Erneut ist ein Fall aufgetaucht, in dem der Onlinehändler Amazon einem Kunden aufgrund der Rücksendung von Bestellungen mit der Kontoschließung droht. Der Betroffene verfügt bereits seit mehreren Jahren über einen Amazon-Account und kauft regelmäßig auf der Plattform ein.

Alleine 2015 hat er 19 Artikel im Gesamtwert von etwa 600 Euro bestellt. Vier davon, darunter Kleidung in verschiedenen Größen zur Anprobe, schickte er zurück – und hat sich damit die Androhung einer Kontoschließung eingehandelt.

Amazon ignoriert Antwort

Im Februar, so berichtet Teltarif, wurde er von Amazon kontaktiert. Das Unternehmen vermutete aufgrund der Retouren, dass er mit dem "Einkaufserlebnis unzufrieden" sei und bat um schriftliches Feedback. Der Kunde schrieb eine Antwort mit Erklärung zu jeder einzelnen, zurückgesandten Bestellung.

Obwohl ihm eine automatische Eingangsbestätigung seiner Nachricht übermittelt wurde, flatterte kurz darauf eine weitere E-Mail in sein Postfach. Dort erinnerte man an die erste Kontaktaufnahme und beklagte, dass er den Kundenservice "bisher noch nicht über die Gründe" für die Retouren informiert habe. Man ersuchte erneut um Erklärung für die Rücksendungen.

"Ein Hinweis: Bleibt ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen", so die Nachricht abschließend, so behalte man sich vor, sein Kundenkonto zu schließen. Amazon gewährt Kunden keine Einspruchsmöglichkeiten gegen eine einmal durchgeführte Deaktivierung.

Privatautonomie vs. Widerrufsrecht

Das Vorgehen sei zweischneidig, erklärte dazu einst der IT-Anwalt Christian Solmecke gegenüber Golem. Im Rahmen der unternehmerischen Privatautonomie ist Amazon natürlich berechtigt, Kundenkonten stillzulegen. Die Sperrung aufgrund zu häufiger Retouren sei allerdings heikel. Denn der Kunde hat nach dem Fernabsatzgesetz das Recht dazu, Waren binnen einer zweiwöchigen Frist an den Händler zurück zu senden. Amazon selbst gewährt bei selber verkauften Artikeln sogar eine Rücknahme innerhalb von 30 Tagen.

Sperren aufgrund von legitimen Retouren könnten das gesetzliche Widerrufsrecht aushebeln und dazu führen, dass Kunden eventuell von dessen Gebrauch absehen. Und dies würde dem Willen des Gesetzgebers zuwider laufen. (gpi, 29.06.2016)