Kanäle melden sich Kunden. Dazu kommen die Sozialen Medien, wo sich Kunden auch untereinander austauschen und als letzte Entwicklung nun auch WhatsApp als Kundenservice.

Speziell WhatsApp zeigt die inhaltliche Vielfalt sowie den Mehrkanalbezug des Begriffes "Kundenservice" gut auf. Während etwa Tourismusanbieter beliebige Gästeanfragen beantworten, nutzen Händler und Hersteller der unterschiedlichsten Produkte WhatsApp als Info-Kanal. "Kein Unternehmen setzt nur allein auf WhatsApp, aber jene, die den Kanal in ihre Multikanalstrategie aufgenommen haben, erfreuen sich hoher Interaktions- und Öffnungsraten", erläutert Markus Buchner, Geschäftsführer der Dialogspezialisten atms und websms.

Kundenservice und Prozess-Organisation über SMS

Parallel zur verstärkten Nutzung verschiedener Channels, steigt aber auch die Verwendung der altbekannten SMS. Laut letztverfügbarem Mobile Communication Report 2015 gehören SMS nach wie vor zu den beliebtesten Anwendungen. Das gilt auch für den Business-Bereich, SMS sind über jedes Mobiltelefon und unabhängig von einer Internetverbindung zustellbar.

Das Medium SMS kann zudem zentraler Bestandteil intelligenter Geschäftsprozesse sein, direkt oder in Ergänzung zu Smartphones und Apps. Bei Lösungen, beispielsweise von websms, sind zusätzlich Schnittstellen für CRM- oder ERP-Systemen sowie Alarmierungs- und Authentifizierungslösungen integriert. Relevant ist dabei neben Kosteneffizienz die zuverlässige Benachrichtigung, etwa auch ohne bestehende Datenverbindung.

"Der Fokus muss daher immer auf höchster Versandqualität liegen", betont Markus Buchner. Praxiserprobte Verwendungen gehen entsprechend quer durch alle Branchen. Vom KFZ-Betrieb über Handel und Gastronomie bis zum öffentlichen Sektor gilt die SMS als verlässlicher Informationskanal in systemrelevanten oder persönlichen Belangen. "Sobald ein Unternehmen oder eine Institution Zuverlässigkeit, Sicherheit und Kundenorientierung vermitteln möchte, führt kein Weg an personalisierter SMS-Kommunikation vorbei," ergänzt Dialogspezialist Buchner.

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    foto: economy
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