Wenn Konsumenten mit Unternehmen nicht streiten

11. Juli 2016, 13:42
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Verlorene Pakete, Gewährleistung beim Handykauf: Vor Gericht zu streiten ist teuer. Deswegen setzt die EU auf Schlichtung

Wien – Könnte sein, dass der neue HD-Fernseher bei der Fußball-WM schwarz geblieben ist. Vielleicht gab es aber auch schon Probleme beim Urlaub davor: Statt Meeresrauschen versalzte möglicherweise der Presslufthammer gehörig die Erholung. Simon Eder hat einige Fälle parat, um zu beschreiben, womit sich seine Mitarbeiter bei der Schlichtungsstelle für Verbraucherrechte beschäftigen.

Worum es dabei geht: gemeinsam zu einer Lösung zu kommen, statt vor Gericht zu streiten. Das ist das Ziel der österreichischen Schlichtungsstellen. Seit Jahresbeginn stehen den heimischen Konsumenten acht solcher staatlich anerkannter Stellen zur Verfügung, um das von der EU vorgegebene Modell einer niederschwelligen Rechtsdurchsetzung für Konsumenten zu vollziehen. Alternative Streitbeilegung kommt für sämtliche vertragsrechtlichen Streitigkeiten infrage – von klassischen kleineren Gewährleistungsfällen beim Handykauf über Mängel von Produkten und Dienstleistungen bis hin zu hochkomplexen Streitigkeiten im Zusammenhang mit Fremdwährungskrediten.

Geht es nach Sozialminister Alois Stöger (SPÖ), geht das Konzept auf. "Bei Gerichtsverfahren gibt es Gewinner und Verlierer, von der Schlichtung profitieren im Idealfall beide", sagte Stöger bei der Präsentation der Bilanz über die ersten sechs Monate am Montag. Von den bisher 3.465 Schlichtungsanträgen sind 2.929 bereits abgeschlossen. Auch die Verfahrensdauer bleibe mit durchschnittlich 33 Tagen unter der gesetzlichen Vorgabe von 90 Tagen, lobt Stöger.

Antrag von Konsumenten

Grundsätzlich gilt: Ein Verfahren kann nur auf Antrag von Konsumenten eingeleitet werden. Während bei Schlichtungsverfahren vor der RTR (Telekom-Schlichtungsstelle), der E-Control und der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Unternehmen zur Mitwirkung verpflichtet sind, ist die Teilnahme an allen anderen Schlichtungsstellen in aller Regel für beide Parteien freiwillig – und kostenlos. Letzteres müsste nicht so sein, sagt Stöger: "Die Schlichtungsstellen könnten auch einen geringfügigen Beitrag einheben." Außerdem können sowohl Konsumenten als auch Unternehmen das Verfahren in jedem Stadium abbrechen. Weder die betroffene Firma noch der Beschwerdeführer müssen der vorgeschlagenen Einigung zustimmen. Dazu kommt es aber in den meisten Fällen nicht: Die Einigungsquote bezeichnet der Sozialminister mit 63 Prozent als hoch.

Einige der Schlichtungsstellen – etwa die Telekom-Schlichtungsstelle, jene der Energie-Control Austria und der Internet-Ombudsmann – kümmern sich schon seit Jahren um die Anliegen der Konsumenten. Die Problemfälle geben auch ganz gut einen Überblick über Entwicklungen auf dem Markt. Beim Internet-Ombudsmann gilt laut Bernhard Jungwirth: Der klassische Wareneinkauf klappt in der Regel mittlerweile ganz gut, dafür gibt es zunehmen Fälle betreffend Dienstleistungen. Problemfelder sind etwa Beschwerden bezüglich Datingportalen, Reise- und Hotelbuchungen, Erotikabos sowie ungewollten Vertragsverlängerungen. "60 Prozent aller Beschwerden haben mit Betrug oder Onlinefallen zu tun", so Jungwirth.

Postweg beschäftigt Schlichter

Was die RTR betrifft, so hatten zuletzt viele Problemfälle mit Content und Datenverträgen zu tun. "Etwa wenn Kinder auf ihrem Handy eine App herunterladen, wo sie dann vielleicht bei einem Spiel auch etwas einkaufen." Bei Unachtsamkeit kamen durchaus Rechnungen mit tausenden Euro zustande. Heute sei in diesem Bereich kein Anstieg mehr zu verzeichnen, sagt RTR-Geschäftsführer Johannes Gungl. Dafür gebe es einen Anstieg, der den Postweg betreffe. "Mag sein, dass das mit dem Markteintritt des neuen Paketdienstleisters zu tun hat", so Gungl.

Besonders wichtig für die Konsumenten ist, dass die Hilfe zumeist äußerst einfach – online oder offline – in Anspruch genommen werden kann. Auch bei Fällen, die ausländische Anbieter betreffen, wird weitergeholfen. "Sechs von acht Schlichtungsstellen sehen vor, dass der Verbraucher schon versucht haben muss, mit dem Unternehmen auf einen grünen Zweig zu kommen", sagte Maria Reiffenstein, Leiterin der Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium. Erst wenn das nicht erfolgreich war, schalten sich die meisten Schlichtungsstellen ein. (rebu, 11.7.2016)

  • Onlineshopping funktioniert mittlerweile recht gut. Allerdings stiegen die Beschwerden über die Packerlzustellung an.
    foto: apa/jäger

    Onlineshopping funktioniert mittlerweile recht gut. Allerdings stiegen die Beschwerden über die Packerlzustellung an.

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